Эксперт:

Что такое рекламация

Рекламация — это обращение клиента к поставщику или производителю с жалобой на товар или услугу, которые не соответствуют заявленным при реализации характеристикам и стандартам качества.

Рекламационная жалоба подается в письменном виде и включает в себя запрос на обмен или ремонт, а также предполагает урегулирование проблемы в досудебном порядке. Это важный для бизнеса опыт, так как предоставляет возможность выявить и исправить ошибки, избежать судебных разбирательств, улучшить обслуживание и укрепить доверие клиентов.

В каких случаях составляется рекламация

Рекламация может составляться в различных ситуациях. Вот перечень наиболее распространенных:

• Неисправный товар: он не функционирует должным образом или имеет дефекты.
• Несоответствие описанию: продукт не соответствует заявленным характеристикам или изображениям.
• Недостаток комплектации: отсутствуют комплектующие или аксессуары, указанные на упаковке.
• Ошибка в количестве: получен неправильный объем или количество товара.
• Неудовлетворительное качество: услуга или товар не соответствуют стандартам качества.
• Продукты с истекшим сроком годности: полученный товар либо услуга имеют истекший срок.
• Необработанные запросы: постоянные проблемы с клиентским сервисом, отсутствие реакции на обращения.
• Неправильная доставка: товар доставлен не по тому адресу или в неподходящее время.
• Навязывание дополнительных услуг: заказ был выполнен с навязыванием услуг, не предусмотренных в соглашении.
• Товар поврежден при транспортировке: внешние повреждения упаковки или самого товара при доставке.

Каким ГОСТом руководствоваться

Правовые нормы, регулирующие взаимоотношения организаций-изготовителей и потребителей, определяются Гражданским кодексом РФ.

Вопросы, которые касаются удовлетворенности потребителей, фиксируются стандартами ГОСТ Р.

ГОСТ Р ИСО № 10001-2009, 10002-2007, 10003-2009 содержат рекомендации по эффективному и результативному процессу урегулирования спорных вопросов.

ГОСТ Р 54732/ISO/TS 10004:2010 устанавливает рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.

Сроки, в течение которых требования потребителей должны быть удовлетворены, определены в ст. 20, 21 и 22 закона «О защите прав потребителей».

В рамках коммерческой деятельности сроки ответа на рекламацию, как правило, регулируются условиями заключенного договора и положениями Гражданского кодекса РФ.

Чем рекламация отличается от претензии

Несмотря на схожую ДНК этих двух процессов, различия между ними есть, и они существенны.

1. Адресат. Претензия, как правило, возникает в результате покупки товара или услуги для личного пользования, например, при обычной покупке в магазине. Она чаще не связана с деятельностью предпринимателей и может касаться не только самого товара или услуги, но и неудовлетворенности обслуживанием. В отличие от этого, рекламация представляет собой жалобу, адресованную напрямую поставщику или изготовителю товара.
2. Срок подачи. Рекламации, как правило, направляются поставщику в пределах гарантийного срока. Претензии могут быть адресованы различным лицам и в любое время, вне зависимости от гарантии.
3. Форма требований. В претензии потребитель обычно просит осуществить процедуру возврата товара или денежную компенсацию. В случае рекламации заявитель обращается к поставщику с просьбой о надлежащем выполнении условий договора и устранении выявленных недостатков.

Образец рекламации

Унифицированного бланка рекламации нет. Оформить ее можно в свободной форме, напечатав или заполнив от руки, на стандартном листе формата A4 или использовать бланк организации. Печать не требуется.

Что должно быть в рекламации:

• полные данные организации, к которой обращаются: название, должность и Ф. И. О. руководителя;
• информация о той стороне, которая подает рекламацию;
• конкретные пункты претензии;
• дата составления документа;
• указание на соответствующий договор;
• подпись лица, инициирующего рекламацию.

Обязательно должны быть приложены документы, подтверждающие факт нарушения условий договора и несоответствие качества товара или услуг.

Правила составления и оформления рекламации

Рекламация подается в двух экземплярах: оригинал следует направить в компанию поставщика (производителя), а копию оставить у себя для подтверждения обращения.

Если в договоре не указаны сроки для направления рекламации, ее можно отправить до окончания гарантийного срока на товар. Это можно сделать тремя способами:

1. Лично вручить и зарегистрировать у адресата.
2. Отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.
3. Направить по электронной почте (этот способ наименее желателен, так как трудно доказать получение адресатом).

Если производитель игнорирует рекламацию, то покупатель имеет право подать иск в суд. При этом гражданин без статуса ИП может сначала обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Срок подачи рекламации и ответа

Сроки подачи рекламации обычно зависят от предоставляемого на товар или услугу гарантийного периода. Кроме того, они могут быть прописаны заранее в заключенном между сторонами договоре.

Срок ответа на рекламацию также может быть заранее оговорен сторонами, прописан в гарантии или же указан непосредственно в рекламации клиентом.

В случаях, когда конкретные сроки отсутствуют, также можно опираться на ст. 314 Гражданского кодекса РФ, в которой срок для ответа составляет не менее 7 дней.

В случае несоблюдения сроков подачи и ответа стороны вправе инициировать судебное разбирательство.

Работа с рекламациями: советы для предпринимателя

Далеко не всегда рекламация влечет за собой серьезные издержки или проблемы для бизнеса. Честная работа с ними нередко помогает увидеть «тонкие» места и избежать потерь в будущем.

В бизнесе рекламация — не самый приятный момент. Но правильное управление рекламациями помогает не только решить текущие проблемы, но и укрепить доверие клиентов, повысить их лояльность. Специальные сервисы позволяют развивать бизнес, в том числе путем налаживания взаимодействия с клиентами. Например, решение для управления продажами включает полный комплекс работы с контрагентами: от проверки на благонадежность до хранения истории коммуникации. Также оно позволяет интегрировать все бизнес-процессы, отслеживать воронку продаж и многое другое.