Услуга тайного покупателя полезна любому бизнесу, где происходит контакт с клиентом, но в первую очередь — в сетевых заведениях, где за всеми не уследишь. Разбираемся, как работает эта услуга и сколько стоит. А еще делимся лайфхаком от наших экспертов: как превратить в тайных покупателей ваших клиентов.
Услуга тайного покупателя полезна любому бизнесу, где происходит контакт с клиентом, но в первую очередь — в сетевых заведениях, где за всеми не уследишь. Разбираемся, как работает эта услуга и сколько стоит. А еще делимся лайфхаком от наших экспертов: как превратить в тайных покупателей ваших клиентов.
Эксперты:
Ирина Бурдина
лидер команды контроля качества «Додо Пиццы»
Юлия Хананова
руководитель агентства Control Service
Тайный покупатель — это нанятый компанией человек, который проверяет работу сотрудников под видом обычного клиента. Они подбираются в соответствии с портретом потенциального потребителя, перед началом работы проходят обучение и действуют по определенному сценарию.
Тайный покупатель также часто помогает проверить KPI сотрудников и на основании этого премировать или депремировать персонал. Иногда тайного покупателя засылают и к конкурентам, чтобы познакомиться с их стандартами работы с клиентами и на основании исследований улучшить что-то у себя.
Услуги тайных покупателей востребованы в ритейле: их используют везде — от сетевых магазинов до монобрендовых бутиков, а также в медицинских клиниках, салонах красоты, ресторанах и кафе, гостиницах, базах отдыха, автосалонах и банках.
Самые частые причины обращения к тайному покупателю:
Бизнес предпочитает получать информацию о подобных нарушениях от тайных покупателей, которые просто пришлют внутренний отчет, а не дожидаться, пока настоящие покупатели напишут негативный отзыв, доступный тысячам потенциальных клиентов.
Ирина Бурдина
лидер команды контроля качества «Додо Пиццы»
В 2014 году, когда пиццерий «Додо» было всего восемь, мы задумались: «А что будет, когда их станет тысяча, как контролировать качество?» Так появились тайные покупатели, которых с каждым годом становилось все больше, как и пиццерий. На протяжении 10 лет рейтинг клиентского опыта строился на фотоотчетах и мнениях тайных покупателей. Рейтинг каждой пиццерии состоял из двух проверок — в ресторане и на доставку.
Тайный покупатель может проверить любой этап взаимодействия клиента с компанией, а также оценить состояние самой локации, ее чистоту и комфорт, внешний вид и поведение персонала (не только тех, кто взаимодействует с клиентами, но и уборщиков, мерчандайзеров, администрацию и т. д.).
Базовые критерии, которые рекомендовано оценивать всегда:
Юлия Хананова
руководитель агентства Control Service
Основные качества тайного покупателя — внимательность, хорошая память, ответственность и добросовестность. Если он еще находчив и коммуникабелен, это поможет ему не растеряться в ситуации форс-мажора и с блеском выйти из нее.
Для максимальной эффективности исследования тайный покупатель должен соответствовать портрету типичного клиента бизнеса: для проверки магазина молодежной одежды и инвестиционного отдела банка тайные клиенты будут разных типажей. Хотя бывают и исключения, когда бизнесу важно, чтобы его сотрудники не оценивали клиентов «по одежке» и умели работать со сложными и нетипичными посетителями. Тайным покупателем может стать как интроверт, так и экстраверт.
По стилю взаимодействия с проверяемым объектом тайные покупатели делятся на три вида:
Перед тем как отправить тайного покупателя на задание, нужно дать ему подробные инструкции в зависимости от целей бизнеса.
Стандартный алгоритм организации работы тайного покупателя включает следующие этапы:
Подготовку таких специалистов можно организовать силами отделов контроля качества компаний (в случае с малыми предприятиями — силами руководства компании) или доверить агентствам по контролю за персоналом, в обиходе их еще называют «агентства тайных покупателей». Еще один вариант — попросить стать добровольными тайными покупателями настоящих клиентов в обмен на скидки и бонусы. По последнему пути пошла команда контроля качества в «Додо Пицце».
Ирина Бурдина
лидер команды контроля качества «Додо Пиццы»
В мае 2024 года мы отказались от тайных покупателей. Их заменили клиентские проверки от случайного человека, который оформил заказ через приложение и заполнил анкету. За каждую анкету мы даем внутреннюю валюту — додокоины. Их можно потратить на следующие заказы. По каждой пиццерии мы собираем до 12 отчетов на доставке и до 6 — в ресторане еженедельно. Рейтинг строится на анализе мнений нескольких клиентов. Это дает более объективную оценку.
Один из важных инструментов тайного покупателя — анкета, в которой фиксируется отчет о проделанной им работе. В ней записаны все необходимые критерии оценки: от внешнего вида локации и сотрудников до фразы, которой должна завершиться продажа (если она закреплена в скриптах работников).
В чек-листе перечисляются стандарты для оценки с указанием вариантов ответа и комментариями. Список состоит из объективных и субъективных вопросов. Объективные оценивают выполнение стандартов обслуживания. Субъективные вопросы дают представление о впечатлениях клиентов от локации, общения с сотрудником и консультации. Комментарии к вопросам и блокам анкеты поясняют ответы и отражают субъективное мнение и эмоции аудитора, потому не подлежат количественной обработке. На основе анкеты составляется анализ и итоговая отчетность.
Тайный покупатель получает оплату за факт взаимодействия с компанией (визит, звонок или онлайн-проверка) и заполненную анкету. Бывают и пакетные проверки, когда тайный клиент получает оговоренную сумму за несколько аудитов.
Цены за услуги тайного покупателя варьируются от 250 руб. за онлайн-проверку (например, запрос в чат-боте компании и пятиминутная консультация онлайн) до 3000 руб. за одну проверку премиального бренда. Иногда с тайными клиентами расплачиваются бесплатными услугами или товарами исследуемого бренда. Например, можно бесплатно пожить в гостинице или поужинать в ресторане.
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live