Аудит ПВЗ: как подготовиться и пройти проверку

Что в статье

• Что такое аудит ПВЗ и зачем его проводят
• Как проходит аудит ПВЗ
• Что проверяют
• Как подготовиться к аудиту ПВЗ
• Чек-лист подготовки ПВЗ к проверке
• Частые ошибки при аудите ПВЗ
• Что делать, если ПВЗ не прошел аудит
• Частые вопросы
• Главное

Что такое аудит ПВЗ и зачем его проводят

Аудит ПВЗ — это проверка пункта выдачи заказов на соответствие требованиям маркетплейса. Площадка оценивает, правильно ли организована работа точки, соблюдаются ли стандарты оформления и обслуживания покупателей.

При открытии пункта выдачи заказов предприниматель соглашается работать по правилам маркетплейса. Например, соблюдать график, оформлять помещение в фирменном стиле, правильно принимать, хранить и выдавать заказы.

Но соответствовать требованиям нужно не только при запуске. Со временем вывеска может повредиться, оборудование — выйти из строя, а новые сотрудники могут допускать ошибки при обработке заказов. Кроме того, маркетплейсы могут обновлять свои стандарты.

Чтобы контролировать качество работы ПВЗ, площадки проводят проверки. Они помогают выявить проблемы, которые мешают обслуживать покупателей или нарушают условия сотрудничества.

Кто проводит аудит ПВЗ

Проверку организует сам маркетплейс. В зависимости от площадки и цели аудита, он может оценивать фотографии, видеозаписи и рабочие показатели пункта или проводить осмотр с привлечением проверяющих.

Например, Wildberries предусматривает аудит ПВЗ в своей оферте для партнеров. Аудит может проходить дистанционно: владелец получает уведомление в личном кабинете и загружает фотографии или видео точки. В пункте 5.14 оферты указан общий срок прохождения аудита: не более семи календарных дней с получения уведомления в личном кабинете до устранения всех замечаний.

У Ozon запросы на проверку качества обслуживания и оформления поступают в раздел «Контроль качества» в «Турбо ПВЗ». Площадка может запросить фотографии и видео. Срок ответа нужно смотреть в конкретной заявке.

Важно понимать: аудит маркетплейса — не государственная проверка. Его проводят по правилам конкретной площадки, а результаты оценивают с учетом договора с владельцем ПВЗ.

Как проходит аудит ПВЗ

Порядок зависит от площадки и вида проверки. Если маркетплейс запрашивает материалы дистанционно, владелец получает задание в личном кабинете: что показать, куда загрузить фотографии или видео и в какой срок ответить.

После отправки площадка рассматривает материалы. Если информации недостаточно или обнаружены нарушения, владельцу направляют запрос на уточнение или исправление. Затем он выполняет необходимые действия и проверяет результат рассмотрения в личном кабинете.

Что проверяют при аудите ПВЗ

Состав проверки зависит от площадки и ее цели. Маркетплейс может оценивать состояние помещения, а соблюдение правил выдачи заказов и качество обслуживания проверять отдельно. Точный перечень требований нужно смотреть в документах площадки и запросе в личном кабинете.

При подготовке обратите внимание на следующие направления:

Как подготовиться к аудиту ПВЗ

Подготовка начинается с выяснения требований. Затем владелец проверяет пункт, определяет задачи и контролирует их выполнение.

Шаг 1. Найти требования для своего ПВЗ

Нужно собрать документы, которые относятся к конкретной площадке и формату пункта: условия договора, требования к помещению, инструкции по работе и оформлению.

Для Wildberries ориентиром служат «Регламент состояния ПВЗ» и материалы на официальном сайте для партнеров. Информацию Ozon можно искать на сайте для владельцев ПВЗ и в партнерских сервисах.

У ПВЗ Wildberries, ПВЗ Ozon и ПВЗ Яндекс Маркета свои условия работы. Даже у двух пунктов одной площадки требования могут различаться из-за формата или согласованных условий.

Если уведомление об аудите уже поступило, нужно найти в нем срок, перечень запрошенных материалов и способ их передачи.

