В нашем дивизионе тысячи менеджеров, и они ежедневно общаются с клиентами. Каждого нужно внимательно выслушать, понять его боль и предложить решение, которое поможет ему выделиться на фоне конкурентов, ускорив развитие бизнеса.

Менеджеры очень стараются, но иногда им не хватает качественной обратной связи, чтобы понять, правильно ли они действуют в спорных ситуациях. На одного менеджера приходится около 30 разговоров с клиентами в день. Руководитель, у которого в команде может быть более 10 сотрудников, физически не способен прослушать запись каждого разговора менеджера. Для решения этой задачи наши коллеги из дивизионов «Малый и микробизнес» и «Корпоративные клиенты 360» создали AI-инструмент для персональных рекомендаций каждому менеджеру.

Программа-наставник работает на базе искусственного интеллекта GigaChat. Сервис записывает и расшифровывает разговор менеджера с клиентом, анализирует диалог и дает рекомендации по повышению качества обслуживания.

Помощник на базе искусственного интеллекта решает две важные задачи. Во-первых, он освобождает время руководителя, которое тот раньше тратил на наставничество. А во-вторых, он помогает менеджеру прокачать навыки общения и учит его корректно действовать в той или иной ситуации: доступно и полно рассказывать о продуктах Сбера, назначать встречи в удобное для клиента время, готовить его к возможной сделке.

Как разрабатывали AI-наставника

Инструмент помогает повысить удовлетворенность клиентов от общения с менеджером: они получают исчерпывающую информацию о продукте и не чувствуют излишнего давления. За этим результатом скрывается сложная работа сотрудников двух дивизионов. Для пилотного проекта специалисты анализировали записи разговоров 60 менеджеров по работе с клиентами центра корпоративных решений Сбера из четырех городов России: Ставрополя, Тулы, Нижнего Новгорода и Новосибирска.

Проект состоял из нескольких этапов. Разработчики использовали записанные в рамках проекта Сбера по речевой аналитике разговоры менеджеров и клиентов-юрлиц за последние 5 лет. За расшифровку звонков отвечал сервис банка SaluteSpeech, а за сбор и анализ данных — портал Voice AI. Инженеры отобрали максимально интересные с точки зрения анализа и рекомендаций диалоги с клиентами — длительные по времени и с большим количеством дополнительных вопросов, которые требовали от менеджеров подробных разъяснений.

Изначально разработчики использовали промт «Дай рекомендации по диалогу». Но с ним качество рекомендаций GigaChat было низким — с некорректной расшифровкой диалогов и неподходящими советами. Инженеры применили цепочку промптов: в каждый следующий добавляли предыдущий ответ. В результате ответы GigaChat стали более полными, четкими и структурированными. Разработчики не остановились на достигнутом и добавили в AI-инструмент метрики «эмоциональная оценка диалога» и «близость реплик к рекомендованным скриптам».

Как работает AI-наставник

Давайте разберем на примере, как работает инструмент. Представим ситуацию: менеджер назначает встречу с представителем компании, для того чтобы подробнее рассказать о продукте, продемонстрировать способ его использования и в итоге заключить договор о сотрудничестве. Клиент сомневается, ведь он не директор или бухгалтер в организации. Менеджер предлагает назначить встречу с ним как с помощником руководителя. Клиент соглашается, и стороны договариваются о времени визита в отделение банка.

Помощник на базе искусственного интеллекта оценивает диалог и предлагает менеджеру:

1. Проявлять гибкость и находчивость в общении с клиентами, предлагать альтернативные решения и варианты. Пример реплики может выглядеть так: «Если вам неудобно подъехать к нам в офис, мы можем обсудить все вопросы по телефону или провести видеоконференцию».
2. Слушать внимательно клиента и задавать уточняющие вопросы, чтобы полностью понять его потребности и опасения. Пример реплики: «Понимаю вашу ситуацию. Давайте подробнее разберемся, какая помощь вам нужна».
3. Быть настойчивым, но не навязчивым, чтобы не оттолкнуть клиента. Например, сказать ему: «Я уверен, что наша встреча будет полезна вам и вашему бизнесу. Подскажите, когда вам удобнее было бы назначить встречу?»
4. Учитывать график клиента и предлагать разные временные промежутки для встречи. Например, менеджер может сказать: «У меня есть свободное время в понедельник и среду на следующей неделе. Какой день вам больше подходит?»
5. Предложить дополнительный или смежный банковский продукт Сбера. Например: «Кстати, мы видим, что вам мог бы быть полезен еще один наш продукт. Вы хотели бы узнать об этом подробнее?»

В результате у менеджера появляется качественная обратная связь, которая помогает ему эффективнее взаимодействовать с клиентом. Клиенты же получают более качественный сервис и быстрее понимают, как продукт Сбера может решить их задачи и какие его функции подходят под их запрос.