Как повлиять на клиента с помощью продающего отзыва?

Как отзывы влияют на продажи

По данным аналитической компании Puppet-agency, 9 человек из 10 изучают отзывы, прежде чем приобрести товар или услугу. Чтобы совершить продажу через отзыв, необходимо иметь каналы обратной связи для покупателей и работать над её сбором. Для начала добавьте на сайт компании и в её аккаунты в соцсетях раздел с обратной связью. А чтобы составить вопросы, опросы или анкеты, нужно прежде всего понимать, какой отзыв — продающий.

Продающие отзывы помогают клиенту принять решение о покупке благодаря советам других людей. Они подтверждают или дополняют информацию от продавца и создают достаточно доверия, чтобы потенциальный клиент принял решение. Мнение покупателей особенно сильно влияет на решение потенциального клиента, если не хватает компетентности разобраться в деталях. Например, при покупке дорогой бытовой техники или организации мероприятия.

Продающие отзывы влияют на продажи на маркетплейсах. При этом важно не только их содержание, но и количество. Когда потенциальный клиент заходит в карточку товара и видит там 1–2 отзыва, скорее всего он откажется от покупки, так как посчитает его недостаточно популярным. Важно иметь в виду, что от одного покупателя не стоит запрашивать больше одного отзыва, даже если клиент лояльный и готов оставить несколько комментариев. Дело в том, что алгоритмы на маркетплейсах считают подозрительным появление нескольких комментариев от одного клиента, и тогда продавца могут временно забанить. Крупные онлайн-площадки также удаляют подозрительные отзывы или исключают товар из рейтинга.

Продающие отзывы отличаются тем, что закрывают боли клиента. Например, человек собирается приобрести кофемашину, но не понимает, какую модель выбрать — рожковую, капсульную или станцию. Он ищет преимущества модели в комментариях других пользователей и, если находит подходящее объяснение, делает покупку.

Отзывы влияют не только на продажи, но и на репутацию. Всего один негативный отзыв может сократить количество клиентов, а положительный — увеличить их число.

Почему нельзя заказывать или самим писать продающие отзывы?

Фальшивые отзывы, написанные владельцем бизнеса или копирайтером, отличаются по виду и стилю от тех комментариев, которые оставляет обычный клиент. Каждый покупатель по-разному выражает мысли, строит предложения и подбирает слова.

Вероятность того, что вам удастся блестяще имитировать прямую письменную речь десятков разных клиентов, практически нулевая, а значит, клиенты обязательно заметят подделку. В результате вместо того, чтобы повысить уровень доверия, вы можете снизить его. Заказные комментарии не только не приводят реальных покупателей, но и отпугивают посетителей.

Продающий отзыв — какой он?

Чтобы отзыв убеждал, необходимо добавить в него конкретики. Чем больше подробностей — тем выше шансы, что человек прочитает его и сформирует правильное представление о товаре. Например, продающие отзывы должны показывать конкурентные преимущества или отрабатывать возможные возражения аудитории.

Когда человек пишет отзыв, его часто переполняют эмоции от покупки. Поэтому экспрессивная обратная связь играет на руку продавцу и быстрее подталкивает других клиентов к совершению покупки.

Однако если весь отзыв — одно хвалебное восклицание, эффекта от него будет немного. Многие клиенты настороженно относятся к восторженным словам без конкретики, потому что подозревают, что написать такое мог человек, который никогда не держал в руках товара.

В продающем отзыве можно подчеркнуть не только достоинства, но и недостатки — в некоторых случаях это только повышает доверие. Если для одних клиентов конкретная характеристика положительная, то для других — наоборот. Всё зависит от задач, которые человек ставит перед собой. Например, рожковая кофемашина быстро варит кофе, но сильно шумит. Прочитав такой отзыв, покупатель всё равно совершит покупку, если он давно хотел такую модель и для него важна именно скорость приготовления напитка.