Шаг 2. Провести внутреннюю проверку

Удобнее двигаться последовательно: от входа и клиентской зоны к складу и рабочему месту сотрудника. При осмотре сравнивайте фактическое состояние пункта с требованиями, а не полагайтесь на память.

Замечания лучше сразу заносить в один список. Для каждого нужны описание проблемы, ссылка на соответствующее требование и, если это помогает, фотография. Так будет проще объяснить задачу сотруднику или специалисту по ремонту.

Шаг 3. Проверить работу на практике

Осмотр стоит дополнить проверкой оборудования и действий сотрудников. Технику нужно включить и проверить в работе, а сотрудникам — предложить показать выполнение нескольких операций.

Для начала достаточно выбрать обычную выдачу заказа и одну ситуацию, которая уже вызывала затруднения в этом ПВЗ. Результат такой проверки покажет, где требуется обучение, а где проблема связана с техникой или организацией работы.

Шаг 4. Назначить ответственных и сроки

Каждое замечание нужно превратить в конкретную задачу. Формулировка «привести пункт в порядок» не объясняет, что именно необходимо сделать и как проверить результат.

В списке задач стоит указать:

• что требуется исправить;
• кто отвечает за выполнение;
• к какой дате работа должна быть завершена;
• как подтвердить результат.

Отдельно нужно выделить задачи, которые требуют дополнительных расходов, заказа оборудования или участия сторонних специалистов. Их стоит планировать заранее, с учетом срока проверки.

Шаг 5. Проверить исправления и передать материалы

После выполнения задач нужно повторно осмотреть проблемные участки и убедиться, что замечания устранены.

Если площадка запросила фотографии или видео, материалы следует подготовить по ее инструкции. Перед отправкой важно проверить, чтобы все необходимые элементы попали в кадр и были хорошо различимы.

После загрузки нужно убедиться, что отправка завершена, а затем следить за ответом в личном кабинете: площадка может запросить уточнения или дополнительные материалы.

Чек-лист подготовки ПВЗ к проверке

Этот чек-лист помогает самостоятельно проверить пункт перед аудитом. Конкретные требования к оформлению, оборудованию и рабочим операциям нужно сверять с документами маркетплейса для своего формата ПВЗ.

Требования и уведомления

• Найдены актуальные инструкции. Открыть документы площадки и проверить, относятся ли они к формату и условиям работы конкретного ПВЗ. Сохранить ссылки, чтобы сотрудники могли быстро найти нужное правило.
• Проверен запрос на аудит. Если уведомление уже поступило, выписать срок, перечень действий и материалов, а также раздел, через который их нужно передать.
• Разобраны предыдущие замечания. Открыть историю запросов площадки и проверить, остались ли вопросы без ответа или исправления, которые еще нужно подтвердить.

Помещение и оформление

• Вывеска и вход проверены с улицы. Осмотреть вывеску на повреждения, проверить читаемость названия и режима работы. Сравнить размещение элементов с требованиями площадки.
• Фирменное оформление сверено с инструкцией. Сопоставить стойку, мебель, наклейки и информационные материалы с перечнем и схемами из брендбука. Отметить отсутствующие, поврежденные или неправильно размещенные элементы.
• Проходы для клиентов свободны. Пройти от входа до стойки, примерочных и выхода. Убедиться, что коробки, мебель и уборочный инвентарь не перекрывают проход.
• Мебель и примерочные исправны. Проверить устойчивость мебели, работу дверей или штор, крепление зеркал и крючков, если они предусмотрены. Включить освещение и проверить, все ли лампы работают.
• Уборка проведена во всех зонах. Осмотреть не только пол, но и стойку, зеркала, поверхности мебели и места под оборудованием. Убрать мусор и лишнюю упаковку.

