Эксперт:

Что в статье:

Что такое конфликт

Конфликт — это столкновение интересов, целей, взглядов или потребностей двух и более сторон. Конфликт в рабочем коллективе может снизить производительность труда и привести к текучке кадров. Или наоборот — послужить толчком к выходу сотрудника на новый уровень. Все зависит от поведения в конфликтной ситуации не только ее сторон, но и руководства компании.

Ключевые признаки конфликта:

• есть как минимум две стороны;
• есть противоречие между сторонами;
• есть напряжение или открытое столкновение.

Почему возникают конфликты

Основные причины возникновения конфликтов:

• Ограниченность ресурсов компании
  Например, распределение бюджетов компании или времени сотрудников на выполнение тех или иных заданий.
• Сложности в коммуникации между подразделениями
  Задачи разных подразделений не пересекаются или пересекаются слишком слабо, они мало знают о жизни друг друга, каждый сидит в своем «информационном бункере». В итоге возникают вопросы в духе: «А чем они там вообще занимаются? За что им вообще деньги платят?»
• Непроработанная корпоративная культура
  Например, в компании принято обращаться на «вы» и по имени и отчеству, а новый сотрудник пришел из компании, где принято было общаться на «ты». Ему не рассказали об этом на входе — и поведение сотрудника выглядит шокирующим.
• Появление в компании нововведений, инноваций
  Часто это заставляет работников пересмотреть свой рабочий график, делать больше за тот же период времени, учиться новому. Это может привести к тому, что возникнет конфликт между коллективом и руководителем.

Виды конфликтов в бизнесе

Рабочие конфликты делят на виды по разным признакам, чтобы точнее определить их природу и выбрать адекватные инструменты для разрешения.

По уровню участников

• Межличностные конфликты
  Происходят между двумя сотрудниками или руководителем и подчиненным.
• Внутригрупповые конфликты
  Бывают внутри одной команды, отдела.
• Межгрупповые конфликты
  Возникают между отделами, департаментами, подразделениями.

По природе конфликта

• Организационные конфликты
  Происходят из-за рабочих процессов, регламентов, ролей, KPI (key performance indicators — ключевые показатели эффективности), структуры.
• Конфликты интересов
  Распределение ресурсов, бюджетов, приоритетов, власти в компании.
• Ценностные и поведенческие конфликты
  Разный стиль общения, установки, корпоративная культура.

Чем конфликт отличается от спора и разногласий

Если в коллективе во время обсуждения тех или иных вопросов выявляются разногласия или происходит спор, это еще не говорит о наличии в компании конфликта. Хотя часто понятия «спор», «разногласия» и «конфликт» смешивают и путают.

Разногласия — это расхождения во мнениях, точках зрения по различным вопросам, которые проявляются без открытого противостояния. Разногласия высказываются, но не обязательно переходят в активное столкновение.

Спор — это высказанные разногласия и попытка аргументированно доказать свою правоту и переубедить оппонента. Спор может носить доброжелательный или нейтральный характер и не приводить к конфликту.

Конфликт — это обостренное противостояние, в ходе которого участники стремятся нанести вред друг другу или препятствовать достижению целей соперника. Конфликт характеризуется активным сопротивлением, соперничеством и борьбой за достижение интересов. Он может сопровождаться отрицательными эмоциями, деструктивным поведением и нарушением нормального функционирования компании.

Польза и опасность конфликтов

Наличие конфликта в компании — это не всегда негативный фактор для ее развития. Любой конфликт выявляет проблему и ставит перед руководством задачу ее решить. Удачное преодоление конфликтной ситуации помогает снять напряжение в коллективе. Если угроза внешняя, то коллектив внутри компании или отдела сплачивается.

Отсутствие или избегание конфликта часто мешает обозначить проблему в компании. Например, работник, видя неправильное решение руководства, выбирает быть удобным и не возражать: «Это не мое дело, мне не платят за то, чтобы спорить с начальством, сделаю как велели». В результате снижаются показатели компании.

Конфликты можно поделить на конструктивные и деструктивные.

Вреден не сам конфликт в коллективе, а способы поведения в нем, как участников, так и руководителя.

