Герои реалити-шоу «Мой стартап» в Перми продолжают борьбу за главный приз — 1 миллион рублей. В пятом выпуске их ждала одна из самых сложных и важных тем — клиентоориентированность. Умение слышать клиента, решать его проблемы и справляться с конфликтными, нестандартными ситуациями — ключевой навык для любого бизнеса. Участникам предстояло пройти мастер-класс от генерального директора компании VERRA Анны Бояршиновой, пообщаться с совладельцем кофейни Mocca Дениса Златина и применить знания в условиях, максимально приближенных к реальным.

Философия клиентского сервиса

Главным экспертом по сервису стала Анна Бояршинова — генеральный директор автохолдинга VERRA с управленческим опытом более 24 лет. Она сразу обозначила главный принцип: клиентоориентированность — это ДНК компании, а не просто набор скриптов для менеджеров.

«Клиенту не нужны подарки, клиенту нужно внимание. Не прощают ошибок? Нет, не прощают ощущений. Все, что является клиентским сервисом, — это только эмоции и ощущения. Ощущение от того, что клиент почувствовал при взаимодействии с брендом, вы не сможете исправить», — подчеркивает Анна.

Она привела пример из практики: клиентка попала в ДТП сразу после покупки нового автомобиля. Компания за свой счет быстро восстановила машину, а клиентка стала лояльной. Настолько, что за все это время приобрела уже 21 автомобиль. Не нужно жалеть денег для восстановления отношений, ведь, если вы обидели клиента, второй раз привести его в компанию — миссия невыполнимая.

Ждать нельзя решить

Первым практическим заданием для участников стала работа с кейсом. Две команды получили жалобу от клиентки, которая приехала на ТО (техническое обслуживание), прождала консультанта 20 минут и не получила внятной информации. Им нужно было распределить роли — директора центра, менеджера и специалиста службы поддержки — и выработать общее решение.

Одна команда предложила засыпать клиентку подарками: букет, бесплатный детейлинг и сертификат от партнеров. Другая команда сфокусировалась на решении системной проблемы, придумав историю о внезапном отключении электричества и пообещав купить генератор.

Эксперты отметили, что подарки были избыточными и презентовать их нужно уже после личной встречи с клиенткой — тогда повышается ценность и подарка, и коммуникации. А также правильно было бы сделать индивидуальное предложение, исходя из того, что актуально по обслуживанию для недовольной клиентки.

Испытание в кофейне

Самой напряженной частью дня стало испытание в кофейне, где участникам пришлось взять на себя роли бариста и администратора. Ситуацию накаляли подставные клиенты: известный пермский ведущий и блогер Слава Тойминцев и его коллега. Они создавали провокационные ситуации: громкие разговоры по телефону, спор из-за собаки и аллергии на нее, конфликт из-за именной кружки.

Испытание показало, насколько участники готовы к реальным стрессам. Кто-то задавал слишком много вопросов, раскрывая неуверенность. Кто-то, наоборот, проявлял инициативу и пытался угостить клиента кофе, чтобы сгладить конфликт. Кто-то занялся решением технических проблем с Wi-Fi, пока рядом разгорался скандал.

Этот челлендж стал ярким индикатором способности быстро ориентироваться в конфликте, сохранять спокойствие и брать на себя ответственность.

Вечером эксперты подвели итоги насыщенного дня. Они отметили структурность и лидерские качества одних участников и указали на излишнюю пассивность или неуверенность других. В результате жесткого отбора проект покинули сразу два участника: Виктор и Дарья. А пятерка сильнейших продолжит борьбу. Впереди их ждут новые испытания, которые будут еще более сложными и непредсказуемыми.