Хранение и учет заказов

• Заказы можно найти по системе хранения. Выбрать несколько отправлений из учетной системы и найти их на складе. Затем проверить обратное: взять несколько заказов с полок и сверить их расположение с данными системы.
• Статусы отправлений соответствуют фактическому состоянию. Проверить несколько заказов на разных этапах обработки. Если обнаружено расхождение, выяснить причину и исправить его по инструкции площадки.
• Упаковка и размещение товаров проверены. Осмотреть полки: нет ли поврежденных или намокших отправлений, неустойчивых стопок и коробок, которые могут упасть. При обнаружении повреждений действовать по правилам маркетплейса.
• Возвраты не смешиваются с заказами к выдаче. Проверить, можно ли однозначно определить назначение каждого отправления и соблюден ли установленный площадкой порядок хранения и передачи возвратов.
• Посторонние не имеют свободного доступа к товарам. Проверить вход в складскую зону и размещение заказов рядом со стойкой. Убедиться, что посетители не могут самостоятельно брать отправления.

Сотрудники и рабочие операции

• Проверен порядок выдачи заказа. Попросить сотрудника объяснить последовательность действий, включая проверку данных получателя. При наблюдении за реальной выдачей сверить действия с инструкцией площадки.
• Разобраны возврат и отказ от товара. Предложить сотруднику объяснить, чем различаются действия в этих ситуациях, какую инструкцию открыть и какие операции выполнить. Учебные действия не должны менять статусы реальных заказов.
• Проверены действия при проблеме. Разобрать один сценарий: поврежденная упаковка, отсутствующее отправление или сбой программы. Убедиться, что сотрудник знает, что зафиксировать и куда обратиться.
• Инструкции доступны на рабочем месте. Попросить сотрудника найти правило по выбранной ситуации. Убедиться, что нужный документ открывается и не приходится искать его в старой переписке.
• Разобраны повторяющиеся жалобы. Просмотреть последние обращения покупателей, выделить одинаковые проблемы и проверить, приняты ли меры для их устранения.
• Проверено соблюдение режима работы. Сопоставить опубликованные часы с фактическим открытием и закрытием пункта. Уточнить, кто заменит сотрудника при болезни или опоздании.

Оборудование

• Компьютер, сканер и интернет работают. Открыть рабочую систему и проверить соединение. Работу сканера оценить при выполнении штатной операции по инструкции площадки. Отметить зависания и сбои, которые мешают обслуживанию.
• Камеры передают изображение. Если видеонаблюдение предусмотрено требованиями, открыть изображение с каждой камеры. Проверить, не закрыт ли обзор коробками или мебелью, различимы ли нужные зоны.
• Видеозапись доступна. Открыть фрагмент архива, проверить воспроизведение, дату и время. Срок хранения и остальные настройки сверить с требованиями площадки.
• Определен порядок действий при поломке. Уточнить у сотрудника, кому он сообщает о неисправности и где находит контакты поддержки или специалиста.

Если какой-либо пункт не выполнен, его нужно добавить в список задач. Для контроля достаточно простой таблицы: что сделать — ответственный — срок — результат.

Частые ошибки при аудите ПВЗ

1. Ориентироваться на старые инструкции или соседний пункт
   Фотографии другого ПВЗ и советы из партнерского чата могут помочь разобраться в вопросе, но не подтверждают требования к конкретной точке.
   Как избежать: сверять спорные решения с документами площадки. Если требование непонятно, запрашивать разъяснение через официальный канал поддержки.
2. Проверять только то, что видно на фотографиях
   Подготовка может свестись к уборке и оформлению клиентской зоны. При этом ошибки в рабочих операциях остаются незамеченными.
   Как избежать: дополнять осмотр проверкой действий сотрудников и данных в системе. Объем такой проверки можно выбирать с учетом жалоб покупателей и проблем, которые возникали в пункте.
3. Откладывать исправления до последнего дня
   На замену оборудования или ремонт может потребоваться больше времени, чем ожидалось. Кроме того, площадка может запросить дополнительные материалы.
   Как избежать: сразу после получения уведомления оценить объем работ и начать с задач, которые зависят от поставщиков или специалистов.
4. Отправлять материалы, по которым нельзя оценить результат
   Темный снимок, слишком крупный план, неполный обзор могут не показать нужный элемент. Даже выполненную работу будет сложно подтвердить.
   Как избежать: перед отправкой сверить материалы с запросом и проверить, видны ли на них все необходимые детали.
5. Считать аудит завершенным сразу после загрузки файлов
   Отправка материалов еще не подтверждает, что площадка их приняла и замечания сняты.
   Как избежать: проверять статус аудита и ответы в личном кабинете до получения результата. Если нужны дополнительные действия, сразу добавлять их в список задач.

