На кончиках пальцев! Как большой босс маникюрной сети NailMaker Bar прокачивала маленький самарский салон

Маргарита Григорьева начинала с продажи цветов, а семь лет назад основала вместе с подругой студию маникюра. Сегодня ее компания — один из лидеров среднего сегмента. В сеть NailMaker Bar входят 26 салонов в Москве и Московской области. Ежемесячный оборот каждого салона превышает 1 млн рублей в месяц.

«Для нас важно, чтобы в каждом салоне был максимальный сервис, — рассказывает Маргарита. — У нас реально суперкачество с учетом градации мастеров под разный чек клиентов».

Маргарита отправилась в Самару, чтобы под видом простого мастера внедриться в студию маникюра «Лампа». Владелица бизнеса Ольга находится в постоянном стрессе, потому что ей приходится работать буквально за всю команду. С самого основания она и руководитель, и мастер, и бухгалтер, и SMM-специалист, и даже уборщица. И это при полном штате необходимых сотрудников.

Отправляясь устраиваться в «Лампу» под прикрытием, Маргарита полностью изменила имидж и даже взяла мастер-класс по маникюру, т. к. собеседовалась на позицию мастера по маникюру. Но не тут-то было…

День 1

Уже на подходе к салону «Лампа» Маргарита столкнулась с первой его проблемой — отсутствовала хоть какая-то вывеска. А само расположение вызывало сильные сомнения. В одном здании с салоном находится автоцентр, вокруг — неухоженные заброшенные огороды.

Обустройство салона тоже не радовало. Студия немодная, офисного типа, мало пространства и света, тесно, из-за нелогичной расстановки мебели и висящих проводов создается ощущение беспорядка.

Устроиться мастером Маргарите не удалось. Сказалось отсутствие соответствующего опыта, но зато ее приняли стажером-администратором. Работая в этой роли, Маргарита увидела вторую проблему — для записи клиентов используются не все возможности программы, что усложняет работу, и тратится лишнее время на то, что можно делать автоматически.

День 2

Второй день проекта стал для команды «Лампы» настоящим испытанием. Маргарита решила проверить сотрудников, чтобы посмотреть, как они умеют себя вести и решать проблемы. Для этого биг-босс пригласила несколько подставных клиентов, обеспечив полную загрузку салона.

Проблемы начались сразу же.

Электрощиток не выдержал нагрузки

Из-за одновременной работы большого количества техники постоянно отключалось электричество.

Руководитель делал все за всех

Большое количество посетителей привело к тому, что сама владелица салона Ольга разрывалась между клиентами, починкой проводов, ответами на звонки и решением проблем с ожидающими посетителями. Ситуация вышла из-под контроля, в салоне творился полный хаос.

Маргарита отметила, что такое решение проблем говорит о том, что в салоне отсутствует распределение обязанностей. Ольге нужно научиться делегировать и нанять управляющего.

Непредвиденные покупки делаются за счет сотрудников

Сама Маргарита, как администратор, только и успевала мыть полы, отвечать на звонки, следить за ситуацией в зале. Одна из клиенток захотела кофе на альтернативном молоке, которого не было в салоне. Обычно сотрудники делали покупки за свой счет, а потом получали возврат.

Маргарита предложила оформить бизнес-карту от СберБизнеса. Это очень удобный инструмент, благодаря которому можно сделать бизнес более эффективным, автоматизируя процессы. Используя бизнес-карту, можно копить кешбэк в виде бонусов и тратить их на покупку того же молока, чая и оплачивать другие расходы в своем бизнесе. При этом все расходы можно контролировать в приложении СберБизнес.

Посетители не хотели ждать

В самый напряженный момент, когда сразу несколько посетителей с недовольством хотели уйти из салона, Маргарита сняла маску и призналась, кто она на самом деле. Сотрудники «Лампы», изрядно перенервничав, обрадовались неожиданному появлению такого руководителя.

День 3

Уже в привычной роли биг-босса на третий день проекта Маргарита начала помогать выводить салон на новый уровень.

День начался с обучения администратора, мастеров и самой владелицы Ольги. Вот какие советы им дали эксперты NailMaker Bar.

Реализовывать продукцию

Важным упущением в салоне было отсутствие информации о возможности приобрести продукцию, которая здесь используется. Предлагать товары должен администратор, получая при этом процент от продаж.

Мотивировать клиентов на допуслуги

Второй совет для администратора — мотивировать клиентов записываться на вторую услугу при помощи подарков или бонусов. Например, вместе с маникюром сделать педикюр.

Налаживать личный контакт с клиентами для лучшей возвратности

Исполнительный директор NailMaker Bar проанализировала процент возврата в салоне и прокачала навыки мастеров в области удержания клиентов. Ведь тут важно не только качество маникюра, но и личное общение, умение наладить контакт с клиентом.

Использовать полноценную систему ведения бизнеса

Маргарита отметила, что использование минимального функционала системы для записи неэффективно. Тем более что для всех клиентов СберБизнеса доступно бесплатное решение для сферы услуг, где есть все и сразу: авторассылки, виджет записи и многое другое. Здесь также можно посмотреть аналитику по оплатам клиентов: куда они ходят, чем пользуются и на что тратят деньги. Например, через эту систему сразу видно, что клиент параллельно ходит в другой салон, и это должно стать сигналом к тому, чтобы его вернуть.

Делегировать и распределять обязанности

Главный совет Маргариты владелице салона Ольге — научиться делегировать и распределять обязанности.

«Владелец не должен отвечать на звонки, делать маникюр и решать вопросы с клиентами. Он должен управлять через показатели и аналитику. Все это доступно в решении для сферы услуг СберБизнеса», — отметила Маргарита.

День 4

Новые вывески

Новый день встретил команду салона «Лампа» новой вывеской. Простая и понятная навигация теперь показывает, как найти салон. Вывески начинаются на улице и распределены по всему маршруту внутри здания.

Перестановка и освещение

В самом салоне провели редизайн, переставили мебель, добавили ярких акцентов и световых решений. Это сделало помещение более удобным для работы и визуально просторным, появилось место для четвертого мастера. Дополнительные источники света сделали помещение более уютным и красивым. Маргарита отметила, что правильное освещение влияет на настроение клиентов и мастеров и способствует увеличению процента возврата, а значит, и прибыли.

Бейджи и брендированная одежда

Чтобы в салоне было все идеально, Маргарита заказала для администраторов и мастеров брендированные футболки и бейджи с именами. Внесли изменения и в прайс — теперь в нем нет пункта «Маникюр у руководителя салона», и Ольга будет заниматься только управлением.

Чаевые для мастеров

Маргарита уверена, что в дальнейшем у мастеров будет больше довольных клиентов. Чтобы клиент мог дополнительно отблагодарить мастера, она зарегистрировала всех в приложении СберЧаевые и разместила именной qr-код на каждом месте сотрудника — мастерам остается только привязать свою карту для поступления чаевых и загрузить фотографии. Также в сервисе доступна функция оценки. Это поможет руководителю улучшить качество услуг в своем салоне.

Делегирование через управляющего

Одной из главных неожиданностей дня стало назначение администратора Саши на должность управляющего. Теперь Ольга может делегировать задачи через нее, а не решать все самостоятельно.

Развитие бизнеса

Напоследок Маргарита подарила сертификат на обучение сотрудников «Лампы», которое они смогут подобрать по своему усмотрению. Но главное — франшизу NailMaker Bar, по которой Ольга сможет открыть в Самаре салон под известным брендом. Ну а чтобы снять стресс прошедших дней, всем сотрудницам подарили сертификаты на массаж.