Как экономить время на переговорах с клиентами

Когда работаешь на себя, дорога каждая минута. Вот четыре способа оптимизировать общение с клиентами.

1. Опубликуйте прайс
   Подход «ответили в личку» устарел еще до того, как появился. Когда цены на виду, отпадают и вопросы о них, что помогает сэкономить время и вам, и клиенту на переписке.
2. Просите заполнить анкету или бриф
   Стандартные данные (от размера одежды до пожеланий к заказу) удобно собирать через онлайн-формы. Некоторые специалисты используют брифы — это документ, в котором исполнитель подробно расспрашивает заказчика о его ожиданиях, цели заказа и других нюансах, которые нужно учесть. Своим примером брифа поделилась Юлия Varasabi — коммерческий иллюстратор и художник комиксов.
3. Составляйте чек-листы
   Как подготовиться к уроку, снять мерки, ухаживать за одеждой — подобные списки упрощают жизнь. 
4. Ведите онлайн-запись
   После подключения сервиса «Своё дело» самозанятым предоставляется бесплатный доступ к сервису онлайн-записи и учёту клиентов. Установите в календаре часы, в которые вы работаете, внесите предоставляемые услуги — отправляйте ссылку клиентам или разместите её в соцсетях.

Как не растерять покупателей во время длинных праздников и отпуска

Отдыхать — это важно, без хорошего отдыха невозможно поддерживать продуктивность. А это ведет к выгоранию и меньшему числу заказов. Многие фрилансеры боятся уходить в отпуск, потому что думают, что потеряют клиентов. Вот три совета, которые помогут этого избежать:

1. Сообщите заранее клиентам о датах отпуска: так вы можете не только обозначить время вашей рабочей паузы, но и дату, когда вернетесь к делам. Также можно закрепить пост в социальных сетях и настроить автоответчик в почте.
2. Предлагайте клиентам заранее записаться на услуги перед праздниками или рассмотреть тематическую подборку товаров в качестве подарка. Используйте сервис онлайн-записи, о котором говорилось выше, для сбора заказов во время вашего отсутствия. Клиенты смогут заранее выбрать и спланировать удобное время визита после вашего возвращения.
3. Поздравляйте своих клиентов. Праздники — хороший повод напомнить им о себе, даже когда вы в отпуске. Придумайте для них пару теплых строк, поздравляйте их с большими датами, такими как Новый год и Международный женский день. Это позволяет ненавязчиво напомнить о себе и сделать человеку приятное.

Как получать отзывы

Согласно данным прошлогоднего исследования, 98,9% покупателей знакомятся с отзывами перед совершением покупки, 40% респондентов регулярно читают их несколько раз в неделю. Это значит, что хорошие рекомендации могут увеличить продажи. Как получить отзыв?

1. Попросить. Если клиент доволен, вероятно, ему несложно отблагодарить вас.
2. Составить и выслать клиентам опрос с обратной связью, так как не всем просто может быть сформулировать свои мысли.
3. Предложить бонус за отзыв.

Вы можете собирать отзывы на отдельной странице или добавлять их в специальную презентацию. Создайте QR-код, который ведет на страницу с отзывами. Его можно повесить в помещении, напечатать на визитках.

Как сообщать о повышении цен

Когда обороты своего дела и число клиентов растут, приходит время повышать стоимость услуг. Вот четыре совета, как рассказать об этом покупателям и не распугать их.

1. Не будьте токсичны: не стоит жаловаться на обстоятельства.
2. Предупредите заранее о повышении цен. Например, личным сообщением или в соцсетях. Пусть у клиентов будет время заказать услугу по старой цене.
3. Расскажите открыто, почему стоимость услуг стала выше. Это может быть повышение личной экспертизы после обучения, покупка новых инструментов, изменение стоимости материалов / расходников / любого элемента в цепочке вашего дела.
4. Напомните клиентам про преимущества ваших товаров / услуг. Если вы не планируете их менять — сделайте акцент на сохранении качества. Если оно улучшится — напишите, за счет чего и что это даст покупателю.

Как отказывать в неуместных просьбах

Порой клиенты просят больше, чем готов дать фрилансер: огромную скидку, бартер, поработать в выходные. Вот пять рекомендаций, которые помогут сохранить отношения.

1. Ограничьте рабочее время и сообщите об этом клиенту. Например: «Я на связи в будни с 10 до 18. К сожалению, в субботу помочь не смогу». Соблюдайте свой режим, и клиенты привыкнут.
   Копирайтер Елена Сичкар после работы со сложным заказчиком тоже ввела такое правило: «Знаю, что у фрилансеров часто случается выгорание из-за внеурочной работы, но я пока с этим не сталкивалась. Возможно, дело в том, что мне удалось вовремя выстроить границы между работой и отдыхом. Были заказчики, которые утром согласовывали пост, а после 20:00 просили срочно внести правки, когда ты уже отдыхаешь. В какой-то момент я поняла, что мне нужно четкое расписание. Теперь клиенты знают, что после 18:00 я не работаю. На сообщение ответить могу, но делами буду заниматься с утра».
   
2. Создавайте правила к каждому типу ситуаций, чтобы придерживаться их во всех схожих случаях. Например: «Я не работаю по бартеру». Отказывать, ссылаясь на принципы, проще.
   
3. Предложите альтернативные варианты. Вместо скидки на условиях клиента расскажите о действующих акциях. А если нет времени взяться за срочный проект, порекомендуйте коллег, которые могли бы помочь.
   
4. Будьте тверды, но дружелюбны. Постарайтесь объяснить причину отказа: «Это невыгодно», «Полный загруз на месяц вперед». Покажите, что понимаете ситуацию, но помочь не сможете. А вот оправдываться не стоит: дайте клиенту понять, что вы однозначно говорите нет.
   
5. Выдвиньте ответную просьбу. Возможно, согласившись на уступку, вы и выручите клиента, и получите бонус. От 100% предоплаты до наценки за срочность.

Больше информации о работе с клиентами доступно в бесплатном онлайн-курсе «Как зарабатывать на хобби. Курс для фрилансеров и самозанятых». Вы узнаете, как устанавливать цену на свой продукт, считать прибыль, находить новых клиентов и удерживать старых. А успешные самозанятые поделятся опытом и полезными лайфхаками.