Два острых вопроса для предпринимателей из сферы услуг: как сделать профессионала из обычного сотрудника сферы услуг и как удержать его потом, чтобы он не ушел к конкуренту и не увел клиентов. Разбираемся с экспертами, нужны ли в коллективе звезды и как управлять таким персоналом.
Два острых вопроса для предпринимателей из сферы услуг: как сделать профессионала из обычного сотрудника сферы услуг и как удержать его потом, чтобы он не ушел к конкуренту и не увел клиентов. Разбираемся с экспертами, нужны ли в коллективе звезды и как управлять таким персоналом.
Татьяна Шутова
основатель сети салонов 4hands
Дмитрий Горобцов
основатель сети студий растяжки Lady Stretch
Звездные сотрудники — ценное приобретение для команды. Их главный плюс — высокая компетенция, лидерские качества, способность мотивировать других. Они привлекают клиентов, что хорошо сказывается на бизнесе.
«Мой опыт говорит, что есть и другие нюансы, — делится Татьяна Шутова. — Они могут быть требовательны к коллегам и руководству и не всегда любят работать в команде — все это может создавать напряжение внутри коллектива. Другой минус в том, что они могут просить зарплату и условия согласно своим амбициям, и компания будет вынуждена идти на уступки и удовлетворять их ожидания».
Если вы нашли на рынке труда профессионала, его стоит нанять, считает Дмитрий Горобцов. Но перед этим важно четко обсудить ожидания и прописать обязанности сторон, чтобы в будущем не возникло разногласий и сотрудник не стал настаивать на особых условиях. Если специалист уже на этапе собеседования диктует свои правила, стоит задуматься, так ли он вам нужен?
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Основательница 4hands считает, что и наем, и обучение имеют свои недостатки. Самый большой риск в найме заключается в том, что сотрудник может уйти, забрав лояльных клиентов. А выращивание звезд из рядовых сотрудников требует времени и ресурсов. Но этот подход может быть более стабильным и дешевым в долгосрочной перспективе.
Главное, не забывайте про вертикальный и горизонтальный рост подчиненных: если сотрудник не реализует себя, он будет искать место, где сможет это сделать.
«Мы обучаем как новых, так и постоянных сотрудников, — говорит Дмитрий. — Как правило, дополнительная мотивация нужна молодым специалистам до 27 лет. И это не всегда деньги. Бывает и так, что человек работает несколько лет по одному направлению и ему становится скучно. Узнайте, готов ли он к новым обязанностям. Это может быть обучение, карьерный рост. Например, у нас можно стать старшим тренером и взять на себя часть обязанностей менеджера, можно ездить по всей сети обучать сотрудников. Так и сам сотрудник, и компания зарабатывают на звездности».
Один из рисков, с которым всегда будет сталкиваться любой предприниматель в сфере услуг — это уход компетентного сотрудника вместе с базой лояльных клиентов. Чтобы этого избежать, Татьяна советует подписать договор о неразглашении коммерческой и конфиденциальной информации.
«Контролировать риск ухода сотрудника невозможно, — говорит Татьяна, — принимайте это как данность. Не стоит переживать, что уход звездного специалиста — это угроза для всего бизнеса. Компания — это большой механизм, который состоит из множества важных деталей, одной из них является ваш сотрудник. Даже если он попытается переманить клиентов, на 100% реализовать затею не получится. Обычно клиенты не готовы менять свои привычки». Предпринимательница советует задать себе вопрос: будет ли также продуктивна звезда вне вашей компании?
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
В Lady Stretch также защищают клиентскую базу: в сети запрещено давать клиентам личные контакты, ссылки на социальные страницы или спрашивать их у самих посетителей: «Мы четко доносим, что студия тратит большие деньги, чтобы привлечь и удержать клиента». Выстроить четкую систему работы с клиентами проще всего с помощью специальных сервисов. Например, решение для сферы услуг от Сбера позволяет вести электронные базы клиентов и журнал визитов, записываться онлайн, показывает нагрузку и результаты работы каждого конкретного мастера.
Дмитрий отмечает, что если владелец салона красоты, студии маникюра, йога-центра боится ухода сотрудников, значит, в компании слабая система найма или обучения: бизнес не должен держаться на нескольких специалистах.
«Уйти может любой человек из команды, — объясняет предприниматель. — Важно понять, почему это происходит. Возможно, он недоволен зарплатой, карьерным ростом или у него растут маленькие дети. У нас был случай с молодой мамой, которая была готова работать только в определенные дни и часы. Мы обговорили этот вопрос и смогли удержать ценный кадр: в эти дни она берет больше групп и работает с хорошей отдачей».
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live