Путешествуем по России: тренды, прогнозы и взгляд изнутри на сферу туризма и отдыха

Эксперты:

• Игорь Сивец, член совета директоров сервиса путешествий «Туту»
• Анастасия Решетова, руководитель команды по работе с ключевыми клиентами сервиса «Отелло»
• Валерий Бритаус, коммерческий директор маркетплейса авторских путешествий YouTravel.me
• Валентина Магидс, управляющий партнер и CEO гостиничной компании SATEEN GROUP
• Максим Пинигин, основатель компании «Сила ветра»
• Алексей Шашкин, директор дивизиона «Малый и микробизнес», Сбер

Тренды отрасли. Как повлияли события последних лет на индустрию

Анастасия Решетова: Для нас самое главное изменение — это уход booking.com. В тот момент нужно было перестроиться. Кто-то успел перестроиться быстро, кто-то сложнее. Но, конечно же, открылся ящик Пандоры — конкуренция на рынке так называемых онлайн-агентств. «Отелло» в этот момент начал зарождаться. В мае этого года нам исполнится два года, мы достаточно молодые гости.

Сейчас больше всего испытываем какой-то стресс. Есть со стороны клиентов еще недоверие: «А где гарантия, что если забронировать через онлайн-агентство, то все пойдет по плану? Я приеду, а там не окажется отеля, апартаментов или еще чего-то». Это тоже нормальная история, к сожалению. А поддержка, в которую я не смогу дозвониться, потому что мне надо пять тысяч раз сказать роботу, что я хочу поговорить с живым человеком.

Соответственно, сейчас у нас огромный упор на поддержку. Поддержка это наше все, все наши гости и отели очень ценят живое общение. Это, безусловно, наш плюс. Люди ездят, ездят очень много. Конечно, туризм в России открылся совсем заново, мы открываем абсолютно новые регионы, в команде собрались очень классные эксперты.

Стоит отметить, что в какой-то момент нестабильности больше всего меняется — это окно бронирования. Например, сегодня забронировать на завтра невозвратные тарифы — нет, я забронировал максимально гибко, чтобы мне, если что-то случится, вернули деньги, они где-то не застряли. Бизнес тоже с этим столкнулся. И турист, безусловно, с этим тоже столкнулся.

Максим Пинигин: Наша аудитория привыкла ездить по Средиземноморью, по Италии, по Хорватии, по Черногории, и сейчас такой возможности нет. Но мы не можем за полгода создать инфраструктуру, построить лодки, создать рынок, которого не существовало. Мы лет пять назад, может, чуть больше стали делать приключения по России, начали с Белого моря, с Дальнего Востока и сейчас продолжаем развивать российское направление.

Но, безусловно, инфраструктура должна до мировых стандартов еще дотягиваться. И тут без помощи государства не обойтись. Надо строить, вкладывать как в дороги, так и в марины, в постройку мест, где лодки в принципе могут стоять. Второе — это строительство лодок. Тоже надо создать индустрию. Сейчас парусную лодку можно, конечно, привезти из Европы, но надо сделать много странных действий, надо много платить, и верфи не хотят работать, и ты попадаешь на дополнительный налог около 40%.

Поэтому, на мой взгляд, безусловно, надо развивать строительство лодок в России. Оно есть, но его немного. Мы, например, построили больше 100 лодок в Нижнем Новгороде. Но хочется создавать именно туристическую индустрию, где люди могут неделю проводить на лодке. Конечно, там должны быть каюты, кампус, туалеты. И я думаю, что появятся новые игроки в течение ближайших несколько лет, будут строить яхты. Государство обещает поддержку.

Игорь Сивец: Из изменений отмечу, что российские игроки становятся сильнее, выходят на новый уровень. У нас появилось множество сервисов бронирования жилья. Уход иностранных игроков действительно дал потенциал, импульс. Еще недавно туда неинтересно было идти, потому что был один монополист, он занял все, и этот рынок не был интересен. Сейчас, мне кажется, он интересен всем.

Валерий Бритаус: Для нас ничего принципиально не поменялось. С тех пор, как началась пандемия, у нас поменялась структура спроса, в тот момент очень сильно, когда стало практически невозможно ездить за границу. Поэтому люди поехали по России, и это большая часть нашего спроса и предложения.

