Улыбка за скидку: что малому бизнесу дают программы лояльности

10 апреля 2023

Не каждый малый бизнес может позволить себе создать сложную дисконтную программу, однако совсем не давать клиентам мотивации для повторного посещения вашей точки нельзя: их уведут конкуренты. Мы спросили у трех предпринимателей, как они выстроили систему лояльности и какой профит получил от этого бизнес.

«Скидка повышает число повторных покупок»

В моей семье увлечение предметами старины передается уже на протяжении шести поколений. Когда моя личная коллекция перевалила за 2000 томов, появилась необходимость их обмена или продажи. Так хобби переросло в бизнес: я открыл онлайн-магазин, где можно найти антикварные книги любых жанров на разных языках. Есть даже редкие экземпляры 16-17 веков.

Наши покупатели — не только увлеченные коллекционеры, но и инвесторы. Мы работаем два года, оборот за последний год составил 1,3 млн руб. при среднем чеке в 3,5 тыс. руб. Ежемесячно у нас делают заказы 30-50 человек.Наш сервис строится на трех китах. Первый — это большой выбор способов доставки. Второй — удобная оплата онлайн. И третий — система лояльности. Она помогла обзавестись постоянными клиентами, чьи покупки составляют 10-15% от оборота.

Константин Хорышев

генеральный директор ООО «ТКС»
и основатель онлайн-магазина антикварных книг «Книговод»

Идея о программе лояльности пришла в первые месяцы работы: мы заметили, что это мощный психологический инструмент. Покупатели, которые получали индивидуальный дисконт, возвращались и делали покупки на бо́льшие суммы.Мы ведем базу постоянных покупателей, которым предоставляем не только скидку от общей стоимости покупки, но и различные бонусы в других проектах. Например, со второй покупкой дарим скидку на онлайн-курсы и бесплатную подписку на виртуальную библиотеку антикварных книг. Скидку можно получить и при первой покупке нескольких изданий, в зависимости от выбранных книг и общей суммы.

По мере расширения ассортимента мы стали отходить от системы фиксированных скидок. Во-первых, это уже не работает, так как у покупателей появляются такие же предложения. Во-вторых, гибкая скидка рассчитывается индивидуально и может быть больше стандартной, что помогает выделиться на фоне конкурентов и повысить число повторных покупок. Клиент получает дорогой экземпляр по выгодной цене, а мы – продажи. Индивидуальная скидка складывается из суммы текущей покупки и предыдущих покупок. В некоторых случаях скидка может достигать 70% от первоначальной стоимости. Все данные программы лояльности хранятся в нашей собственной CRM-базе, где указываются ФИО клиента, его покупки (дата, наименование, количество) и личный номер телефона. Эти же сведения позволяют анализировать продажи и выстраивать правильную стратегию развития компании.

Программа лояльности повышает узнаваемость бренда без использования дополнительной рекламы и запускает сарафанное радио. Нам она помогла увеличить количество повторных покупок до 30%.

«Мы увеличили средний чек и число покупок через сайт»

Бренд Greena Avocadova существует три года: это экологичная натуральная косметика в твердом виде. Подобный формат позволяет отказаться от пластиковой упаковки и тем самым уменьшить негативное воздействие на окружающую среду.

О программе лояльности я задумалась год назад. Бренд хотел таким образом поблагодарить клиентов, повысить продажи через сайт и увеличить средний чек.

Я выбрала формат накопительной скидки. У нас есть четыре статуса клиента, в зависимости от суммы покупки:

Наталья Прозорова

основатель бренда косметики
Greena Avocadova

.

«Эконовичок»

при покупке от 999 до 4999 руб. — скидка 5%

.

«Эколюбитель»

при покупке от 5000 до 9999 руб. — скидка 10%

.

«Экопотребитель»

при покупке от 10 000 до 19 999 руб. — скидка 15%

.

«Экошопоголик»

при покупке свыше 20 000 руб. — скидка 20%

У нас небольшой процент покупателей, которые имеют статус «Экошопоголик», так как не все знают про скидочную систему. Поэтому мы напоминаем об этом в социальных сетях и в рассылках. Это приводит к тому, что каждый месяц число покупателей, которые используют бонусы, увеличивается на 10%.

Клиенты любят скидки — это мотивирует их к покупке. Например, до введения программы лояльности наш средний чек составлял 1 тыс. руб., а после — 3,5 тыс. руб. Возможность увеличить скидку мотивирует клиентов покупать именно через наш сайт, а не на маркетплейсе.

Отслеживать эффективность программы лояльности поможет Решение для розничной торговли. Наблюдайте за динамикой показателя возвращаемости покупателей в сравнении с конкурентами и отраслью, анализируйте результаты программы лояльности и различных механик. Вся информация представлена в виде удобных информационных панелей, а ее сбор полностью автоматизирован. Решение бесплатно для всех клиентов СберБизнеса.

Подключите бесплатно

Реклама. Рекламодатель www.sberbank.ru

«Это дань маркетингу, которая увеличивает лояльность клиента»

«Азбука Севера» — это сеть магазинов северной дикой рыбы, таежных деликатесов и икры. Я вырос в Якутии, а после переезда в столицу очень скучал по северной кухне. Так родилась идея проекта: я хотел познакомить жителей центрального региона с настоящим вкусом северных блюд. Так открылся первый магазин, затем второй. В мае этого года мы отметим первый юбилей. Наша целевая аудитория — мужчины 35-60 лет с доходом выше среднего.

Программа лояльности действует с момента открытия. Для клиента это знак, что он ценен. У меня был опыт работы в ресторанном бизнесе, поэтому мы с командой просто доработали бонусную программу под наш сегмент.

У нас шесть категорий виртуальных карт — в зависимости от сумм, потраченных в наших магазинах в течение трех месяцев. По итогам вы получаете бонусные баллы в размере от 1 до 9%, которые можно списать. Например, если вы совершаете покупки на сумму свыше 5 тыс. руб. — кэшбэк 1%, если больше 15 тыс. руб. — 3%. Максимальный кешбэк 9% получают владельцы VIP-карты при покупке от 150 тыс. руб. Также мы начисляем 300 руб. при открытии карты и дарим 10% бонусов в день рождения.

Данила Козлов

владелец сети магазинов
«Азбука Севера»

Раз в полгода мы рассказываем о бонусной программе в социальных сетях. Продавцы предлагают оформить карту при первой покупке и напоминают о бонусах на кассе. Мы отказались от пластиковых карт в пользу виртуальных и фиксируем клиента по номеру телефона в CRM-системе. Статус участника пересчитывается раз в три месяца.

После внедрения программы у нас не было большого увеличения среднего чека, так как мы работаем в премиум-сегменте, где клиентов в первую очередь интересует качество продукта. Для нас программа лояльности — дань тенденциям маркетинга.