Эксперт:

Из статьи вы узнаете:

Что считается возвратом на Ozon

Возврат на Ozon — это процесс, при котором покупатель возвращает после получения товар продавцу или на склад маркетплейса. Возврат может происходить по различным причинам, включая:

• неудовлетворительное качество товара (дефекты, брак, поломка, неполный комплект и прочее);
• несоответствие описанию (описание или фото товара не соответствует представленному на сайте);
• ошибка доставки (покупателю был отправлен не тот товар или товар с неверными характеристиками);
• личное желание или причины (товар не подошел по размеру, не понравился, покупатель просто передумал).

В отличие от возврата, отказ от товара осуществляется покупателем еще до его получения — в пункте выдачи заказов (ПВЗ), через мобильное приложение или сайт. Это может произойти по различным причинам: изменение в потребностях, более выгодное предложение и тому подобное.

Правила возврата товаров на Ozon

С 3 декабря 2025 года Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей-физлиц. Теперь сроки возврата составляют 1, 7 или 15 дней и зависят только от категории товара, а не от причины возврата. Независимо от того, почему покупатель решил вернуть товар (не подошел, привезли не то, обнаружил брак или подделку), сроки возврата будут одинаковыми. Это изменение упрощает процесс возврата для покупателей.

Вернуть можно:

В течение 1 дня

В течение суток (24 часа) после получения допускается вернуть следующие товары, если они ненадлежащего качества:

• лекарственные средства, в том числе для животных;
• корм для животных;
• пищевая продукция (продукты питания, напитки, БАДы, спортивное питание, пищевые добавки, ароматизаторы, жевательные резинки);
• живые цветы и растения;
• сим-карты любых операторов.

В течение 7 дней

Не позднее чем через неделю после получения можно вернуть следующие товары, если они ненадлежащего качества:

• товары, выполненные на заказ (например, ваза с гравировкой);
• цифровые товары на физическом носителе;
• товары из категории «Готовые проекты».

Не позднее чем через неделю можно вернуть следующие товары, если они надлежащего качества:

• непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации);
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны);
• новогодние товары (искусственные елки, электрические гирлянды, украшения на елку);
• чулки, носки, колготки, белье, пижамы;
• медицинские изделия;
• ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и камней.

В течение 15 дней

Остальные категории товаров.

Какие товары не подлежат возврату

На Ozon не подлежат возврату следующие категории товаров, если они надлежащего качества:

• лекарственные средства, в том числе для животных;
• зоокорм;
• пищевая продукция (продукты питания, напитки, БАДы, спортивное питание, пищевые добавки, ароматизаторы, жевательные резинки);
• живые цветы и растения;
• сим-карты любых операторов;
• товары, выполненные под заказ (например, ваза с гравировкой);
• цифровые товары на физическом носителе;
• товары из категории «Готовые проекты».

Возврат по гарантийному сроку

Если продавец указывает в карточке товара гарантийный срок, то товар можно вернуть в течение указанного времени.

Если у технически сложного товара отсутствует гарантия продавца или производителя, то Ozon устанавливает свой гарантийный срок, который составляет 365 дней. В таком случае продавец должен следовать ему. Покупатель же имеет право в случае поломки товара бесплатно отремонтировать его в сервисных центрах — партнерах Ozon или оформить возврат, если сервисный центр предоставит акт о неремонтопригодности.

В каком состоянии товар должен быть возвращен покупателем

Если товар исправен, при возврате необходимо учесть следующие требования:

1. Не должно быть следов использования или носки.
2. Потребительские свойства, упаковка, ярлыки, комплектация и товарный вид должны быть в норме. Например, нельзя возвращать часть от комплекта или продукт без тары.
3. Если купленный товар — электронное устройство, то не должно быть вмешательства в его программные настройки. Также не разрешается удалять предустановленные приложения на устройствах или загружать свои.
4. Сроки годности не должны быть нарушены. Например, нельзя вернуть крем, который куплен с действующим сроком годности, не использован и возвращен уже просроченным. Если срок годности закончился на момент получения, то возврат такого товара возможен, так как он считается браком.

Если товар с браком, то он должен быть возвращен в упаковке и таре продавца. Упаковку маркетплейса сохранять не обязательно.

Оформление заявки на возврат покупателем

Порядок возврата товара на Ozon:

1. Войдите в личный кабинет на сайте площадки, перейдите в раздел «Мои возвраты», затем выберите пункт «Вернуть товары».
2. Выберите товар, укажите причину возврата и детально опишите возникшую проблему.
3. Обязательно прикрепите фотографии или видеозаписи дефектов, упаковки и этикеток.
4. Определите способ возврата: выберите пункт самовывоза (ПВЗ) или доставку курьером.

Обычно деньги возвращаются в течение двух-трех дней, в некоторых случаях пяти-десяти дней, в зависимости от выбранного метода возврата. Стоит учитывать, что срок возврата зависит также от банка и платежной системы и может быть увеличен. Если заявка отклонена или долго обрабатывается, воспользуйтесь функцией «Открыть спор» в разделе возвратов. Также есть возможность не возвращать товар и получить частичную компенсацию, если у товара есть дефект, который напрямую не влияет на использование. Например, небольшая вмятина на технике. Это решается после диалога с продавцом.

