Как Александр Долгов превратил убыточный салон в «Красиво рядом»

LiliTon — студия красоты, которая работает уже два года. В салоне представлены маникюр, педикюр, парикмахерские услуги и услуги бровиста, наращивание ресниц, массаж, эпиляция, депиляция, шугаринг — «все под ключ». Основательница Лилит занимается всем сама: работает мастером маникюра, администратором, электриком и сантехником. Салон периодически уходит в минус, а прибыль — «копейки». Команда из 12 мастеров работает под запись за 50% от выручки, администратор в декрете, а заменяет ее помощница София.

Дома ее ждут муж и дети, но бизнес стал вторым домом. При этом мастер Сюзанна работает в двух салонах, массажист Людмила сидит без записей, а коллектив больше дружит, чем продает.

Главное желание Лилит — поменять свое мышление, чтобы двигать бизнес дальше.

Ошибки LiliTon

Нет администратора и системы записи

Администратор ушла в декрет, и с тех пор Лилит не может найти замену. София ведет учет вручную и путает записи.

Новый босс Александр Долгов с порога видит пустую стойку и недоуменные лица мастеров.

Нет делегирования

Лилит продолжает работать мастером маникюра до полуночи, закупает расходники, чинит кран и успокаивает клиентов.

Александр ставит жесткий вопрос: «А скажи, а вот ты салон открывала, чтобы тебе самой было место рабочее? Или все-таки хотела, чтобы на тебя кто-то работал?» Ответа по существу не звучит — бизнес держится на личном ресурсе основателя.

После инцидента со сломанным диваном, когда три клиентки упали прямо в зоне ожидания, Лилит не выдерживает и убегает в слезах. Александр возвращает ее словами: «Быть руководителем — очень большая работа, очень тяжелая. Она звучит как ответственность. А когда руководитель убегает, это звучит как безответственность. Давай с тобой договоримся, что больше мы не будем бежать от проблем?»

Хаос в интерьере и чистоте

В салоне — серые, грязные стены, мешки с хламом после переезда, который закончился два месяца назад, отсутствие витрины. Темные стены в парикмахерском зале и неправильный свет мешают комфортной работе мастеров. Лампы и лаки с истекшим сроком годности не выбрасываются месяцами.

Нет прогнозирования и финансового учета

Лилит признается: «У меня все идет интуитивно».

Отчетность ведется вручную, данные по выручке, среднему чеку и возвращаемости не собираются. Мастера получают 50% — это выше рыночных 40%, но владелица не понимает, сколько зарабатывает сама.

Отсутствие стандартов сервиса и кросс-продаж

Мастера не приветствуют клиентов, не предлагают чай-кофе, не интересуются отзывами и не записывают на следующий визит. Массажист Людмила сидит без клиентов из-за отсутствия кросс-продаж между кабинетами. Тайная клиентка Гуля жалуется на поврежденную кожу после депиляции, обещанную скидку 50% не сделали. Другая клиентка, Марина, рассказывает, что мастер Мария пользовалась телефоном во время процедуры: «Да, это грех мой», — признается та.

Нарушение санитарных норм и безопасности

Во время процедур с кератином и ботоксом парикмахерский зал наполняется едким химическим запахом, у мастера Сюзанны и клиентки текут слезы. Вытяжка не работает.

Александр экстренно останавливает прием: «Из-за того, что у нас не работает вытяжка и люди дышат химикатами, мы могли получить 20 человек, которых увезли бы на скорой отсюда».

Электрощиток расположен прямо в мойке — грубое нарушение пожарной безопасности.

Советы бизнесу

Нанять администратора по компетенциям, а не по блату

Лилит за ночь находит нового администратора — родственницу Армине.

Александр жестко критикует это решение: «Нанимать нужно людей не по доверию, а по компетенциям. Уверенность в себе — не компетенция, а качество человека. Это называется „затыкание дыр“. Временное какое-то решение, которое смысла никакого не несет».

Он требует прописать скрипты, обучить администратора и поставить план по выручке на день.

Разделить роли и зоны ответственности

Руководитель не занимается закупками — для этого есть ответственный сотрудник. Мастер не должен быть и администратором, и закупщиком, и уборщиком. Александр внедряет должности: администратор, мастера с четкими зонами ответственности.

Сократить спектр услуг

Он предлагает отказаться от части услуг косметологического кабинета, сфокусироваться на маникюре, педикюре и парикмахерских услугах, которые уже дают клиентскую загрузку.

Сделать ремонт и зонирование

Александр перекрашивает стены в светлые тона, добавляет акцентную штору в парикмахерской, вешает большое зеркало для фото, ставит удобную кушетку для массажа, которая не скрипит. В зоне педикюра появляется телевизор и шкаф с косметикой для допродаж.

Входная группа оформляется вывеской «Красиво рядом» вместо «LiliTon» — понятное название, говорящее о позиционировании студии.

Создать стандарты сервиса и чек-листы

Александр прописывает скрипты приветствия клиента, общения с ним, предложения чая и кофе, записи на следующий визит и просьбы об отзыве с фото. Внедряет графики работы и расписание на две недели вперед.

Получить обратную связь и принять кадровое решение

Александр собирает команду для честной обратной связи.

Массажист Людмила оказывается «белой вороной»: она в открытую пыталась переманить Александра в другой салон, не встроилась в коллектив и требовала повышенную зарплату.

Лилит впервые принимает решение об увольнении.

Что сделано

Полный ребрендинг и перезапуск интерьера

Салон LiliTon меняет название на «Красиво рядом».

Светлые стены, домашняя атмосфера, фотозона с большим зеркалом, новая мебель, кофемашина, удобная кушетка для массажа и педикюрные кресла с телевизором.

Входная группа оформлена брендированной вывеской.

Появление администратора и системы записи

Администратор Армине (родственница Лилит) после обучения работает по скриптам.

График мастеров составлен на две недели вперед, никто не путается в расписании.

Результат — в первый же день после перезапуска. Полная посадка, все кабинеты заняты.

Фокус на прибыльных услугах

Из косметологического кабинета убрали нерентабельные услуги, сконцентрировались на массаже. Маникюрный зал стал отдельным кабинетом.

Внедрение стандартов сервиса

Внедрены чек-листы чистоты — теперь уборка проводится после каждого клиента, просроченные лаки и лампы утилизированы.

Цифровизация учета

Подключены сервисы для сбора аналитики по выручке, среднему чеку, возвращаемости клиентов. Это поможет Лилит видеть полную картину своего бизнеса и, опираясь на цифры, развивать салон.

Команда стала командой

Мастера начали помогать друг другу, перекрестно продавать услуги, заполнять окна в графиках друг друга.

В день перезапуска все клиенты остались довольны: ни одной жалобы на качество.

Лилит поверила в себя как в руководителя

Она перестала убегать от проблем, освободила время для стратегического развития бизнеса, наведя порядок в команде и процессах.

Что в итоге

Рынок бьюти-услуг быстро растет, клиентки ценят не только качество процедур, но и атмосферу, сервис и удобство.

Александр Долгов за три дня доказал: порядок, цифры и стандарты работают в любом салоне.

LiliTon превратился в «Красиво рядом» — из серого хаоса преобразился в светлое пространство с системой в управлении.

Героине выпуска осталось закрепить дисциплину, не забывать про ведение аналитики и ни в коем случае не возвращаться к старым привычкам.

Команда готова, клиенты довольны, а Лилит впервые увидела свой бизнес со стороны и поверила, что может управлять им как настоящий босс.