Эксперт:

Зачем общаться с жителями

Расположить к себе жителей важно прежде всего для того, чтобы решать проблемы до того, как они станут серьезными. Когда люди понимают, что их слышат, с ними советуются, они относятся к управляющей компании лояльнее.

Пример из жизни: УК решила сделать ремонт в лифте, не поговорив с жителями. Когда ремонт начался, родителям маленьких детей пришлось спускаться и подниматься по лестнице с колясками. А когда закончился, другие жители остались недовольны новым дизайном и музыкой в лифте. Такие ситуации порождают недоверие к управляющей компании и снижают ее рейтинг, хотя она и старалась на благо жителей.

В некоторых ситуациях правильная коммуникация с жителями может быть важнее, чем фактическая работа УК.

Кроме того, хорошие отношения с клиентами — это еще и ресурс для принятия решений. Это пригодится, если управляющая компания захочет собрать больше денег или заработать на предоставлении дополнительных услуг. Чем лучше УК взаимодействует с жителями, тем легче они воспринимают повышение тарифов или дополнительные взносы на обслуживание дома.

Как заработать с помощью хороших отношений

Когда связь с жителями налажена, на этом можно заработать. Вот несколько самых эффективных способов.

1. Создайте штат сантехников и электриков и предлагайте их услуги жителям. Установите фиксированную стоимость услуг и обязательно контролируйте качество выполнения работ. Помните, что такие специалисты представляют управляющую компанию, и если что-то пойдет не так, это скажется на вашей репутации. Можно также заключить договор с сервисной службой по выполнению клининговых или технических работ. Процент от каждого заказа получает УК. При этом она подбирает надежных подрядчиков и несет ответственность за выполнение работ.
2. Сотрудничайте с интернет-провайдерами. При работе с провайдерами площадь общего имущества, отведенная под установку оборудования, сдается в аренду. Арендная плата становится частью дохода управляющей компании.
3. Размещайте рекламу. УК может взимать плату за размещение рекламы на общедомовой территории и сдавать в аренду пространство, отведенное под рекламу.

Сотрудничество УК с подрядчиками должно быть прозрачным для жителей. Для этого на общем собрании необходимо получить их согласие на сдачу части общего пространства в аренду. Объясните, сколько будет зарабатывать на этом УК и какая часть дохода пойдет на нужды дома.

С чего начать

Первым делом обеспечьте финансовую прозрачность. Как правило, управляющие компании отчитываются раз в год. В excel-таблице указывают, сколько собрали денег и сколько потратили на те или иные работы. Часто эти отчеты составлены так, что собственники не понимают, на что пошли деньги.

Например, в отчете могут быть незаметны затраты, которые идут на обслуживание скрытых территорий — подвалов и чердаков. Жители замечают только те работы, результаты которых они видят: убранная территория, посаженные деревья. Поскольку черновая часть работы не видна, жители могут подумать, что управляющая компания берет за обслуживание слишком много.

Красочные, подробные и понятные отчеты помогут этого избежать и расположат жителей к вам. Для того, чтобы сделать их более прозрачными, желательно добавить иллюстрации, схемы, текстовые пояснения к таблицам.

Регулярно проводите собрания, узнавайте пожелания жителей. Лучше не устраивать сбор у подъезда, а арендовать просторное помещение, поставить аппаратуру, вести запись и говорить в микрофон, чтобы встреча проходила содержательно и продуктивно.

Устраивать собрания имеет смысл не реже, чем раз в квартал, а при подготовке формулировать короткую и понятную повестку. Готовьте к встрече информацию о компании и рассказывайте не только про финансовую часть, но и про ваш опыт. Обсудите с жителями, как им будет удобнее получать информацию от УК.

А еще познакомьтесь на встрече с активными жителями, которые готовы помогать компании без вознаграждения. С инициативными собственниками можно встречаться чаще, чтобы обсуждать насущные вопросы и поддерживать через них постоянную связь со всеми жителями.

Как общаться

1. Превратите проблемы и пожелания в план действий. После того, как вы выслушаете проблемы и потребности жителей, составьте план работ на год. Идеи, которые требуют дополнительных обсуждений и подготовки, внесите в отдельный журнал или текстовый документ.
2. Ведите активный канал. Удобнее всего завести канал в Telegram. В нем можно проводить опросы и сохранять важную информацию в закрепленных сообщениях. Лучше создать именно канал, а не группу. Группы часто превращаются в активный чат, который невозможно модерировать и где легко пропустить важные сообщения. Включать комментарии не стоит, иначе сотрудники УК погрязнут в бесконечных обсуждениях и критике, которая не всегда будет конструктивной. А если представители компании еще и не будут своевременно отвечать, то УК быстро заработает негативную репутацию.
3. Отправляйте новости о многоквартирном доме и проводимых работах вашим жителям через приложение «СберБанк Онлайн». Решение для ЖКХ открывает доступ к 82 миллионам жителей по всей России. Инструмент поможет снизить нагрузку на персонал, а своевременная коммуникация поможет оперативно доносить всю необходимую информацию до максимально широкой аудитории. Комплексное решение для ЖКХ — это целая система сервисов, среди которых каждая УК найдет бесплатный инструмент под свои задачи. Отправка новостей жителям — лишь один из них.
4. Создайте отдельный чат для общения со старшими по дому. Обсуждать насущные вопросы лучше в отдельном чате, чтобы не терялась важная информация.
5. Разместите информационные материалы в подъезде. Это может быть небольшой стенд с информацией о том, что представляет собой управляющая компания, и контактными данными.
6. Реагируйте на обратную связь. Отсутствие реакции может вызвать раздражение, поэтому важно своевременно отвечать на сообщения, которые поступают от жителей. При этом важно отвечать в том же канале, где поступило сообщение, и делать это быстро. При невозможности дать оперативный ответ сразу лучше указывать конкретный срок с датой, когда компания сможет предоставить нужную информацию.