Как правильно реагировать на конфликт

Кто бы ни был виноват в той или иной ситуации, как бы ни развивались отношения, ассертивная позиция всегда помогает проще относиться к конфликтной ситуации и быстрее искать решение: она не допускает негативных эмоций и агрессии.

Нужно помнить, что за конфликтами стоят люди. Когда человека втягивают в конфликт, ему важно остановить ход мыслей, названный психологом Альбертом Эллисом «губительное мышление».

Элементы «губительного мышления»

• Обвинение:
• • «Они во всем виноваты».
• Завышение требований к себе либо к другим:
• • «Он должен быть аккуратнее»;
  • «Надо было мне сказать иначе»;
  • «Я должен быть более решительным».
• Нагнетание страха:
• • «Это ужасно, когда люди так себя ведут».
• Обесценивание:
• • «Это вообще не моя вина, мне за это не платили, меня это не волнует».

Выходить из конфликта помогут «разумные рассуждения» (формулировка Эллиса).

• Все люди свободны:
• • «Никто ничего никому не должен, особенно на работе»;
  • «Никто не обязан поступать так, как мне хочется».
• Все люди автономны:
• • «Разные люди имеют разные мнения, оценки, чувства по отношению к одним и тем же вещам».
• Каждый сам отвечает за свою жизнь:
• • не «Кто-то обидел человека», а «Он сам выбрал обидеться».

Как разрешаются конфликты

Разрешение конфликтов в компании — это работа руководителя компании или привлеченного специалиста (например, HR-директора или сотрудника). Выбор метода разрешения конфликта зависит от конкретных обстоятельств, типа конфликта и характеристик участвующих сторон.

1. Переговоры

Стороны собираются вместе и проводят прямые переговоры, пытаясь урегулировать разногласия собственными силами.

Когда применять:

• Когда конфликт открыт и очевиден для обеих сторон.
• Если стороны заинтересованы в разрешении конфликта и готовы к обсуждению.
• В ситуации, когда разница интересов небольшая и легко разрешается путем компромисса.

2. Медиация

Суть метода — в присутствии нейтрального посредника (медиатора), который помогает сторонам разрешить конфликт посредством конструктивного диалога.

Когда применять:

• Если конфликт зашел в тупик и стороны не могут самостоятельно договориться.
• Когда необходимо вывести стороны из эмоционального напряжения и перейти к конструктивной фазе переговоров.
• В случае если конфликт касается глубоких личностных разногласий или непростых межличностных отношений.

Затем каждая сторона конфликта предлагает варианты разрешения ситуации. А после принятия решения нужно через какое-то время получить обратную связь о результатах.

3. Компромисс

Обе стороны уступают друг другу в чем-то, жертвуя частью своих интересов ради примирения.

Когда применять:

• Когда стороны не могут решить проблему радикально, но согласны пожертвовать частью своих требований.
• Если требуется срочное решение, а конфликт не настолько серьезен, чтобы добиваться полного удовлетворения интересов.
• В качестве промежуточного решения.

Пример: две команды инженеров не могут согласовать технический проект. Одна сторона соглашается на меньшую мощность прибора, другая уступает в сроках реализации проекта.

4. Сотрудничество

Совместная работа сторон для нахождения наилучшего решения, которое максимально удовлетворяет интересы всех участников.

Когда применять:

• Когда участники конфликта обладают схожими ценностями и готовы объединить усилия для поиска лучшего решения.
• Если конфликт не критичен и позволяет потратить некоторое время на подробное обсуждение и выработку консенсуса.

Например, проектная команда сталкивается с проблемой в реализации крупного проекта. Вместо попыток навязывания своего мнения стороны объединяются и находят инновационное решение, которое устраивает всех.

5. Управленческое решение

Суть метода: конфликт разрешается руководителем через единоличное решение.

Когда применяется:

• Когда конфликт слишком серьезен и угрожает существованию компании.
• Если ситуация неотложная и требует немедленного реагирования.
• Когда компромисс или переговоры не привели к желаемому результату.

