Высокие значения NPS указывают, что клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки и приведут своих знакомых. При низком NPS нередки негативные отзывы и отток клиентов.

Показатель измеряется при помощи опроса клиентов в произвольной форме: в электронном виде, на бланках или иным способом. Покупателям задают вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям, знакомым или родственникам?»

Клиенту предлагают поставить любой балл по шкале от 0 до 10, где 0 означает, что человек ни при каких обстоятельствах не готов рекомендовать компанию, а 10 — что готов в максимальной степени.

Для получения объективных результатов важно:

• опрашивать всех клиентов, а не только тех, кто участвует в программе лояльности или просто регулярно покупает;
• проводить опросы периодически, например раз в год.

Метрика NPS важна для оценки стратегии компании и обратной связи клиентов. Она позволяет увидеть ситуацию с лояльностью, понять, какие стоит предпринять улучшения. Например, если лояльность низкая, изменения должны быть кардинальными, чтобы улучшить репутацию в глазах покупателей.

Лояльность клиентов связана с выручкой и продажами. Если покупатель лоялен, он придет в компанию и купит еще, а работа с существующей клиентской базой в разы дешевле и выгоднее, чем привлечение новых клиентов.

NPS помогает анализировать, что является основной причиной негатива клиентов, и работать над улучшением их отношения. Это стратегическая задача. Клиенты, которые поняли, что их проблема решена и к их жалобам прислушались, могут начать больше доверять компании.

Представление об NPS включает в себя понятия промоутеров и критиков:

1. Промоутеры. Такие люди являются сторонниками компании. В опросе они ставят оценки «9» и «10».
2. Критики. Люди, которые чем-то недовольны, ставят оценки «6» и ниже.

Те, кто выбирает «7» и «8», относятся к нейтральным пользователям.

Чтобы рассчитать NPS, нужно из процента промоутеров вычесть процент критиков. В расчете не учитываются клиенты с нейтральным отношением и те, кто воздержался от опроса.

Такой результат говорит, что ситуация критическая: большинство клиентов недовольны продуктами компании, не вернутся и уйдут к конкурентам. Необходимо менять ситуацию.

Практикующие маркетологи отмечают, что уровень NPS, к которому нужно стремиться, — от 50% и выше. Многое зависит от сферы бизнеса, продукта, целевой аудитории. Если NPS меньше 5%, компания теряет своих клиентов.