Эксперты:

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это стратегия в бизнесе, которая ставит во главу угла удовлетворение потребностей клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией.

Такая философия ведения бизнеса повышает лояльность клиентов, побуждая их на совершение повторных покупок, увеличивает количество покупателей и средний чек.

Виды клиентоориентированности

Внутренняя (вектор развития — персонал)

Менеджер, который общается с клиентом, — лицо компании. Работа сотрудников оказывает прямое влияние на клиентские чеки. Довольные сотрудники более мотивированы и способны предоставлять клиентам лучший сервис. Внутренняя клиентоориентированность направлена на создание комфортных условий для сотрудников.

Внешняя (направлена на покупателя)

Важна для тех, кто решил выстраивать долгосрочные и доверительные отношения с клиентами. Компании разрабатывают сценарии и скрипты продаж, прописывают алгоритмы взаимодействия с покупателями. Однако инструкции — это не все. Руководителям важно постоянно обучать своих сотрудников взаимодействию с клиентами.

Клиентоориентированность и клиентоцентричность: в чем разница

Термины «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность» часто используются как синонимы, однако между ними есть важные различия.

Клиентоориентированность подразумевает адаптацию процессов и услуг компании под потребности клиента. Уже имеющийся продукт подстраивают под желания и потребности аудитории, чтобы успешнее его продавать.

Клиентоцентричность делает клиента центром всех бизнес-процессов. Есть мнение, что такой подход на шаг дальше клиентоориентированного, поскольку предлагает индивидуальные решения для каждого клиента, учитывает его уникальные предпочтения. Часто клиентоцентричный подход предполагает сначала исследование «болей» аудитории, а уже затем создание на его основе модели бизнеса и продукта.

Главные принципы клиентоориентированности

Четко сформулированные принципы позволяют выстраивать отношения бизнеса с клиентами, проводить обучение сотрудников, измерять и контролировать уровень развития клиентоориентированности в компании.

Собрали их в список:

1. Понимание потребностей клиента. Исследование и анализ потребностей клиентов для создания продуктов и услуг, которые их удовлетворяют.
2. Высокий уровень обслуживания. Постоянное стремление к улучшению качества обслуживания клиентов.
3. Обратная связь. Сбор и анализ отзывов клиентов для повышения качества услуг и продуктов.
4. Персонализация. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
5. Прозрачность и доверие. Создание открытых и честных отношений с клиентами.
6. Гибкость. Способность быстро адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов.
7. Инновации. Постоянное внедрение новых технологий и решений для улучшения клиентского опыта.

Оценка клиентоориентированности в компании

Проводить оценку необходимо регулярно, если бизнес заинтересован в развитии. Это важный шаг к пониманию того, насколько успешно компания закрывает потребности своих клиентов. Для оценки проводят:

• анализ метрик (например, процент вернувшихся и новых клиентов, соотношение различных каналов покупки),
• опросы удовлетворенности клиентов,
• тестирование сотрудников,
• отслеживание отзывов и жалоб,
• мониторинг конверсий и удержания клиентов.

Все это помогает определить сильные и слабые стороны подхода компании к клиентам.

Башков подчеркивает, что у бизнеса, особенно у среднего и крупного, довольно неплохо с пониманием цифр, выручки, прибыльности, но есть некоторый пробел в понимании удовлетворенности клиента качеством продукта и сервиса.

Как растить клиентскую лояльность: опыт Евгения Демина, SPLAT

Гендиректор компании SPLAT Евгений Демин лично написал первое письмо-вкладыш в упаковку зубной пасты, что стало традицией и работает по сей день. В письмах он делится важным, пишет о трудностях, ставит вопросы, которые актуальны для многих. При этом любой клиент может связаться с ним, направив обратный ответ на электронный адрес, указанный в письме.

Социальных сетей тогда не было, поэтому Евгений просто написал письмо в текстовом редакторе. Начал с того, что ему тоже сейчас страшно и неловко, но он хочет рассказать о продукте и людях, которые за ним стоят. Что их мотивирует, о чем мечтают.

Затем этот текст распечатали и вложили в коробки с зубной пастой. И получили несколько сотен откликов. Люди реально отвечали!

Демин делится, что письма он пишет до сих пор, и подчеркивает, что в компании читают все, что приходит в ответ. В среднем ему приходит около 50 писем в неделю.

Способы поднять уровень клиентоориентированности

• Обучение персонала. Регулярное проведение тренингов по навыкам общения и обслуживанию клиентов.
• Внедрение CRM-систем. Использование современных технологий для управления взаимоотношениями с клиентами.
• Улучшение коммуникаций. Обеспечение многоканальной поддержки клиентов, включая онлайн-чаты, телефон и электронную почту.
• Персонализация предложения. Разработка продуктов и услуг, которые соответствуют индивидуальным потребностям клиентов.
• Оптимизация бизнес-процессов. Улучшение внутренних процессов для более быстрого и качественного обслуживания клиентов.
• Создание программ лояльности. Разработка систем поощрений для постоянных клиентов.
• Оценка клиентского опыта. Постоянный мониторинг и анализ опыта взаимодействия клиентов с компанией.

А вот еще подсказки от наших экспертов о неочевидных инструментах, которые тоже помогут с повышением уровня клиентоориентированности.

«Стратегическая канва»

Сначала проводится исследование потребителя — выясняется, как он выбирал тот или иной продукт или услугу, чем он руководствовался, когда делал этот выбор, с какими трудностями сталкивался, когда совершал выбор и использовал продукт.

На основе анализа ответов респондентов и выводов из них формулируется перечень ценностей продукта и услуги.

Комьюнити пользователей

Предприниматель Евгений Демин говорит, что главное — не останавливаться на каком-то одном инструменте. Это поможет актуализировать базу знаний о клиенте. Так, в SPLAT создано комьюнити. Ему уже почти 2 года, и за это время компания с его участниками провела более 60 продуктовых тестов и реализовала около 10 совместных проектов.

Клиентоориентированность и частые ошибки бизнеса

Как понять, что соблюдение принципов клиентоориентированности в вашем бизнесе просело или вы уделяете этому недостаточно внимания?

Нередко обнаруживается, что у лидера клиентской поддержки в команде нет возможности ее расширить, чтобы удовлетворить весь объем обращений покупателей или внедрить новые технологии. Для того чтобы это сделать, ему нужно согласовывать свои шаги с руководством, которому может быть не очевидно, что в этом и заключается клиентская лояльность и для клиента это важно. Однако зачастую начальство не хочет инвестировать даже небольшие средства в развитие этого направления.

Среди наиболее частых ошибок также встречаются:

1. Игнорирование отзывов клиентов.
2. Отсутствие персонализации в общении.
3. Низкий уровень обучения сотрудников.
4. Недостаток проактивного подхода к проблемам.
5. Сосредоточение только на продажах, а не на обслуживании.
6. Невозможность адаптироваться к изменениям потребительских предпочтений.

Клиентоориентированность — это не просто модное слово, а жизненная необходимость для любой компании с учетом реалий активного потребительского рынка. Не бойтесь совершать ошибки — важно вовремя их замечать и двигаться дальше.