Пример: внутрикомандный конфликт приводит к сбою производственного процесса. Руководитель вмешивается и принимает решение, ликвидирующее конфликт немедленно, даже если это противоречит интересам отдельных сотрудников.

Роль руководителя в конфликте

Руководитель почти всегда вовлечен в конфликт напрямую (как сторона конфликта) или косвенно (создает условия для него), поскольку определяет правила, распределяет ресурсы и влияет на мотивацию команды.

Задача любого руководителя — регулярно общаться со своей командой и с сотрудниками лично, узнавать настроения в коллективе. Если коллектив довольно большой, то проводить пульс-опросы: работникам раздаются анкеты с вопросами, которые они заполняют анонимно.

Типичные ошибки при работе с конфликтами

Неграмотное вмешательство руководителя в конфликтную ситуацию, несвоевременное устранение причин и отсутствие прозрачных правил может усугубить ситуацию и разжечь конфликт в компании с новой силой.

Некоторые типичные ошибки руководства при работе с конфликтами в команде:

• Игнорирование конфликта. Самая распространенная ошибка — не замечать конфликт или надеяться, что «все само рассосется». Вместо этого накапливается взаимное раздражение и формируется скрытое напряжение.
• Решение на эмоциях. Если руководитель начинает давать обратную связь в момент, когда сам зол, раздражен или раздосадован — это может помешать принять взвешенное решение. Даже если руководитель формально прав, сотрудник уйдет в глухую оборону.
• Поиск виноватого вместо причины. Первым делом нужно не разбираться, кто прав, кто виноват и что произошло, а понять природу конфликта.
• Не фиксировать договоренности. Когда обязательства нарушаются без объяснений, у сотрудников появляется ощущение, что их обманули. Это быстро разрушает доверие и запускает конфликт.
• Наказывать за сам факт конфликта. Попытка подавить конфликт, не разобравшись и не выслушав стороны, приведет к тому, что противники могут объединиться теперь уже против начальства.
• Пытаться задушить несогласие. Важно не избегать конфликтов, а выстраивать культуру, в которой обсуждать разногласия — это норма.

Частые вопросы о конфликтах в коллективе

Что такое конфликт в команде?

Конфликт — это столкновение интересов, взглядов или потребностей двух или более сторон, которое создает напряжение. В бизнесе он влияет на производительность и может быть конструктивным, если руководство умеет правильно им управлять.

Почему возникают конфликты в коллективе?

Основные причины: дефицит ресурсов (бюджеты, время), слабая коммуникация между отделами, непроработанная корпоративная культура и нововведения.

Чем конфликт отличается от спора?

Разногласия — это разные мнения без противостояния. Спор — аргументированная защита позиции, часто нейтральная. Конфликт — активное соперничество, с эмоциями и вредом для целей оппонента.

Как разрешить конфликт в компании?

Методы разрешения конфликтов: переговоры (прямой диалог), медиация (с посредником), компромисс (уступки), сотрудничество (общее решение), управленческое решение (приказ). Выбор зависит от ситуации.

Какова роль руководителя в управлении конфликтами?

Руководитель выявляет причины, проводит опросы, объясняет миссию компании. Ошибки: игнорирование, эмоции, поиск виноватых. Грамотные действия превращают конфликт в рост команды.

Главное о конфликтах

• Конфликт — это столкновение интересов, взглядов или потребностей двух и более сторон, которое может как разрушать, так и укреплять коллектив.
• Ключевыми причинами конфликтов служат разные интересы, дефицит ресурсов, плохое общение и управленческие ошибки.
• Конструктивные конфликты выявляют проблемы и рождают новые решения, тогда как деструктивные разрушают доверие и снижают эффективность бизнес-процессов.
• Способы разрешения конфликтов: переговоры, медиация, компромисс, сотрудничество и управленческое решение. Метод выбирают в зависимости от природы конфликта и целей участников.
• Руководитель компании всегда оказывается вовлечен в конфликт (напрямую или косвенно), поскольку его решения и действия формируют условия для конфликтов. Грамотное вмешательство руководителя способно погасить конфликт и превратить его в позитивный ресурс для развития компании.