Эксперт:

Что такое CRM-система?

CRM-система (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) — это программное обеспечение, которое позволяет бизнесу работать с клиентами, собирать заявки, наблюдать за действиями сотрудников и автоматизировать рутину.

Систему можно установить на локальном компьютере (тогда данные остаются на собственном сервере организации) или хранить на удаленном сервере, которым управляет хостинговая компания.

Для чего нужна CRM-система

CRM-система — не просто инструмент для продаж, а комплексное решение для управления клиентскими данными, задачами и процессами.

Основные функции CRM

1. Хранение данных

Программа хранит информацию о покупателях: фамилию, имя и отчество, дату рождения, контактные данные, последние визиты на сайт, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. Также хранится информация о клиентах — юридических лицах.

2. Рекомендации менеджерам

Программа подсказывает менеджеру, как общаться с клиентом и подвести его к закрытию сделки.

3. Отслеживание выполнения задач

CRM позволяет ставить менеджерам задачи и следить за их статусом. Руководитель видит, кто эффективно работает и сколько сделок закрывает. Все действия сотрудников сохраняются: контакты, записи разговоров, пометки и поставленные задачи. Это помогает понять, на каком этапе общение с клиентом пошло не так и почему сделка не состоялась.

4. Предоставление разных уровней доступа

Уровни доступа в CRM определяют, какие операции и функции могут выполнять пользователи в системе. Это позволяет разграничить права доступа в зависимости от роли каждого и обеспечить безопасность данных. Привели примеры в таблице.

5. Объединение информации

Программа помогает объединить данные с сайта компании, из систем аналитики, платежных и рекламных систем, сервисов кол-трекинга и программ складского учета.

6. Аналитические отчеты

CRM позволяет получать аналитику: какие продукты и услуги пользуются спросом, а какие нет, насколько эффективны маркетинговые кампании, слабые места в обслуживании клиентов, конверсия и цикл сделки, прибыль, которую сгенерировал отдел продаж или конкретный менеджер.

Как работает CRM-система

В зависимости от размера и специфики деятельности компании в системе CRM участвуют менеджеры по продажам, маркетологи, специалисты по работе с клиентами, руководители проектов и другие сотрудники. В системе также могут работать внешние участники — партнеры, поставщики или клиенты.

Этапы работы CRM:

1. Создание карточек. Программа регистрирует входящий трафик: звонки, письма, заявки и формирует карточки для клиентов.
2. Выбор стратегии и запуск воронки. С первого контакта с клиентом запускается автоматический сценарий воронки продаж. На каждом этапе система дает подсказки, как общаться с человеком и подвести его к закрытию сделки. Стратегия включает подготовку и отправку персонального предложения, email-рассылку, проведение телефонных переговоров и встреч.
3. Закрытие продаж. Если сделка состоялась, человек переходит в категорию постоянных клиентов. В будущем он будет получать специальные предложения, сообщения об акциях и скидках.
4. Анализ эффективности. CRM готовит отчет по основным показателям: KPI, ROI (возврат маркетинговых инвестиций), LTV (пожизненная ценность клиента). Система анализирует воронку продаж на каждой стадии и показывает слабые места.

5 CRM-систем для бизнеса

На российском рынке представлено множество CRM, рассказываем о самых популярных программах.

SberCRM

Система хранит всю коммуникацию с клиентами, анализирует каждый этап сделки, формирует виджеты с отчетами по менеджерам. Легко адаптируется под потребности бизнеса, не требует установки на компьютер и сложной настройки.

Бесплатная базовая версия включает управление сделками и клиентской базой, настраиваемые воронки продаж, ведение задач и многое другое. Сервис предлагает предпринимателям три отраслевых решения: для управления продажами, сферы услуг и недвижимости.

Bitrix24

CRM с помощником на базе искусственного интеллекта сохраняет все звонки, письма, чаты с клиентами на сайте и в соцсетях. Самостоятельно ведет клиента по воронке: от первого контакта до сделки, отправляет пользователям письма и СМС, автоматизирует продажи. Предоставляет историю сделок, позволяет приглашать клиентов в чат Telegram из карточки CRM. Напоминает менеджеру вовремя написать или позвонить клиенту.

amoCRM

Система предлагает интуитивно понятный интерфейс, не требует обучения, периода внедрения и адаптации. Автоматически собирает все запросы, полученные по электронной почте, телефону, через формы на сайте, чаты, мессенджеры и соцсети. Предлагает встроенный мессенджер, автоматическую воронку продаж и мобильное приложение, которое может сканировать визитки. Поддерживает интеграцию с email и более чем 50 провайдерами телефонии для офиса.

«Мегаплан»

В системе есть онлайн-дашборды, инструменты для контроля персонала, возможность создавать базу знаний и регламентов, встроенная телефония и видеоконференции. «Мегаплан» помогает планировать ежедневную работу, налаживать взаимодействие отделов, следить за сроками и результатами, отслеживать загрузку ресурсов компании. В CRM можно контролировать поручения, выполнять сложные заказы и вести мониторинг сложных проектов.

