Омниканальность подразумевает, что клиент может:

• коммуницировать с компанией по разным каналам,
• получать информацию, сообщения из разных источников,
• выбирать тот канал коммуникации, который ему комфортен.

Омниканальность связана с тем, что современные покупатели используют множество каналов для взаимодействия с брендами:

• мобильные устройства,
• интернет-магазины,
• розничные магазины,
• социальные сети,
• сайты,
• интернет-СМИ.

Потребители могут начать путь к покупке и закончить его на разных платформах. Компаниям важно сделать так, чтобы не было разрывов в данном пути.

Применение омниканальности позволяет бизнесу:

1. Улучшить клиентский опыт. Пользователи могут комфортно переключаться между каналами, сохраняя целостность информации и своих предпочтений.
2. Усилить узнаваемость бренда. Это способствует большему доверию клиентов к компании.
3. Повысить эффективность маркетинга. Сбор данных о клиентах и их поведении на разных платформах позволяет точно настраивать маркетинговые кампании и персонализировать контент.
4. Стимулировать продажи. Предоставление клиентам удобного канала для покупки способно повысить конверсии и уровень продаж.

Осуществление омниканальности требует хорошей координации и интеграции между различными отделами компании. Это позволит обеспечить единый и гармоничный опыт для клиентов на всех уровнях взаимодействия с бизнесом.

1. Розничная сеть. Клиенты могут выбирать одежду в интернет-магазинах, делать покупки через сайт компании или мобильное приложение, а также заказывать товары через социальные сети. Возврат и обмен товара при этом доступны в любом магазине сети.
2. Банковский сектор. Связаться со службой поддержки клиенты могут через мобильное приложение, сайт, телефон, чат или при личном визите в отделение. Начать оформлять заявку на кредит можно через интернет, а завершить в офисе. Информация о статусе заявки на всех этапах должна сохраняться.
3. Туристическая компания делает сайт или мобильное приложение удобным для планирования путешествий через интернет, предоставляет консультации по телефону или в чате, а в офисе оформляет документы и отвечает на вопросы клиентов.
4. Развлекательная индустрия. Компания, предоставляющая потоковое видео, может позволить пользователям просматривать его на разных устройствах: телевизоре, компьютере, планшете, смартфоне. Клиентам приходят персонализированные рекомендации и оповещения о новых выпусках через электронную почту или мобильные уведомления.

В каждом из этих случаев омниканальность позволяет клиентам выбирать самый удобный для них способ взаимодействия с брендом.