Как оформить возврат на Ozon

1 октября 2026 года для покупателей, приобретающих товары на онлайн-платформах, вступят в силу важные изменения. Роспотребнадзор разработал поправки в закон о регулировании торговой деятельности № 381-ФЗ, согласно которым можно будет возвращать товар надлежащего качества любым удобным способом.

Это означает, что продавец будет обязан не только принять возврат, но и разместить в открытом доступе информацию о такой возможности. Покупатель сможет выбрать, как именно вернуть товар: например, через курьера, пункты выдачи, почтой. Эти нововведения делают процесс возврата более гибким и удобным для покупателей, расширяя их права при онлайн-шопинге.

Для продавцов процесс возврата товаров на Ozon включает несколько этапов:

• обработка заявки на возврат;
• подготовка необходимых документов;
• получение возвращенных товаров.

Обработка заявки на возврат

Продавец имеет возможность:

• принять заявку на возврат товара;
• отказать покупателю в возврате;
• оставить товар у клиента, вернув при этом полную или частичную сумму денег.

Опция полной или частичной компенсации позволяет продавцу самостоятельно определить сумму возврата. Эта опция полезна в случаях, когда возврат товара экономически нецелесообразен, а дефекты не влияют на его функциональность (например, царапины, потертости или сколы).

Получение возвратов

Процедура получения возвратов и перечень необходимых документов различаются в зависимости от схемы работы продавца:

FBO (fulfilment by operator). Возврат от покупателя попадает обратно на хранение на склад маркетплейса. Если с товаром все хорошо, Ozon реализует его снова. Если обнаружен незначительный дефект, то реализует с уценкой. А вот если обнаружен существенный брак, то продавец обязан самостоятельно забрать товар со склада. Об этом маркетплейс оповестит по электронной почте. Продавец в таком случае должен будет обратиться в службу поддержки и согласовать дату своего приезда. Все затраты несет продавец, за исключением случаев, когда по вине маркетплейса возвращенный товар испорчен или утерян.

FBS (fulfilled by seller). Ozon возвращает отказной товар в пункт приема, в который продавец обычно привозит свои поставки. Со 2 октября 2025 года возвраты на Ozon можно забрать сразу после приемки склада, без ожидания 30 дней. Это удобно тем, что продавец может отвезти очередную партию товара на отгрузку и одновременно забрать возвраты. Из документов ему надо будет предоставить распечатанный отчет. С 16 октября 2025 года для возвратов, которые едут к продавцу обратно, можно будет выбрать другую точку получения, более удобную, не совпадающую с точкой отгрузки. Если ПВЗ не будет указан, система назначит его автоматически. Для крупных грузов настройка отдельной точки получения пока невозможна — они вернутся в тот же сортировочный центр, откуда уехали к покупателю.

Real FBS (real fulfilled by seller). Процессом возврата занимается сам продавец. Он самостоятельно забирает заказ у покупателя, или покупатель отправляет его обратно почтой.

Для получения подробной информации о каждой схеме возврата, специфических требованиях и тарифах рекомендуется ознакомиться с разделом «База знаний» на платформе Ozon Seller.

Оплата возврата

Продавец получает перерасчет за товары как надлежащего качества, так и с дефектами. Маркетплейс возвращает вознаграждение за продажу и стоимость возвращенного товара, однако удерживает стоимость обратной логистики.

Продавцы могут отслеживать стоимость, количество и другие показатели возвратов через ежемесячный отчет по продажам в разделе «Аналитика».

Причины возврата товаров на Ozon

Покупатели возвращают товары, заказанные на маркетплейсе, по разным причинам. Иногда вовсе не потому, что товар им не понравился.

Сергей Семенов приводит другие причины возврата и способы борьбы с ними:

Утилизация возвращенного товара

Если продавец не создал заявку на возврат, не выбрал тайм-слот в течение 5 дней после согласования актов и не забрал возвращенный товар в течение 10–90 дней (в зависимости от выбранной схемы реализации), Ozon его утилизирует в принудительном порядке и без возможности отсрочки или отмены. Процесс для селлера платный. С актуальными тарифами можно ознакомиться на сайте маркетплейса. О приближающейся утилизации Ozon уведомляет по электронной почте.

Невыгодные возвраты теперь проще утилизировать: с 16 октября 2025 года в личном кабинете, во вкладке «Возвраты FBO/FBS», доступна настройка ценового порога. Стоимость: от 25 руб. за кг, максимум 125 руб.

Все документы, касающиеся процесса утилизации, включая транспортные накладные и акты, маркетплейс продавцу предоставляет в обязательном порядке. Однако на их формирование может уйти до полугода, поэтому стоит сверять полученные документы с фактическими данными. Сумма списаний за процесс утилизации должна соответствовать количеству утилизированных фактически позиций в актах.

Главное

• Возврат товаров на Ozon возможен в течение 1–15 дней, в зависимости от категории товара.
• Ozon утилизирует товар, если продавец не забирает его в течение 10–90 дней, стоимость утилизации — от 25 до 125 руб. за кг, согласно тарифам площадки.
• Выбор оптимальной схемы возврата (FBO, FBS, real FBS) позволяет минимизировать затраты на логистику и утилизацию и повысить эффективность работы с возвратами.
• А уникальное и подробное описание товара в карточке помогает снизить количество возвратов и повысить удовлетворенность покупателей.