Возврат на Wildberries: инструкция для покупателей и советы для продавцов

Причины возврата товаров на маркетплейсы

В процессе возврата покупатель отправляет купленный товар обратно продавцу или на склад маркетплейса. Почти все товары могут быть возвращены или отклонены как до получения, так и после, за исключением определенных категорий.

Причины, по которым обычно происходит возврат товаров:

• личные причины. Товар не подошел по размеру, не понравился, покупатель просто передумал. В таком случае он может отказаться от товара в пункте выдачи заказов (ПВЗ) или же оформить возврат после того, как забрал покупку;
• неудовлетворительное качество товара (дефекты, брак, поломка, неполный комплект и т. п.);
• несоответствие описанию (описание и/или фото товара не соответствуют представленным на сайте);
• ошибка доставки (покупателю был отправлен не тот товар или товар с неверными характеристиками).

Кроме того, возврат оформляется, если:

• товар остался не востребован. Клиент не забрал заказ в течение установленного срока (12 дней);
• излишки или пересортица. Товар был ошибочно доставлен не в тот пункт выдачи или пришел не в полном объеме.

Правила возврата товаров на Wildberries

Процесс возврата регулируется законодательством о защите прав потребителей, а также внутренними правилами и политикой компании Wildberries.

Возврат без брака

Если покупатель получил товар в пункте выдачи Wildberries и решил отказаться на месте, он просто сообщает причину оператору, который оформляет необходимые документы.

Если же покупку забрали из ПВЗ или она была доставлена курьером, а позже покупатель решил, что товар не подходит, то он заполняет заявку на возврат в своем личном кабинете на сайте Wildberries (раздел «Покупки»).

Срок возврата товара надлежащего качества составляет 14 дней с момента получения товара, если иное не было оговорено при продаже. Товар подлежит возврату только при условии полной комплектации, включающей все упаковочные материалы и наклейки, а также в ношенном/неиспользованном состоянии.

Возврат по браку

Если причина возврата — дефект, то покупатель должен:

1. Создать заявку в личном кабинете (раздел «Проверка товара»).
2. Дополнить заявку фотографиями дефекта. Нужно будет сделать общую фотографию, а также снять детали: бирку, штрихкод (если есть) и предполагаемый дефект.
3. Ждать рассмотрения заявки (до 7 дней).
4. При положительном решении товар можно вернуть через ПВЗ, где он был получен, или курьером. Денежные средства вернутся на счет после изменения статуса товара на «Возврат». Если брак не подтвердится, покупатель получит акт осмотра, который сможет использовать в дальнейшем общении с продавцом или же в суде.

Также можно решить проблему через раздел «Обращения», создав тему обращения («Возврат товара») и выбрав нужный вопрос.

Если заявка на возврат отклонена, покупатель может обратиться в независимую экспертизу, расходы на которую при подтверждении брака компенсирует продавец.

Покупатель имеет право вернуть товар в течение гарантийного срока, установленного производителем. В случае если он не определен, срок возврата составляет один год.

Что не подлежит возврату на Wildberries

На маркетплейсе можно оформить возврат любых товаров, кроме тех, которые входят в две следующие категории.

Категория невозвратных товаров

Товары надлежащего качества, возврат или обмен которых после покупки невозможен (от них можно только отказаться при получении):

• парфюмерно-косметические товары;
• постельное белье;
• предметы личной гигиены;
• товары 18+;
• нижнее белье и чулочно-носочные изделия;
• ювелирные изделия;
• печатные издания: книги, брошюры, альбомы, ноты, календари, буклеты.

Категория неотказных товаров

Товары, от которых нельзя отказаться уже после оформления заказа:

• скоропортящиеся продукты питания и вещи, которые не подлежат возврату из-за требований безопасности или санитарных стандартов;
• смартфоны, ноутбуки;
• БАДы и лекарственные препараты;
• бытовая химия и агрохимикаты.

Как оформляется возврат

Подлежащие возврату товары покупатели могут вернуть лично или через курьера.

Возврат товара через пункты выдачи/возврата Wildberries

Покупатель может самостоятельно вернуть неподходящий товар в пункт ПВЗ, куда заказывал товар. В пунктах выдачи количество товаров для возврата не ограничено.

Возврат товара через курьера Wildberries

Эта услуга доступна в населенных пунктах, где осуществляется доставка курьером. Допускается возврат не более 10 позиций в день.

Платный и бесплатный возврат

В 2022 году маркетплейс ввел новое правило, согласно которому отказ от заказа возможен только за фиксированную плату. C покупателя взимается от 50 до 100 руб. за каждый товар в чеке. Вернуть крупногабаритные товары, требующие особых условий транспортировки, такие как техника, посудомоечные машины или плиты с духовым шкафом, можно за 1 тыс. руб. Сумму за возврат можно узнать при создании заказа.

Советы для продавцов

У каждого товара на маркетплейсе есть важный показатель — процент выкупа. Он показывает, сколько покупателей забрали домой покупку из ПВЗ, а сколько отказались от заказа по разным причинам. Если клиент не оставляет отзыв о товаре, то причину установить практически невозможно. Но в большинстве случаев возвраты поддаются анализу и проблему можно решить.

Что делать, если:

• Клиент заказал ваш товар и похожий от конкурента, в итоге сделал выбор не в вашу пользу. Решение: изучать предложения, продавать товары лучше, чем у конкурентов, помнить, что низкая цена не всегда решающий фактор, — из двух примерно равных вариантов человек предпочтет более качественный.
• Покупатель хотел получить товар быстро или к определенной дате (если свадьба 5-го числа, а туфли пришли 6-го, то вряд ли их купят). Решение: расширяйте логистику товаров, чтобы заказы приезжали к клиентам быстрее.
• Покупатель получил не то, что ожидал увидеть. Решение: не вводите в заблуждение фотографиями и описаниями товаров, ничего не приукрашивайте. То, что получит клиент, должно точно соответствовать тому, что он видел в карточке товара.

Управлять продажами на Wildberries и других маркетплейсах удобно с помощью специальных сервисов. Например, решение для онлайн-торговли позволяет отслеживать заказы на всех этапах, получать уведомления на почту или в Telegram, оперативно реагировать на отзывы, отвечать на вопросы покупателей, управлять ценами, ассортиментом и остатками и др.

Изучение покупательского спроса, обратная связь с потребителем, грамотная ценовая политика и своевременная аналитика помогут вам минимизировать возвраты товаров на Wildberries.