Кофе на глаз: как «Лакмус» перестал работать по ощущениям и стал «Здесь»

«Лакмус» — семейная кофейня, которую шесть лет назад открыли супруги Роман и Татьяна. У «Лакмуса» есть сильные продукты: например, фирменный наполеон по семейному рецепту. Но развитию мешают отсутствие учета и понятной концепции, раздутое меню, проблемы с организацией кухни, нераспределенные обязанности и маркетинг, построенный на предположениях.

Семейная кофейня

Ошибки «Лакмуса»

Бизнес без учета

Владельцы не знают рентабельность бизнеса и не ведут полноценный учет продуктов. Даже фудкост блюд Роман оценивает приблизительно. Инвентаризацию в кофейне практически не проводят.

Из-за этого команда не контролирует остатки и закупки. Во время первой полной посадки заканчиваются креветки, затем лосось, а сотрудники продолжают принимать заказы на блюда, которые уже невозможно приготовить. Александр объясняет: при правильно настроенном учете система не позволила бы продать отсутствующую позицию, а сотрудник сразу предложил бы гостю альтернативу.

Нет технологических карт

Блюда готовят скорее по ощущениям, чем по единым стандартам. Во время первой проверки Александр получает недоваренную пасту и связывает это с отсутствием технологических карт.

Александр ставит задачу составить полноценные технологические карты как для блюд, так и для полуфабрикатов, рассчитать себестоимость и определить правила списания, инвентаризации и учета.

Раздутое меню и неподготовленная кухня

В меню много позиций, для которых приходится хранить большое количество ингредиентов. При этом кухня организована плохо: часть продуктов не промаркирована, нарушается товарное соседство, есть проблемы с чистотой.

Александр обращает внимание: если предприниматель вложился в средство производства, оно должно работать и приносить деньги.

Обязанности не распределены

В семейном бизнесе практически каждый занимается всем. Роман выходит на кухню вместо повара, Татьяна становится за кассу, управляющий Анатолий не имеет четкой зоны ответственности.

Александр проводит с командой упражнение «горячий стул», чтобы сотрудники дали друг другу честную обратную связь. После разговора становится очевидно: каждому нужна конкретная роль, а владельцам необходимо перестать выполнять работу за персонал и сосредоточиться на управлении.

Маркетинг строится на ощущениях

Роман и Татьяна считают, что основная аудитория кофейни — мамы с детьми и владельцы собак, а большинство гостей — постоянные. Но эти выводы основаны на личных наблюдениях.

С помощью решения для владельцев кафе и ресторанов от Сбера Александр показывает реальные данные.

До запуска рекламы Александр советует изучить аудиторию: понять, кто приходит, как часто гости возвращаются, сколько тратят и какие предложения могут мотивировать их прийти снова.

Сильные продукты не продают

У кофейни есть фирменный наполеон по рецепту бабушки Романа, который Александр называет потенциальным флагманом. Но при первом визите никто не рассказывает ему историю десерта. По мнению нового босса, сотрудник должен знать, что предложить гостю дополнительно, — это напрямую влияет на выручку.

Советы бизнесу

Внедрить полноценный учет

Необходимо учитывать закупки, остатки, списания и себестоимость каждого блюда и полуфабриката. Регулярная инвентаризация помогает понимать, какие продукты есть на складе и когда требуется новая закупка.

Для бухгалтерских и административных задач Александр предлагает использовать подписку Бизнес Прайм от Сбера. В нее входят электронный документооборот, онлайн-бухгалтерия, сдача отчетности через интернет-банк и консультации с юристом. Параметры обслуживания можно менять в зависимости от потребностей бизнеса и сезона.

Распределить роли в команде

Владельцы должны заниматься управлением, делегированием и контролем, а не пытаться одновременно заменить повара, бариста и администратора.

Перед повторной полной посадкой команда заранее распределяет обязанности. Благодаря этому сотрудники понимают свои зоны ответственности и могут быстрее перестроиться, если конкретная роль кому-то подходит лучше.

Изучать аудиторию по данным

Перед запуском рекламных активностей важно определить реальную целевую аудиторию. Решение для владельцев кафе и ресторанов позволяет увидеть данные о посетителях: возраст, частоту визитов и возвратов, выручку и средний чек, а также сравнить свои показатели с рынком. Эту информацию можно использовать для разработки акций, допродаж и корректировки меню.

Сократить меню и усилить сильные позиции

Александр предлагает убрать лишние позиции и сделать ставку на продукты, которые могут стать причиной специально прийти в кофейню. Одним из таких продуктов становится фирменный наполеон. В меню также появляются трендовые моти с попкорном и сэндвичи на свежей фокачче.

Создать предложения для постоянных гостей

После анализа аудитории появляется комбо: английский завтрак с безлимитным американо. Оно должно дать постоянным гостям дополнительную причину возвращаться. В кофейне также появляется декаф.

Упростить прием оплаты

Во время первой полной посадки Татьяна начинает записывать заказы на бумаге и забывает сразу принимать оплату. Это только усиливает хаос. Александр устанавливает мобильный терминал Сбера. Он позволяет принимать оплату через карту, QR-код, смартфон и улыбку, а также получать чаевые во время оплаты. Теперь рассчитаться с гостем можно не только у кассы, но и, например, на веранде.

Место с понятной концепцией

Что сделано

Полностью изменили концепцию и бренд

«Лакмус» становится кофейней «Здесь». В основе концепции — простое название, которое продолжается в навигации: «Здесь кофе», «Здесь десерты», «Здесь заказ».

В оформлении используют два акцентных цвета: голубой и красный. Появляются новая вывеска, навигация, брендированные стаканы и упаковка. Информация о тортах на заказ становится заметной для гостей.

Пересобрали меню

Из меню убрали лишние позиции. Запустили комбо с английским завтраком и безлимитным американо, добавили декаф. Кондитерская часть тоже получает новые позиции: команда готовит трендовые десерты, в том числе моти с попкорном.

Навели порядок в учете

Команда проводит инвентаризацию и начинает заводить технологические карты. Продукты и остатки вносят в систему. Устанавливаются правила, которые должны помочь контролировать закупки, списания и себестоимость.

Исправили проблемы на кухне

На кухне устраняют проблемы с проводкой и устанавливают нормальный выключатель. Пространство приводят в порядок, а оборудование, которое раньше простаивало, начинают использовать.

Распределили обязанности

Перед повторным открытием команда договаривается, кто отвечает за кассу, кофе и кухню. В процессе сотрудники корректируют распределение ролей: если человек лучше справляется с другой задачей, его переводят туда, где он эффективнее.

Первые результаты

Повторная полная посадка проходит совсем иначе. Команда справляется и с кассой, и с кухней, продукты не заканчиваются, а гости получают заказы.

Меняется и работа сотрудников. Бариста предлагают десерты к кофе, рассказывают о новых позициях, а блюда на кухне готовят по технологическим картам.

«Лакмус» превратился в «Здесь» — кофейню с понятной концепцией, обновленным меню, выстроенными процессами и более четким распределением ответственности. Теперь задача владельцев — продолжать считать экономику, работать с данными о клиентах и не возвращаться к «управлению по ощущениям».