Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
«Откупиться скидкой не получится»: как малому бизнесу работать с сайтами для отзывов
Перед покупкой товаров и услуг люди читают отзывы — от них в прямом смысле слова зависит судьба бизнеса. Больше всего покупатели доверяют мнениям, оставленным не на сайте компании, а на сервисах, таких как «Отзовик» и Irecommend. Предприниматели и маркетологи делятся опытом, как работать с негативом и стимулировать аудиторию писать положительные отклики.
Эксперты:
Михаил Иванов
директор по маркетингу IVANOVPRO
Антон Попов
основатель компании «Реалитика»
Станислав Романов
маркетолог Otzyvmarketing.ru и Kursfinder.ru
Дмитрий Матвеев
генеральный директор компании "Мой Автопрокат"
Игорь Беличков
представитель компании Seo-gravity
София Трошина
репутационный менеджер компании Webit
Отвечайте быстро
Часто пользователи, не получившие ответа от компании, оставляют жалобы ещё и на геосервисах — 2ГИС, Яндекс.Картах, Google Картах. «Лучше оперативно реагировать на “Отзовике” и Irecommend, чем потом отрабатывать негатив в карточке организации на геосервисе», — говорит София Трошина, репутационный менеджер компании Webit. Она советует настроить уведомления о новых отзывах на электронную почту.
«Зарегистрируйтесь на сайтах отзывов в качестве представителя компании, — советует Трошина. — Функционал личного кабинета простой, главная сложность — сделать привязку своего аккаунта к бренду: с ней можно отвечать на комментарии от имени компании. Для привязки понадобятся договоры и сертификаты, подтверждающие, что вы — действительно представитель или сотрудник компании. Проверка со стороны сервисов занимает до нескольких недель».
Собирайте статистику
«Массив отзывов помогает выявлять и решать проблемы в работе бизнеса. Два противоположных мнения не дадут подсказки, что нужно изменить. Но 10 и более отзывов на одну и ту же тему с приблизительно одним и тем же мнением покажут, на какие недочеты обратить внимание», — говорит Антон Попов, основатель компании «Реалитика» и победитель акселератора Sber500.
Чтобы сравнить свою компанию с конкурентами, эксперт советует сортировать отзывы по темам. Если у вас кафе, выясните, что нравится и не нравится гостям: время подачи, вкус еды, общение с сотрудниками. Сравнивайте число негативных, позитивных и нейтральных мнений и общее количество отзывов по той или иной теме. В ручном режиме это делать трудно, но для этого есть специализированные сервисы.
Для небольшой компании всё-таки важнее улучшать бизнес-процессы, чем отвечать на каждый отзыв, считает Попов: «Конечно, хорошо делать и то и другое. Но если ресурсов совсем мало, можно отвечать только на самые заметные комментарии. Лучше изменить то, что клиентам не нравится: так они получат позитивный опыт, когда придут снова».
Не откупайтесь скидками
«Часто компании пытаются загладить конфликт скидкой или бесплатной услугой. Но клиенты ждут не этого, а хотят решения проблемы», — уверен Станислав Романов, маркетолог Otzyvmarketing.ru и Kursfinder.ru.
Эксперт добавляет, что ответ на отзыв надо начинать с конкретики: что вы уже сделали для улучшения сервиса или как собираетесь решить проблему клиента. Покупатель должен понять, что в следующий раз всё пройдёт гладко. Скидку или услугу можно предложить в конце сообщения в качестве комплимента, но «откупаться» таким образом не стоит.
Не обесценивайте значение отзывов
«67% потенциальных клиентов могут изменить решение о покупке в зависимости от отзывов, — говорит Игорь Беличков, специалист по управлению репутацией в интернете, представитель компании Seo-gravity. — 84% аудитории читает отзывы перед покупкой, из них 76% — минимум на двух ресурсах. Важность работы с площадками для отзывов нельзя недооценивать».
Первым делом Беличков рекомендует вывести компанию на Otzovik.com — пользователи доверяют этому сервису. Эксперт советует отвечать на все комментарии о бренде и подавать запросы на удаление отзывов, которые не соответствуют правилам площадки. Например, официальный представитель компании может пожаловаться на малоинформативные комментарии, слишком большое количество орфографических и пунктуационных ошибок, на отзывы в стихах.
Разработайте алгоритм ответов
Важно упорядочить работу с отзывами, говорит Михаил Иванов, директор по маркетингу компании Ivanovpro. В своей сети магазинов аксессуаров для телефонов он разделил эту работу на три этапа: мониторинг, реагирование и сбор отзывов.
«Когда магазинов было меньше 15, с мониторингом справлялся smm-маркетолог, — вспоминает Михаил. — Мы вручную изучали площадки “Отзовик”, Irecommend, Flamp, отзывы на Google, Яндекс и Авито». На этапе реагирования сотрудник компании отвечал на все негативные комментарии и старался решить проблему. Если конфликт был улажен, маркетолог просил клиента дополнить отзыв, а также изменить оценку компании. На этапе сбора отзывов каждому клиенту, который сделал заказ через интернет-магазин, автоматически приходило письмо с просьбой оставить отзыв на удобной ему площадке.
«Сеть выросла, и теперь мы используем онлайн-сервис мониторинга отзывов, — говорит Иванов. — А задачу отвечать клиентам передали территориальным директорам. Каждый несет ответственность за взаимодействие с покупателями 5–8 магазинов и действует по тому же алгоритму. Еще мы ввели KPI по отработке отзывов: так директора заинтересованы в качественной отработке комментариев, а не делают это для галочки.
Собирайте обратную связь и напрямую от клиентов
Гендиректор компании «Мой автопрокат» Дмитрий Матвеев признаётся, что только через несколько лет после старта бизнеса понял, как важно получать живую обратную связь от клиентов. Теперь она помогает предпринимателю быстро и эффективно улучшать бизнес-процессы.
«Мы назначили менеджера, который собирает мнения клиентов через все мессенджеры, — говорит Матвеев. — В течение месяца после оказания услуги с человеком связывается наш сотрудник и просит поделиться пожеланиями и впечатлениями. 60% клиентов охотно отвечают. Если услуга их не устроила — мы приносим извинения и разбираемся в каждой ситуации».