RetailCRM

Система для управления маркетингом и продажами в ритейле и электронной торговле. Программа автоматически распределяет заказы из разных источников между менеджерами, ставит им задачи, бронирует товары на складе, выставляет оплату и отправляет клиентам уведомления о статусе заказа.

RetailCRM делает рассылки по email, СМС и WhatsApp из единого окна. Позволяет принимать заказы из мессенджеров, соцсетей и онлайн-чатов на сайте. Транскрибирует звонки и составляет резюме переписок, позволяет запускать программы лояльности, получать аналитику по ключевым показателям бизнеса.

Как выбрать CRM-систему

Выбор CRM зависит от множества факторов: размера бизнеса, количества сотрудников, потребностей компании, бюджета и технических возможностей. Перед выбором системы необходимо:

1. Определить свои бизнес-потребности
   Нужно понять, какие задачи необходимо решить с помощью системы: например, управлять продажами и контактами клиентов, автоматизировать маркетинговые кампании, поддерживать клиентский сервис.
2. Оценить масштаб бизнеса
   Малые предприятия могут выбрать простые решения с минимальным набором функций, доступные по цене. Например, для салона красоты подойдет система, которая хранит данные клиентов, автоматически отправляет им напоминания о записи и предлагает услуги на основе предыдущих посещений. Для интернет-магазина можно выбрать CRM, которая управляет заказами, рекламными кампаниями и запускает программы лояльности.
3. Изучить функционал
   CRM-системы предлагают разные наборы инструментов. Основные функции включают управление контактами, автоматизацию продаж, маркетинговые кампании, отчеты и аналитику, интеграции с другими системами.
4. Оценить удобство использования
   Интерфейс системы должен быть интуитивно понятным и удобным для сотрудников. Стоит посмотреть демоверсии нескольких решений, чтобы сравнить функциональность.
5. Проверить работу технической поддержки и возможность обучения персонала
   Обратная связь со стороны поставщика CRM важна для успешного внедрения и работы продукта. Нужно узнать, предлагает ли компания обучение сотрудников, есть ли доступ к документации и технической поддержке.
6. Оценить стоимость
   Цена CRM зависит от количества пользователей, функционала и дополнительных услуг. Важно учитывать не только начальные затраты, но и возможные расходы на внедрение, обновление и обслуживание системы.
7. Почитать отзывы
   Стоит изучить отзывы других компаний, использующих выбранную CRM. Это поможет заранее узнать о возможных проблемах.

Как внедрить CRM-систему

Внедрение программы включает три этапа:

1. Компания-продавец или приглашенный специалист настраивает систему: создает аккаунты, разрабатывает воронки продаж под каждый бизнес-процесс, добавляет пользователей, поля квалификации и права, подключает электронные ящики и синхронизирует почту.
2. Сотрудников учат работать с CRM-системой: как заносить в нее данные, менять статусы, выгружать отчеты. Работодатели дают персоналу скрипты, самостоятельно проводят обучение или предоставляют курсы по работе с системой.
3. Оцениваются результаты работы CRM. Предпринимателям рекомендуется измерить ключевые показатели бизнеса до начала внедрения программы и спустя некоторое время, например, 3 месяца.

Артем Ковальский внедрил CRM-систему в свою компанию по производству игрушек 6–7 лет назад как инструмент для работы в команде и ведения базы данных клиентов, истории взаимодействия с ними. Предприниматель при внедрении программы пытался продумать по максимуму все функции.

Ошибки при внедрении CRM-системы

Существует ряд ошибок, которые могут помешать настроить CRM и эффективно работать с ней.

• Неправильный выбор системы
  Выбор неподходящей CRM может привести к тому, что она не будет соответствовать специфике бизнеса или потребностям компании. Например, там может не оказаться нужных модулей.
• Неправильная настройка CRM
  Это может произойти, если компания решила самостоятельно внедрять систему, не имея квалифицированных специалистов и не приглашая сторонних экспертов. Если нет детального плана внедрения, система может оказаться недостаточно интегрированной в бизнес-процессы компании. Кроме того, внедрению могут помешать технические сложности, в частности, проблемы с подключением к интернету.
• Недостаточная подготовка сотрудников
  Если команда не понимает, зачем нужна CRM и как она работает, если сотрудников не научили пользоваться системой, они могут саботировать ее применение. А если руководство компании неактивно участвует в процессе внедрения CRM, работники могут воспринимать ее как необязательную или второстепенную задачу.
• Отсутствие интеграции с другими системами компании
  Если CRM не интегрирована с бухгалтерией, складским учетом, маркетинговыми инструментами и другими системами, это может привести к дублированию данных и снижению эффективности работы.

Артем Ковальский советует внедрять CRM прямо сегодня, но двигаться от простого к сложному: выбрать один процесс, перенести его в систему, обкатать, поработать, затем добавить второй процесс, третий и т. д. А самое главное — создать в команде культ важности заполнения карточек в CRM.