Глубина бронирования в этом году значительно растет. Если в прошлом году горизонт планирования был примерно как запас еды в морозилке, то сейчас он стал уже побольше. Есть покупки на полгода, на год вперед. Вот сегодня с утра перед тем, как сюда приехать, я порадовался за двух людей, которые забронировали себе путешествие в Бразилию на февраль следующего года. Люди это делают — класс, очень за них рад.

Еще из интересного, наверное, юг. Дагестан продолжает быть в тренде. Но безумно интересный Русский Север появляется. Я недавно познакомился с ребятами, которые делают настоящий социально-устойчивый проект в Пинеге, это Архангельская область — небольшой отель, рядом парк и природоохранная зона. А главная бизнес-метрика, которая стоит перед этим бизнесом, — чтобы через 10 лет в местной деревенской школе было больше учеников, чем сейчас. То есть для них это важный момент, чтобы они создавали рабочие места, чтобы люди там оставались.

Валентина Магидс: Первое, что хочу сказать, то, что гость поменялся, лично мы на себе это ощутили. Если раньше, когда к нам приезжали гости, я говорила — смотрите, какие у нас сморчки в сливочном соусе с лососем, а в ответ слышала — ой, я никогда этого не ел. А сейчас уже говорят: а я такие сморчки ел во Франции, у вас не очень вкусные, а еще скатерть у вас уже не очень модная, вам бы надо ее заменить, и персонал у вас плохо работает.

Мы не знаем, что будет завтра. Мы должны быть готовы к этой ситуации каждый день— должны подумать, что случится со мной, если завтра мой бизнес лопнет или что-то изменится. Мы для себя после пандемии взяли это правило и держим в голове некий регламент, как быстро перестраиваться.

Алексей Шашкин: Мне кажется, что доступность туризма вырастет тогда, когда в туризме будет такая же конкуренция, как между банками, когда, приезжая на Алтай, мы будем понимать, что у нас не четыре отеля, из которых надо выбрать, а 200. Я очень рассчитываю, что большое количество малых предприятий будут эти небольшие отели открывать.

Мы смотрим на статистику — в прошлом году мы видели 56 миллионов поездок по стране. Есть разные прогнозы, кто-то говорит, что в 2030 году поездок по России будет 144 миллиона.

Где найти квалифицированные кадры и какие методы продвижения использовать

Игорь Сивец: Одно из решений — это собственные кадры. Это более долгосрочный процесс, но мы работаем и со студентами, со стажировками. Мы берем из соседних областей и учим. А по поводу, как продвигаться — здесь двойной вопрос: вы ищите, как продвигаться, а такие площадки, как наша, ищут какие-то необычные сервисы. Если вы предлагаете какой-то необычный сервис, то, я думаю, любая площадка будет сама рада найти такой сервис.

Валерий Бритаус: Новых каналов для продвижения не прибавилось, их, наоборот, стало поменьше. Правильнее обсуждать, как использовать те, которые есть. Например, развитие личного бренда. Почему «Силы ветра» нет у нас на сайте? Потому что им достаточно своего бренда для того, чтобы вполне успешно продаваться. И мы не можем предложить здесь чего-то такого необычного для них, чтобы они пришли к нам и начали продаваться. Ваш бренд — это то, что вы можете и должны развивать без нас, чтобы не зависеть от таких площадок. То есть наш бренд не конкурирует с вашим брендом. Это очень зависит от того, что пользователь-путешественник будет выбирать, что ему здесь важно.

В свою очередь, как мы помогаем своим партнерам? У нас, например, есть рекламные инструменты внутри площадки. Но с точки зрения распределения этих видов трафика все зависит от вашего продукта, от вашего умения продвигаться у нас внутри.

Как повысить средний чек отеля в межсезонье

Валентина Магидс: Прежде всего, нужно сделать такую стратегию продаж, чтобы выходные вне зависимости от сезона у вас всегда были загружены на 100%. То есть не зависеть от лета, а чтобы все выходные всегда были загружены. Что для этого можно сделать? Безусловно, нужно работать с какими-то пакетными предложениями, с какими-то программами. Гость, когда едет за город, должен знать точно, чем он будет заниматься. Бассейн, баня, ресторан — это, безусловно, отлично. Но важно подумать о дополнительных фестивалях, мастер-классах, чтобы на сайте была программа. Это первое, что может помочь загрузить вам выходные.

