Почему выбирают чат

Чат позволяет пользователям общаться в удобное для них время, получать информацию сразу по нескольким вопросам, обмениваться документами и скриншотами, а ИИ-ассистент поможет оперативно решить типовые вопросы без привлечения оператора. История переписки будет сохранена, чтобы к ней можно было в любой момент вернуться для уточнения информации. Рассмотрим подробнее ключевые преимущества чата.

Обмен файлами и скорость

Одна из главных функций чата — возможность обмениваться файлами, что значительно упрощает процесс передачи информации. Например, если у клиента возникла ошибка или ему требуется подтвердить правильность заполнения документа, он может просто прислать скриншот, а не объяснять ситуацию словами по телефону. Это особенно актуально, когда нужно быстро получить информацию или решить неотложный вопрос.

История переписки

Чат сохраняет историю коммуникации, поэтому клиентам не нужно записывать важные детали или переживать о том, что они могут что-то забыть. Все сообщения хранятся в переписке, и к ним можно вернуться в течение 100 дней.

Если диалог прервется, клиенту не придется повторять свой вопрос — в чате он всегда может вернуться к разговору, нередко даже к тому же оператору. Поэтому в процессе беседы можно отвлечься на свои дела или даже провести рабочую встречу, а потом продолжить обсуждение с того же места, на котором остановились.

ИИ-ассистент

Исследования показывают, что за помощью охотнее обращаются к человеку, нежели к роботу. Но только если нет спешки. Каким бы быстрым ни был оператор, по срочным вопросам лучше ИИ-помощника не поможет никто.

Виртуальный оператор всего за несколько секунд:

• расскажет клиенту о подключенных пакетах услуг и опциях, их стоимости и сроках действия, лимитах на переводы физическим и юридическим лицам;
• напомнит логин для входа в СберБизнес;
• уточнит тарифы, лимиты на переводы и комиссии;
• предоставит данные организации, если нет документов под рукой: юридический адрес, ИНН, КПП, ОГРН, дату открытия счета.

А если вопрос клиента требует подключения специалиста, ИИ-ассистент уточнит детали и оперативно свяжет с сотрудником.

ИИ-подсказки

Сотрудникам службы поддержки активно помогает нейросеть GigaChat. Она анализирует диалог с клиентом и дает подсказки оператору в режиме онлайн. Например, GigaChat умеет резюмировать все общение с клиентом в одном-двух абзацах, поэтому специалисту не нужно тратить время на перечитывание истории и поиск нужных сообщений. Таким образом, даже если к беседе подключается новый сотрудник, он сразу понимает суть запроса и весь ход диалога. Специалисты уже используют до 20% ИИ-подсказок, и эта цифра постоянно растет. Все эти новации ускоряют решение вопроса клиента и повышают качество обслуживания, позволяя тщательнее проверять информацию и быстрее находить ответ.

Также в чате появились анимированные стикеры со СберКотом — цифровым амбассадором банка. В стикерах отражены наиболее частые сценарии в разговоре с оператором — например, приветствие, ожидание или благодарность.

В каких случаях чат особенно полезен

Чтобы понять, как извлечь из общения со специалистами в чате реальную пользу для бизнеса, рассмотрим несколько случаев, когда чат наиболее эффективен.

Информация по тарифам и комиссиям

Очень часто клиенты обращаются в службу поддержки, чтобы уточнить информацию по тарифам и комиссиям за платежи и переводы:

• Почему списалась комиссия за платеж?
• Какой сейчас подключен тариф и как его поменять?
• Сколько денег можно перевести со счета без комиссии?

Здесь чат также приходит на помощь, и уже больше половины клиентов СберБизнеса выбирают его, когда вопрос касается тарифов. Пока оператор чата считает комиссии, сравнивает пакеты услуг и анализирует историю операций, не нужно слушать фоновую музыку: можно спокойно заниматься другими делами. Обилие цифр может быть сложно воспринимать на слух — гораздо удобнее делать это в текстовой форме. К чату можно вернуться в удобное время и перечитать нужную информацию.

Статус платежей

Многие предприниматели обращаются в банк, чтобы уточнить статус исполнения своих платежей:

• Когда исполнится платеж? 
• Как отозвать платеж? Как отменить отзыв платежа?
• Сколько длится проверка платежа?
• Какой срок зачисления платежа?

Чат-бот может всего за пару секунд сообщить сроки исполнения платежа и разъяснить, что означает любой из статусов. Клиентам не придется ждать, когда оператор подключится и вручную проверит информацию в системе.

Сопровождение действующего кредита

Кредит — одна из наиболее актуальных, но непростых тем для предпринимателей. Часто клиентов интересуют вопросы, касающиеся платежей по кредиту, остатка долга и условий договора:

• Как проверить остаток долга по кредиту?
• Какой график платежей, когда ближайший платеж, какова его сумма?
• По каким реквизитам платить?

Не нужно ничего записывать или запоминать, ведь все данные останутся в чате, и клиент в любой момент сможет свериться с перепиской и уточнить нужную информацию.

Таким образом, использование онлайн-чата действительно открывает новые горизонты для быстрого и удобного решения возникающих проблем. Благодаря этому формату клиенты СберБизнеса могут легко и оперативно получать ответы на свои вопросы, находить нужную информацию и экономить время для более важных дел.