Продающий отзыв должен быть написан на языке целевой аудитории. Для каждой категории покупателей — мамы в декрете, предприниматели, подростки — должна быть своя манера повествования. Например, в отзыве о прогулочной коляске можно использовать слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами, а для отзыва об электрогитаре — подростковый сленг.

Хорошо продают те отзывы, которые содержат фотографии. Покупатели прекрасно понимают, что фото продавца часто сделаны профессиональным фотографом, и реальный вид предмета может отличаться. Фото в отзывах показывают, как выглядят товар или результат его использования на самом деле. Вопреки опасениям продавцов, эти фото не портят впечатление — покупатели не ждут слишком многого. Они просто хотят убедиться, что при заказе в интернете упаковка хрупкого товара будет цела, на тарелку для ужина поместится стейк, а цвет платья будет именно бордовым, а не морковно-красным.

Как убедить клиента оставить отзыв?

Не всегда человек готов написать продающий отзыв, поэтому важно подтолкнуть его к этому. Вот несколько приёмов, которые помогут бизнесу получить обратную связь.

1. Спросить у клиента, всё ли ему понравилось. Делать это лучше сразу после совершения покупки или предоставления услуги — так больше шансов получить искренние эмоции. Если человек всем доволен, можно смело запросить отзыв, а чтобы повысить мотивацию, дать небольшой подарок или скидку.
2. Устроить конкурс отзывов. Расскажите о нём в социальных сетях и придумайте ценное вознаграждение. Такой способ позволит собрать большое количество качественных отзывов любого формата, а главное — повысит интерес к вашему продукту или услуге.
3. Использовать QR-код. Разместить его можно на стойках кафе, ресторанов, салонов красоты и бизнес-центрах. Чтобы получить продающий отзыв, нужно придумать вовлекающую подпись. Например, такую: «Поделитесь мнением о работе нашего сервиса и получите 10% скидку на следующий визит».
4. Подготовьте рассылку. Для этого воспользуйтесь базой email-адресов клиентов и предложите им оставить отзыв. Но помните: письмо должно быть лаконичным и дружелюбным, например: «Спасибо за сотрудничество. Помогите нам стать лучше, оставьте небольшой отзыв о работе нашей компании».

Если вы публикуете отзыв самостоятельно на своём сайте, подготовьте вопросы для клиентов, соберите ответы и составьте из них связный текст. Вопросы помогут рассказать о продукте более детально, а также подтолкнуть человека к определённой мысли. Чтобы получить подробности, формулируйте очень точные вопросы, допустим: «Согласны ли вы с тем, что наша кофемашина варит кофе меньше, чем за 2 минуты?» Чтобы получить положительное мнение, задавайте нужное направление мысли: «Что убедило вас заказать наш товар второй раз?» или «Что вам больше всего нравится в нашем товаре?»

Когда текст написан, покажите его клиенту и, получив согласие, опубликуйте от его имени.

На что обратить внимание в отзыве?

Если вы получили отзыв от клиента, не меняйте его — так у потенциальных клиентов сложится мнение, что все ваши покупатели реальны, а отзывы честны.

Понятно, что любой текст выглядит приятнее без ошибок. Поэтому если у вас есть возможность исправить орфографию и пунктуацию — сделайте это. Так автор не будет выглядеть безграмотным после публикации. А вот если в тексте присутствует сленг, то не убирайте его. Такие отзывы получаются естественными, поэтому им больше доверяют. Порядок слов в предложении тоже лучше не менять — спонтанная письменная речь вызывает больше доверия, чем текст, который явно подвергся литературной обработке.

Коротко о самом важном:

Продающий отзыв помогает клиенту принять решение о покупке. Он содержит подробности о товаре, рассказ о его особенностях и недостатках.

Продающие отзывы влияют на продажи как в ретейле, так и на маркетплейсах. Поэтому важно собирать обратную связь от клиентов. Для этого можно заранее подготовить вопросы или попросить опубликовать отзыв самостоятельно.

Полезно дарить клиентам подарки за комментарии или устраивать конкурсы отзывов.

Не стоит покупать продающие отзывы. Они влияют на лояльность клиента, а также покупательскую вовлечённость.