Продлевайте ваши абонементы! Шесть способов добиться лояльности от клиентов фитнес-клуба

Эксперты:

1. Работать на качество услуг

Одна из основных причин, по которой клиент не продлевает абонемент, — это претензии к сервису и качеству услуг. Собирайте обратную связь через мессенджеры, личное общение с посетителями, книгу жалоб и обращений и реагируйте на каждую претензию. Во-первых, это поможет улучшить сервис, а во-вторых, покажет клиентам, что слово «‎сервис» для вас не пустой звук.

К качеству можно также отнести мероприятия, соревнования и необычные занятия, которые могут разнообразить привычное расписание. Например, можно проводить соревнования по отдельным видам спорта или шуточные челленджи: кто больше всего накрутит километров на велотренажере.

Проводите семинары, практики, занятия, которых нет в расписании или которые не являются форматом для клуба, но могут понравится клиентам. Это может быть фестиваль танцев, день женских практик, практики осознанности (mindfulness), трансформационные игры, встречи со специалистами по тренировкам, питанию, легкой атлетике.

Все это поможет сделать так, чтобы клиенту было не только приятно и полезно, но и интересно ходить в клуб.

Олег Рудаков считает, что на процент продления абонементов прямо влияет собственное комьюнити. Для этого студия работает на мотивацию интереса: например, проводит одно мероприятие в квартал в необычном формате. Это может быть челлендж с розыгрышем призов, соревнования, совместный поход в кафе или фитнес-кемп.

«Мы видели, что стоимость привлечения клиента росла от года к году, и решили сработать на опережение и улучшение качества сервиса, — делится Дмитрий Горобцов. — Например, мы разработали собственные методики обучения, которые изучает каждый тренер. По итогам он сдает несколько экзаменов. Раз в полгода проводим аттестацию специалистов. Недавно мы внедрили опросник: после занятия клиент получает уведомление с просьбой оценить тренировку и дать обратную связь. Это позволяет нам понимать, что хорошо, а что нужно улучшить».

2. Упростите взаимодействие клиента и клуба

В фитнесе или студии клиент приобретает карту на конкретный период или покупает определенное число занятий. Чаще всего узнать информацию о сроке действия карты, сделать заморозку абонемента или продлить его можно только лично в клубе. Это не всегда удобно. Проанализируйте, что во взаимодействии клиента и клуба вы можете упростить, например через приложение или чат-бот. Чем проще записаться на занятия, оплатить их или продлить карту — тем больше вероятность, что клиент этим воспользуется.

Пять лет назад в Lady Stretch записывали клиентов через ссылку в социальной сети. А когда ту заблокировали, компания потеряла деньги, так как клиенты не могли записаться на занятия. «Стало понятно, что нужно делать ставку на свое приложение, — комментирует Дмитрий. — Там клиент может записаться или перенести занятие, получить напоминалку и поделиться обратной связью. Это гораздо удобнее, чем звонить каждый раз менеджеру». Осуществлять запись клиентов можно и с помощью специальных сервисов. Например, решение для сферы услуг от Сбера позволяет не только проводить онлайн-запись, но и автоматизирует рассылки, программы лояльности, позволяет вести электронные базы клиентов и журнал визитов, а также контролировать нагрузку сотрудников.

3. «Прогревайте» клиента до окончания абонемента

По данным Fitbase, если клиент не продлил договор в течение 10-30 дней, то он вряд ли это сделает позже. Поэтому стоит заранее напомнить клиенту об окончании абонемента и мягко напоминать ему о продлении.

«У нас нет отдела продаж как такового, 95% абонементов приобретается онлайн через сайт, — комментирует Олег Рудаков. — Несмоторя на то, что абонементы на рецепции покупают редко, у администраторов все равно есть рекомендации и прописан путь клиента. Мы стараемся коммуницировать с нашими гостями заранее, в этом в том числе помогает собственная CRM, благодаря которой мы видим, как клиент посещает клуб, сколько занятий осталось. И заранее предупреждаем его об этом».

Дмитрий отмечает, что существующий клиент стоит в 2-3 раза дешевле, чем привлечение нового: «Хороший продукт — это база, иначе нечего продавать. Чтобы абонементы продлевались, нужно сделать так, чтобы клиенты ходили на занятия. Мы стараемся делать так, чтобы у нашей аудитории фитнес стал любимой привычкой. Например, при покупке абонемента мы стараемся записать его на несколько тренировок вперед. После первого занятия мы звоним и интересуемся самочувствием, а если у него что-то болит — объясняем, что это нормально и лучший способ избавиться от неприятных ощущений — еще раз прийти на занятие. Мы периодически звоним клиенту, тем самым мотивируя не забывать про тренировки».

4. Продумайте систему лояльности

Это может быть скидка за приведенного друга, бонус за отзыв, специальная цена на продление как постоянному клиенту, скидки на дополнительные услуги в зависимости от статуса клиента.

5. Сформируйте разные варианты абонементов

Изучите свою целевую и потенциальную аудиторию и предложите разные варианты абонементов в зависимости от возраста, финансовых возможностей и интересов. Например, в WorldClass есть четыре вида абонементов: на 100 посещений, три месяца занятий, полгода и год. Есть фитнесы, где можно выбрать конкретные направления: йогу, бассейн, тренажерный зал. Сеть DDX пошла от обратного: она предлагает абонементы только на месяц, тариф которых отличается в зависимости от дополнительных функций.

6. Работа с отказами

Изучайте тех, кто не продлевает абонементы, собирайте обратную связь. Уточните, почему клиент не стал продлевать карту, какое у него впечатление о клубе, что ему важно и что может мотивировать его вернуться.