Что делать, если ПВЗ не прошел аудит

Если маркетплейс обнаружил нарушения, в первую очередь нужно разобраться, какие требования не выполнены.

Что необходимо сделать:

1. Изучить замечания. Проверить уведомления в личном кабинете и понять, какие элементы или процессы вызвали вопросы.
2. Проверить основания замечаний. Найти соответствующие требования в документах площадки. Если замечание непонятно или вызывает возражения, запросить разъяснение и приложить подтверждающие материалы.
3. Устранить нарушения. Исправить то, на что указал маркетплейс. При необходимости привлечь подрядчика, заменить оборудование или провести обучение сотрудников.
4. Подтвердить исправления. Если площадка запросила фотографии, видео или другие материалы, предоставить их в установленный срок и через предусмотренный канал.
5. Проверить результат. Убедиться, что маркетплейс принял исправления и больше не требует дополнительных действий.

Частые вопросы

Кто проводит аудит ПВЗ?

Аудит организует маркетплейс, с которым сотрудничает пункт выдачи. Проверка может проходить дистанционно (по фотографиям, видео и другим данным) или включать осмотр помещения. Владелец ПВЗ также может самостоятельно проводить внутренние проверки, чтобы заранее обнаруживать проблемы.

Как пройти аудит ПВЗ Wildberries?

Необходимо проверить соответствие пункта требованиям Wildberries, прежде всего действующему регламенту состояния ПВЗ и брендбуку. Если в личном кабинете появилось уведомление об аудите, нужно выполнить указанные действия: например, загрузить фотографии или видео и устранить замечания в установленный срок.

Как проходит проверка ПВЗ Ozon?

Ozon проверяет соблюдение стандартов оформления и рабочих процессов. В зависимости от цели проверки маркетплейс может запросить фотографии фирменных элементов, оценить состояние оборудования или показатели работы ПВЗ. Требования и порядок проверки нужно уточнять в партнерских сервисах Ozon.

Что будет, если ПВЗ не пройдет аудит?

Последствия зависят от нарушения и условий договора. Маркетплейс может потребовать исправить замечания, провести дополнительную проверку или применить предусмотренные договором меры. В отдельных случаях нарушения могут повлиять на вознаграждение партнера или дальнейшую работу пункта.

Могут ли закрыть ПВЗ после проверки?

Да, в определенных случаях сотрудничество с владельцем ПВЗ может быть прекращено, если для этого есть основания в договоре. Но неудовлетворительный результат одной проверки не означает автоматического закрытия пункта. Все зависит от характера нарушения, условий площадки и того, были ли исправлены замечания.

Как часто нужно проверять ПВЗ самостоятельно?

Единой обязательной периодичности внутреннего аудита нет. Для профилактики можно проводить небольшую проверку каждый день, а более подробную — раз в неделю. Дополнительная проверка полезна после обновления требований, смены сотрудников, ремонта или появления повторяющихся жалоб.

Обязательно ли присутствие владельца ПВЗ при аудите?

Не всегда. При дистанционной проверке достаточно выполнить запрос маркетплейса в установленном порядке. Если предусмотрен осмотр пункта, условия участия владельца или уполномоченного сотрудника зависят от правил площадки. Главное — чтобы запросы проверяющих не оставались без ответа.

Главное

• Аудит ПВЗ — проверка соответствия пункта выдачи требованиям маркетплейса.
• Проверять могут оформление помещения, хранение заказов, работу сотрудников, соблюдение графика и другие показатели.
• У Wildberries, Ozon и других площадок разные правила, поэтому ориентироваться нужно на действующие требования конкретного маркетплейса.
• Подготовку стоит начать с изучения правил площадки и запроса в личном кабинете, если он поступил.
• Регулярный внутренний аудит помогает находить ошибки до проверки маркетплейса.