Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Как УК общаться с жителями, чтобы больше зарабатывать
Чтобы жители больше ценили работу управляющей компании, а ее репутация и выручка росли, УК должна уметь правильно общаться с клиентами. Коммерческий директор Doma.ai Павел Соколов объясняет, как встраивать эффективную коммуникацию с жителями в ежедневную работу, начиная от бытовых услуг и заканчивая финансовыми отчетами и организацией ремонтов.
Зачем общаться с жителями
Расположить к себе жителей важно прежде всего для того, чтобы решать проблемы до того, как они станут серьёзными. Когда люди понимают, что их слышат, с ними советуются, они относятся к управляющей компании лояльнее.
Пример из жизни: моя УК решила сделать ремонт в лифте, не поговорив с жителями. Когда ремонт начался, родителям маленьких детей пришлось спускаться и подниматься по лестнице с колясками. А когда закончился, другие жители остались недовольны новым дизайном и музыкой в лифте. Такие ситуации порождают недоверие к управляющей компании и снижают её рейтинг, хотя она и старалась на благо жителей.
В некоторых ситуациях правильная коммуникация с жителями может быть важнее, чем фактическая работа УК.
Кроме того, хорошие отношения с клиентами — это ещё и ресурс для принятия решений. Это пригодится, если управляющая компания захочет собрать больше денег или заработать на предоставлении дополнительных услуг. Чем лучше УК взаимодействует с жителями, тем легче они воспринимают повышение тарифов или дополнительные взносы на обслуживание дома.
Как заработать с помощью хороших отношений
Когда связь с жителями налажена, на этом можно заработать. Вот несколько самых эффективных способов.
.
Создайте штат сантехников и электриков и предлагайте их услуги жителям.
Установите фиксированную стоимость на услуги и обязательно контролируйте качество выполнения работ. Помните, что такие специалисты представляют управляющую компанию и, если что-то пойдёт не так, это скажется на вашей репутации.
Можно также заключить договор с сервисной службой по выполнению клининговых или технических работ. Процент от каждого заказа получает УК. При этом она подбирает надёжных подрядчиков и несёт ответственность за выполнение работ.
.
Сотрудничайте с интернет-провайдерами.
При работе с провайдерами площадь общего имущества, отведенная под установку оборудования, сдаётся в аренду. Арендная плата становится частью дохода управляющей компании.
.
Размещайте рекламу.
УК может установить прайс за размещение рекламы на общедомовой территории и сдавать в аренду пространство, отведённое под рекламу.
Сотрудничество УК с подрядчиками должно быть прозрачным для жителей. Для этого на общем собрании необходимо получить их согласие на то, что часть общего пространства будет сдана в аренду. Объясните, сколько будет зарабатывать на этом УК и какая часть дохода пойдёт на нужды дома. Рассмотрите современные решения, которые позволят поддерживать удобную коммуникацию с жителями. Например, в рамках Решения Сбера для ЖКХ предусмотрено мобильное приложение, которое позволяет поддерживать дружелюбный и оперативный контакт: оформлять, принимать и контролировать выполнение заявок. Также решение позволяет хранить в единой базе данные об объектах управления, собственниках, приборах учёта и сотрудниках.
С чего начать
Первым делом обеспечьте финансовую прозрачность. Как правило, управляющие компании отчитываются раз в год таблицей excel, где указывают, сколько собрали денег и сколько потратили на те или иные работы. Часто эти отчёты составлены так, что собственники не понимают, на что пошли деньги.
Например, в отчёте могут быть незаметны затраты, которые идут на обслуживание скрытых территорий — подвалов и чердаков. Жители замечают только те работы, результаты которых они видят: убранная территория, посаженные деревья. Поскольку черновая часть работы не видна, жители могут подумать, что управляющая компания берёт за обслуживание слишком много.
Красочные, подробные и понятные отчёты помогут этого избежать и расположат жителей к вам. Для того, чтобы сделать их более прозрачными, желательно добавить иллюстрации, схемы, текстовые пояснения к таблицам.
Регулярно проводите собрания, узнавайте пожелания жителей. Лучше не устраивать сбор у подъезда, а арендовать просторное помещение, поставить аппаратуру, вести запись и говорить в микрофон, чтобы встреча проходила содержательно и продуктивно.
Устраивать собрания имеет смысл не реже, чем раз в квартал, а при подготовке формулировать короткую и понятную повестку. Готовьте к встрече информацию о компании и рассказывайте не только про финансовую часть, но и про ваш опыт. Обсудите с жителями, как им будет удобнее получать информацию от УК.
А еще познакомьтесь на встрече с активными жителями, которые готовы помогать компании без вознаграждения. С инициативными собственниками можно встречаться чаще, чтобы обсуждать насущные вопросы и поддерживать через них постоянную связь со всеми жителями.
Как общаться
.
Превратите проблемы и пожелания в план действий.
После того как вы выслушаете проблемы и потребности жителей, составьте план работ на год. Идеи, которые требуют дополнительных обсуждений и подготовки, внесите в отдельный журнал или текстовый документ.
.
Ведите активный канал.
Удобнее всего завести канал в Telegram. В нем можно проводить опросы и сохранять важную информацию в закрепленных сообщениях. Лучше создать именно канал, а не группу. Группы часто превращаются в активный чат, который невозможно модерировать и где легко пропустить важные сообщения.
Включать комментарии не стоит, иначе сотрудники УК погрязнут в бесконечных обсуждениях и критике, которая не всегда будет конструктивной. А если представители компании ещё и не будут своевременно отвечать, то УК быстро заработает негативную репутацию.
.
Создайте отдельный чат для общения со старшими по дому.
Обсуждать насущные вопросы лучше в отдельном чате, чтобы не терялась важная информация. Со старшими по дому представители УК могут общаться в том же Telegram или других мессенджерах либо решать вопросы с помощью специальной онлайн-платформы.
.
Разместите информационные материалы в подъезде.
Это может быть небольшой стенд с информацией о том, что представляет собой управляющая компания, и контактными данными.
.
Реагируйте на обратную связь.
Отсутствие реакции может вызвать раздражение, поэтому важно своевременно отвечать на сообщения, которые поступают от жителей. При этом важно отвечать в том же канале, где поступило сообщение, и делать это быстро. При невозможности дать оперативный ответ сразу лучше указывать конкретный срок с датой, когда компания сможет предоставить нужную информацию.