Второе, если говорить о буднях вне сезона, очень важно работать с корпоративным сегментом, потому что корпоративный сегмент продолжает активно проводить всевозможные мероприятия. Если у вас нет конференц-площадки, можно трансформировать в нее в межсезонье какой-то дом и сделать площадку под мероприятия. Это 100% вам поможет.

Очень важно работать с небольшими компаниями, сообществами, фотографами и т. д. Плюс — сервис и предложения. Нужно проработать меню ресторана и бара. Обязательно делать какие-то интересные локальные блюда. Большинство гостей хотят попробовать что-то локальное, что готовится по традиционным рецептам.

Добавляйте и в проживание какие-то вещи, за которые гость захочет больше платить. Например, мы кладем всем гостям коврик для йоги и фитбол. Приезжающим с собаками выдаем миски, ставим бутыли с водой, дарим игрушку. То есть когда вы будете отличаться от ваших конкурентов, когда вы можете от них отстроиться, тогда вы можете смело говорить, что я стою дороже.

И обязательно день и ночь изучайте вашего гостя, спрашивайте, что нравится, что не нравится, почему приезжает — и делайте то, что говорит вам гость. Поэтому обязательно делайте анкетирование ваших гостей, интервью — прямо спускайтесь на завтраке, общайтесь, уточняйте. Он сам вам расскажет, что он хочет. Это самое важное.

Анастасия Решетова: Не забывайте про работу с онлайн-агентствами, но гость, который приходит через них, всегда дороже, чем тот, который придет через другие каналы, корпоративные или группы. И это не только продажи, это и ваше продвижение в низкий сезон. Даже если вы предоставите какую-то дополнительную скидку на канале, это вам потом окупится более высокими продажами, и в какой-то момент вы сможете начать повышать стоимость. Есть и внутреннее продвижение на площадке онлайн-агентства. Мы запускаем продвижение и в блогах, и в Telegram-канале, и различные дополнительные продвижения.

Делайте акцент на более дорогие категории номеров. Это самый простой способ повышения. Продвигайте номера и отель в целом через контент, через фотографии. Важный момент — коммуникация с гостем и максимальная ее оцифровка. С одной стороны, помогаем тем гостям, которые не хотят общаться, звонить, чтобы забронировать. С другой — это супер-сервис и персонализация, когда гостю приходит сообщение от генерального директора отеля с приветственными словами перед заселением и слова благодарности за выбор отеля после отъезда. Вот эти все маленькие фишки действительно делают вас незабываемым, за счет него можно потом повышать ADR.

Где брать деньги на развитие

Алексей Шашкин: У нас была долгое время история, когда мы переходили полностью на онлайн-кредитование. Верхнее отсечение — сначала 5 миллионов без залога, потом 10 миллионов без залога, сейчас 50 миллионов без залога. Клиенты по определенным категориям могут получить такой кредит. Иногда мы даем большую сумму, если по клиенту понимаем, что готовы выдать кредит, но нам нужен залог, то мы просим залог.

Как обезопасить себя и инвесторов в сфере строительства некапитальных средств размещения

Максим Пинигин: Надо делать классные объекты, и проблем не будет — объекты, в которые люди захотят приезжать, проводить там время и кайфовать. Их можно делать по-разному, в первую очередь за счет концепции. Где-то добавить чуть-чуть легенд, где-то положить подушку, где-то письмо написать от горничной. Но главное, чтобы не мы оценивали, а клиент, который туда приезжает — такие отели никогда не пропадут. Даже если будет спад на рынке, они все равно будут находить свою аудиторию, будут рентабельны, и бояться здесь не стоит. Есть много некачественных объектов, и приходят люди за субсидией от государства, чтобы попытаться что-то на этом заработать, не имея практического опыта управления объектами — это действительно так. Они будут разоряться, это нормально, и не надо за них переживать.

Анастасия Решетова: Глэмпинги стали развиваться с какой то невероятной скоростью. У меня единственный вопрос к ADR — он явно будет падать. Хотелось бы этот момент заложить в прогноз, потому что сейчас цена проживания в глэмпинге иногда равняется стоимости номера в пятизвездочном отеле. Поэтому тут у меня как у потребителя тоже вопрос — а в чем выгода мне туда ехать? Но я на самом деле не переживала бы за то, что предложение превысит спрос, если предложение классное, то всегда найдется потребитель.

