Фитнес-клуб, в котором время остановилось: как «Восточный клуб» стал «КӨС»

Когда-то в клуб приезжали из разных частей города, а залы были заполнены посетителями. Со временем рынок фитнеса изменился, а бизнес практически остался прежним. Масштаб бизнеса при этом немаленький: 2 400 кв. м и три этажа. На первом — тренажерный зал и раздевалка, на втором — бассейн, выше — залы для групповых и танцевальных занятий. Но значительная часть пространства простаивает. Финансовая ситуация тоже критическая. В одном из месяцев коммунальные платежи составили 399 тыс. руб., а весь тренажерный зал за это же время принес 79 тыс. руб. Полноценного управленческого учета при этом нет.

Ошибки «Восточного клуба»

Бизнес не менялся вместе с рынком

За два десятилетия фитнес-индустрия сильно изменилась: появились новые форматы тренировок, современное оборудование, безлимитные и комплексные абонементы, выросли требования к сервису. В «Восточном клубе» многое осталось таким, каким было много лет назад. Разовое посещение тренажерного зала стоит 150 руб., а комплексного месячного абонемента на разные направления нет вовсе.

Нет полноценного учета и аналитики

Евгения не знает даже точного количества клиентов клуба. В компьютере хранится база, но без полноценной информации о посетителях, тренировках и покупках. Нет аналитики по тренерам, расходам на рекламу и другим ключевым показателям.

Три этажа работают как отдельные бизнесы

Сотрудники разных направлений почти не продают услуги друг друга. Администратор тренажерного зала отправляет клиента за информацией о фитнесе к другому администратору, а сотрудники верхнего этажа и нижних зон воспринимают себя как отдельные команды. В результате большой фитнес-центр не использует главное преимущество: возможность продавать одному клиенту сразу несколько услуг.

Сложный клиентский путь

Даже простая оплата превращается в квест. Например, чтобы купить воду или тренировку, клиенту приходится оплачивать услугу через отдельную кассу на другом этаже, а в некоторых случаях — фотографировать чек и отправлять его сотрудникам. Навигации при входе практически нет. Для большого, трехэтажного клуба это становится отдельной проблемой сервиса.

Сотрудники не продают

После пробной тренировки тренер Илья не предлагает абонемент и признается, что не считает себя продажником. Тренер Арина после группового занятия тоже просто прощается с клиентами. Не хватает и продвижения. Тренеры редко ведут социальные сети, хотя именно они являются лицом клуба и могут привлекать аудиторию через экспертный контент.

Клуб не готов к большому потоку клиентов

Во время первой проверки Александр приводит много посетителей. Илья остается один в тренажерном зале, пытается одновременно вести несколько персональных тренировок и следить за новичками. Часть клиентов остается без внимания, некоторые неправильно выполняют упражнения. Проверка показывает: проблема не только в количестве сотрудников, но и в отсутствии организованного процесса.

Изношенная инфраструктура снижает доверие

В клубе местами старое напольное покрытие с повреждениями, пыль, разбитое зеркало и неисправное оборудование. При этом сами тренажеры в основном рабочие и ухоженные — то есть клубу не обязательно превращаться в премиальный фитнес-центр. Важно сделать пространство безопасным и чистым и сохранить его ретрохарактер как часть новой концепции.

Советы бизнесу

Собирать и анализировать данные о клиентах

Александр рекомендует использовать решение для сферы услуг от СберБизнеса. Оно позволяет вести электронную клиентскую базу и журнал визитов, видеть портрет клиента, его интересы, частоту возвращений и траты. Система помогает отслеживать выручку, средний чек. Эти данные можно использовать для разработки акций и персональных предложений.

Продавать клуб целиком, а не отдельные этажи

Вместо разрозненных услуг клубу нужны понятные комплексные продукты. Команда разрабатывает полный безлимит, куда входят групповые тренировки, фитнес, тренажерный зал и бассейн, а также семейный абонемент и отдельные предложения для пенсионеров и студентов. Так сотрудникам проще рассказывать клиенту сразу обо всех возможностях клуба, а бизнес получает возможность увеличивать средний чек и загрузку разных направлений.

Учить тренеров продажам и продвижению

Александр предлагает каждому тренеру оформить профили в социальных сетях и регулярно публиковать контент. Тренер должен не только качественно проводить занятие, но и уметь предложить следующую тренировку, рассказать об абонементе и показать свою экспертизу в социальных сетях.

Защитить имущество и посетителей

После поломки оборудования во время клиентской проверки Александр рекомендует Евгении договор страхования «Защита 360°» от СберСтрахования. Перед оформлением специалисты оценивают риски и дают рекомендации, как их снизить. Страхование может защищать имущество от пожара, стихийных бедствий и вандализма. В программу также можно включить ответственность перед посетителями: например, если человек поскользнется или получит травму в клубе.

Упростить оплату

В большом клубе отдельная касса на втором этаже создает лишние перемещения и для клиентов, и для сотрудников. Решением становится мобильный терминал Сбера: теперь оплату можно принять там, где клиенту удобно, без фотографирования чеков и передачи их между этажами.

Что сделано

«Восточный клуб» стал «КӨС»

После перезагрузки клуб получает новое название: «КӨС». Слово «көс» в башкирском языке как раз и означает «сила». В основе ребрендинга — башкирская идея внутренней силы, которую Александр связывает со всеми направлениями клуба: ее можно находить в танцах, тренировках и бассейне. Национальный мотив становится частью новой идентичности. Вместо попытки конкурировать с премиальными сетями Александр предлагает подчеркнуть историю клуба и превратить его ретрохарактер в преимущество.

Появились ресепшен и понятная навигация

На входе появляется обновленная зона ресепшена и навигация по всем трем этажам. Теперь посетитель сразу понимает, где находится нужное направление, и не должен самостоятельно искать бассейн, тренажерный зал или групповые занятия.

Обновили тренажерный зал

В клубе заменяют поврежденное напольное покрытие, добавляют новый эллиптический тренажер и телевизор.

Добавили новые направления

К команде присоединяются тренер по восточным танцам Майя и преподаватель по растяжке Гузель. Новые занятия должны повысить загрузку клуба в дневное время.

Обновили цены и абонементы

Команда пересматривает цены и создает несколько новых продуктов: полный безлимит на разные направления, семейный абонемент, предложения для пенсионеров и студентов. После перезапуска разовое посещение тренажерного зала стоит 200 руб., бассейна — 400 руб. Клиентам также предлагают комплексный безлимитный абонемент за 4 тыс. руб. в месяц, куда входят бассейн, тренажерный зал и фитнес.

Первые результаты

Во время повторной проверки сотрудники уже рассказывают клиентам не об одной услуге, а обо всем клубе. Администратор предлагает безлимитный абонемент и объясняет, что в него входят бассейн, тренажерный зал и фитнес. Александр отдельно отмечает главное изменение: сотрудники начали продавать.

Меняется и работа в тренажерном зале. Илья встречает новичков, объясняет, с чего безопаснее начать занятие, следит за техникой и выстраивает процесс с клиентами.

На третьем этаже идут групповые занятия, в том числе новое направление — растяжка. Арина в конце тренировки уже рассказывает участникам о новой системе абонементов.

Но главное изменение уже произошло: разрозненный «Восточный клуб» начинает работать как единый семейный фитнес-клуб «КӨС» — с общей концепцией, понятными абонементами, обновленным клиентским маршрутом и командой, которая учится не только тренировать, но и развивать бизнес.