Эксперт:

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, имитирующая диалог с человеком, настроенная на быстрое решение поставленных задач. Онлайн-помощники общаются с клиентами на сайтах, в мессенджерах, мобильных приложениях и значительно снижают время ожидания ответа, ускоряют решение вопросов.

Заявка на покупку, быстрый ответ на запрос, смена персональных данных — чат-боты легко справляются с рутиной. Если же требуется решить нетиповой вопрос, они переключают пользователя на нужного специалиста.

Чат-боты иногда путают с автоматизированными рассылками. Но рассылка просто информируют клиента. Задача чат-бота — диалог с ним. Через бота тоже можно отправить рассылку, важное отличие в том, что клиент сможет задать уточняющий вопрос и получить на него ответ.

Где используют чат-боты

В бизнесе чат-боты упрощают взаимодействие между компанией и клиентами, существенно экономят время и средства. Чат-боты широко используются:

• На сайтах компаний и в мобильных приложениях. Обычно это диалоговое окно, где в режиме реального времени чат-бот отвечает на запросы посетителей.
• В мессенджерах: Telegram, WhatsApp, Skype.
• В соцсетях: «ВКонтакте», «Одноклассники».
• В CRM-системах.
• В голосовых помощниках.

Для чего нужен чат-бот

Чат-боты широко используются в разных сферах бизнеса, выполняя широкий спектр задач. Наиболее распространенные:

• Ответы на типовые вопросы пользователей
  
  Польза для бизнеса: не нужно привлекать дополнительных сотрудников, чтобы решить типовые запросы. Помощь специалиста нужна только в нестандартных ситуациях.
• Обработка и оформление заказов
  
  Польза для бизнеса: чат-бот автоматически обрабатывает и проводит оплату заказов. Также напоминает о брошенных корзинах и помогает вернуть клиентов, тем самым увеличивая продажи.
• Круглосуточная поддержка
  
  Польза для бизнеса: чат-бот круглосуточно отвечает на вопросы в режиме реального времени, что снижает расходы на круглосуточного оператора.
• Многозадачность
  
  Польза для бизнеса: чат-бот одновременно обрабатывает заказы, отвечает на неограниченное количество запросов, при этом не теряя качество обслуживания клиентов.
• Персонализированный подход
  
  Польза для бизнеса: чат-боты обращаются к пользователю по имени, персонализируют услуги, что делает общение индивидуальным, учитывающим особенности каждого клиента, а значит, максимально удовлетворяет его потребностям.
• Расширение клиентской базы
  
  Польза для бизнеса: для охвата и привлечения большого количества потребителей чат-боты можно добавить на сайт, в мессенджеры и приложения, тем самым обеспечивая максимальный охват аудитории.

Как работает чат-бот

По принципу работы все чат-боты можно разделить на две категории: простые и умные. Разделение зависит от принципов работы и типа взаимодействия с клиентом.

Простые чат-боты

Алгоритм работы:
На определенные фразы клиента следует конкретное действие. Ответ формируется на базе ключевых слов запроса.

Преимущества:
Оперативное решение рутинных задач и вопросов.

Недостатки:
Если запрос сформулирован немного иначе, чем он записан в сценарии бота (без употребления ключевого слова), он не сможет помочь. Круг функций простого бота ограничен.

Например, чат-бот для салона красоты рассказывает о самых востребованных услугах, информирует об акциях, отвечает на типовые вопросы.

Умные чат-боты

Алгоритм работы:
Взаимодействуют с клиентом на основе ИИ, поэтому способны дать ответ, даже если вопрос звучит нестандартно (например, клиент пишет с ошибками или использует сленг).

Преимущества:
Решают более сложные и нестандартные задачи.

Недостатки:
Качество работы зависит от качества информации, которая заложена в бот при обучении. Вопросы, которые недостаточно описаны или пропущены, влияют на эффективность.

Умный чат-бот для того же салона красоты записывает клиентов к мастеру, рассылает СМС, пуш- и email-уведомления клиентам о предстоящей записи, собирает контактную информацию и передает в CRM. В интернет-магазине умный бот подбирает сопутствующие товары, дает рекомендации по покупкам.

* LLМ (large language model — большая языковая модель) — это программа, которая понимает человеческий язык и генерирует на нем тексты.

Как создать чат-бот

1-й способ. С использованием программного кода

Краткое описание: создать такой чат-бот под силу только человеку, умеющему программировать. Найти разработчиков сложных технологических роботов можно в профильных агентствах или через сайты поиска работы. Для создания сложных чат-ботов применяют разные языки. Если у вас уже есть в программе определенный язык, то можно написать чат-бот на нем.

Преимущества: более широкий функционал, можно подключить любые платежные системы, все данные находятся под контролем.

Сложности: без IT-специалиста не обойтись.

Стоимость: от 200 тыс. руб.

2-й способ. С использованием конструктора

Краткое описание: конструктор чат-ботов — это набор средств, на базе которых можно самостоятельно, без навыков программирования, создать чат-бот. На платформах конструкторов используют визуальные блоки, из которых пользователь по собственному сценарию собирает виртуального помощника. Созданный бот подключается к сайту, мессенджеру, социальной сети, CRM и другим внешним системам.

Преимущества: простота создания, не нужно владеть навыками программирования, удобный сервис последующего сопровождения.

Возможные ошибки: низкое распознавание речи и из-за этого неточные ответы на запросы, проблемы с конфиденциальностью.

Примеры конструкторов: BotMan.pro, Carrot quest, Aimylogic, Callibri, LEADTEX.

Стоимость: от 5 тыс. руб.

Как создать чат-бот в телеграме за 5 шагов

Даем пошаговую инструкцию.

Шаг 1. Зайдите в свой аккаунт и введите в поиске @BotFather.

Шаг 2. Введите в запросе команду start.

Шаг 3. Введите команду newbot, чтобы создать новый бот.

Шаг 4. Укажите название, как будет отображаться чат в списке контактов. Оно может быть любым, даже дублировать уже существующие.

Шаг 5. Укажите системное имя. Это то, что отображается ником после знака @. А вот оно должно быть уникальным. Если имя занято, появится подсказка: Sorry, this username is already taken. Please try something different.

После создания чат-бота вы получите токен. Его необходимо сохранить: он потребуется для дальнейшей интеграции бота. Если забыли сохранить, напишите в команду token.

Советы эксперта по внедрению чат-ботов

Денис Петухов советует:

• Лучше начать с небольшого, возможно, простого кнопочного бота (предлагающего варианты ответа в виде кнопок). А далее постепенно наращивать возможности, отслеживая реальные запросы пользователей к боту, дополняя систему сценариями и контентом (знаниями).
• Если задача бизнеса — продажи и поддержка, то рекомендуется все же иметь и какое-то количество сотрудников на второй линии (после бота). Связка «бот — человек» дает наилучшие результаты и повышает лояльность клиентов.
• Максимальный уровень автоматизации с помощью бота — это не главная цель его внедрения. Намного важнее клиентоориентированность.