Знаю также, что в некоторых регионах есть отраслевые ассоциации. И, возможно, здесь стоит посмотреть более глобально на вопрос, объединиться и работать совместно с другими предпринимателями.

Что ждет индустрию туризма через 5-10 лет

Игорь Сивец: Судя по текущим трендам, первое — это государственное регулирование, вывод из серой зоны арендного жилья и авторских туров. Потому что сейчас с теми целями, которые ставит государство в 140 миллионов туристов к 2030 году, требуется вывод из серой зоны.

Второе — это, наверное, еще какое-то время будет рост количества игроков, и потом, наверное, будет эволюционное сокращение. Люди уже выберут для себя какие-то сервисы, и они останутся лидерами. 3-4 каких-то сервиса, которые будут у людей на слуху, останутся.

И, конечно же, я возвращаюсь к этой теме, — это открытие новых мест. Я думаю, намного более популярными станут Арктика, Дальний Восток. Москва и Питер, естественно, всегда будут в лидерах, но мы видим, что идет спад и люди открывают для себя новые места. Это будет трендом. Сейчас некоторые регионы до сих пор ждут гостей из Москвы, из Питера, а некоторые уже перестроились — они ждут людей из соседних регионов. Приезжайте хоть на день, на полтора. Эти короткие поездки, я думаю, станут более популярными.

Валерий Бритаус: Если мы говорим про прогноз на 5-10 лет вперед, давайте посмотрим на 5-10 лет назад, попробуем сделать из того времени прогноз. У всех все получилось отлично. Поэтому здесь единственный вывод — что туристическая отрасль безумно живучая. Мы продолжаем все равно развиваться, несмотря ни на что. Государственное регулирование будет не то чтобы усиливаться, но останется и будет более понятным.

Есть куча инициатив, которые выглядят больными, неприятными и прямо в моменте сложными, это правда. Вывод многих видов бизнеса из серой зоны — но для этого нужна как раз господдержка, чтобы было понятно, зачем из этой серой зоны выходить, потому что в ней местами очень комфортно и удобно. И если ты не видишь для себя никаких плюсов для выхода, то этого и не будет.

Развитие новых территорий — да, обязательно. Очень хочется видеть развитие Севера, но это все очень комплексно. То есть помимо инициативы предпринимателей, там должны появиться такие банальные вещи, как дороги. Чтобы можно было, например, слетать на Байкал напрямую из Ростова, не обязательно с пересадкой в Москве. Вот вся транспортная доступность безумно помогла бы развитию этих территорий. А уж инициативность и возможности, чего там показать, рассказать — это точно будет.

Валентина Магидс: Это время точно нам дано для реализации наших возможностей. Если говорить об отельном бизнесе, то сейчас идет невероятное строительство новых объектов по всей России. Мне тоже кажется, что инвесторов в любом случае скоро нам будет не хватать. Количество этих строящихся объектов будет сокращаться, и на рынке тоже останутся, скорее всего, только самые сильные игроки.

Но мне кажется, что будет все-таки больше качественных объектов, потому что сейчас очень много всевозможных образовательных программ. И если наши инвесторы будут посещать много выставок, форумов, семинаров, общаться с профессионалами, то, соответственно, у нас будет больше появляться качественных объектов. И мне кажется, мы сейчас к этому идем.

Анастасия Решетова: Действительно, останется, наверное, около пяти игроков в нашей нише онлайн-индустрии. Мы действительно переходим в качество из количества. Нам не нужно столько игроков, кто-то закроется. А я думаю, что те, кто поймет суть бизнеса, они не закроются, они уйдут к качественным управляющим компаниям и отдадут бизнес в действительно надежные руки, которые знают, как из этого сделать конфетку.

Максим Пинигин: Пока есть классные люди, которые будут делать проекты с любовью, неважно, в какой области, будь то парусный спорт, отели, агрегаторы авторских туров, — у них будет это получаться. Людей талантливых у нас огромное количество, и возможности для того, чтобы сделать великие дела, в России есть.