Как удерживать премиальную аудиторию: отвечает Никита Степанов, сооснователь бренда KADUN

Вопрос

Планирую начать работу с премиальным сегментом. Что делать, чтобы удержать таких клиентов?

Никита Степанов

сооснователь бренда премиальных шахмат и нардов KADUN

В премиальном сегменте встречаются самые разные, порой диаметрально противоположные, подходы к обслуживанию и взаимодействию с клиентами, сервису и tone of voice.

Harley-Davidson можно считать премиальным продуктом, а их потребителей — премиальными клиентами. Вокруг своих мотоциклов компания создала огромное сообщество любителей. И покупатели стали не просто клиентами — это клуб по интересам. Независимо от уровня их дохода, стиль общения с ними открытый — как с единомышленниками.

В то же время некоторые люксовые бренды одежды, наоборот, сильно формализуют общение с клиентами, возводя их на пьедестал, позволяют клиенту купаться в лучах сервиса и возвышаться над всеми. Одновременно существуют люксовые бренды, такие как часовая компания Audemars Piguet: вы покупаете часы за несколько десятков или сотен тысяч долларов, но без предварительной записи не сможете даже ремешок себе поменять. Или компания Hermes с их легендарными сумками Birkin: чтобы клиенту приобрести сумку, надо доказать, что он достоин этого, потому что уже давно взаимодействует с брендом, — и, может быть, тогда ему повезет и консультант вынесет ему заветную сумку.

В KADUN мы делаем акцент на высоком уровне подготовки консультантов, на знании продукта и умении подобрать наиболее подходящий под цели клиента стиль игрового набора, предоставляем гарантийный и постгарантийный сервис (этого никто не делает в нашей нише) и развиваем систему привилегий для действующих клиентов.

Стиль взаимодействия с клиентами всегда зависит от философии бренда.