Герои

30 января 2024

Бизнес на доверии. Как организаторы туров превратили клиентов в друзей

30 января 2024

Супруги Ирина Полежаева и Антон Константинов уже 7 лет ведут проект Uletimru и организуют авторские туры по стране и миру. Когда-то они устраивали совместные поездки для друзей, а сейчас с ними путешествуют уже сотни человек. Друзей у них стало гораздо больше — как и постоянных клиентов.

Ирина и Антон — журналисты, работали на телевидении, в глянцевых изданиях и в PR, при этом успевали вести и свои проекты. Путешествия стали когда-то их совместным хобби: переезды из города в город, смена десятка локаций за поездку. Отели и билеты они подбирали сами, и не только себе. Постепенно вокруг Ирины и Антона сложился круг единомышленников, с которыми было интересно ездить вместе.


В тот момент пара уже вела блог о путешествиях Uletimru. Супруги задумались: а почему бы не приглашать в поездки всех подписчиков, которых на тот момент было уже сотни тысяч. Так появился туристический проект.


  • Первый тур от Uletimru в Узбекистан стоил 35 000 руб. на одного человека.
  • В месяц Uletimru делают 3–4 тура.
  • Группы состоят из 16–20 человек. Это количество наиболее комфортно для клиентов и организаторов. 
  • На момент публикации самый бюджетный тур — в Абхазию (39 000 руб.), самый дорогой — на Сахалин (219 000 руб.).


Увидеть мир и показать другим

Пост в блоге Uletimru об организации первой поездки в Узбекистан сразу собрал две тургруппы. Потом были путешествия по национальным паркам США, в Новую Зеландию, Ливан, Исландию, Италию, Португалию. Еще в допандемийное время Uletimru начали возить туристов в разные регионы России. Они ездили на Камчатку за вулканами и крабами, на Байкал — смотреть на причудливые узоры во льду, в Мурманск — за северным сиянием, в Калмыкию — любоваться тюльпанами и посещать буддийские храмы. Отдельное внимание в проекте уделено турам в Хакасию, где родилась Ирина, для нее важно показать путешественникам красоту этого края и раскрыть его туристический потенциал.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Турагентство, глэмпинг и путеводители в придачу: личный опыт построения экосистемы в туризме от основателя Cheaptrip

placeholder

Подробнее ➔

01-uletim-1280-800.jpg

Пока что всей работой, связанной с организацией туров, — поиском и наймом гидов, ведением блога и сопровождением группы в поездке — Ирина и Антон занимаются вдвоем, без наемных работников. Правда, гидами выступают профессионалы из местных. О расширении бизнеса Uletimru пока не думают, хотя супруги говорят, что не мешало бы «клонироваться».


Хотя владельцы Uletimru считают, что ниша авторских туров активно развивается, члены сообщества говорят, что конкурентов у проекта нет. В турах, организованных Ириной и Антоном, путешественники нашли близких себе по духу людей: «Представьте, люди, которые неделю назад не знали друг друга, прощаются со слезами на глазах!» — рассказывают организаторы.


Тысяча друзей

Антон и Ирина не называют тех, кто ездит с Uletimru, «клиентами». С путешественниками складываются скорее дружеские, приятельские отношения. Среди тысячи людей, которые ездили с компанией хотя бы один раз, есть примерно полторы сотни человек, путешествующих с Ириной и Антоном уже несколько лет. Часто по несколько раз в год, по разным направлениям, с детьми или родителями. Многие записываются заранее на еще не объявленные туры, не зная дат и программы, за год вперед.


Масштабной рекламы авторы проекта нигде не давали, клиенты приходили исключительно через блог. Оттуда же об Uletimru узнавали журналисты и приглашали Ирину и Антона в программы о путешествиях в качестве экспертов. Что, в свою очередь, тоже давало новую аудиторию блогу и новых туристов.


Ирина и Антон говорят, что их туристы — это активные люди чуть старше тридцати лет, которые хотят увидеть что-то новое и необычное для себя. Но в то же время у этих людей много работы, им хочется просто поехать в отпуск и не беспокоиться об организационных моментах.


В сфере туризма, где многие уже привыкли организовывать свой досуг сами, довольно сложно добиться возвращаемости клиентов. Uletimru решили эту проблему, объединив вокруг себя круг единомышленников и друзей. И теперь делятся советами, как создать лояльную аудиторию в туристическом бизнесе.

Как вырастить сообщество

02-uletim-1280-800.jpg

Создать атмосферу в туре

«Многие с нами едут, чтобы пообщаться с интересными людьми. Когда мы приезжаем на место, мы знакомим людей друг с другом. То есть они еще и социализируются в туристической группе. Некоторые называют наши поездки "пионерлагерем для взрослых". И это очень ценно для людей, как выясняется. Забронировать и полететь куда-то сейчас умеет каждый второй. А где ты в возрасте 35-40+ найдешь себе интересную компанию на отпуск? Поэтому для нас важно создать позитивную атмосферу в группе. И, может быть, проще повезти чуть меньше людей, но собрать их по схожим интересам, по легкости характера, по тяге к знаниям и так далее. На поездки Uletimru всегда большой лист ожидания, поэтому у нас есть возможность "фильтровать" клиентов. Если мы видим, что у человека тяжелый характер и он не впишется в коллектив, предпочитаем тактично отказать ему».


Беречь репутацию

«В начале 2020 года туристические поездки у Uletimru были распланированы и забронированы до конца года. И тут началась пандемия, стали закрываться границы. Туристический бизнес стал сворачиваться, как и вообще передвижения по миру. Но мы вернули всем клиентам авансы за несостоявшиеся поездки. В то время как гиганты туриндустрии и огромные перевозчики деньги своих клиентов заморозили. Но надо жить по совести, и свой бизнес вести так же. Репутация нашей маленькой компании для нас очень важна. Она построена на социальных связях. Мы многих наших читателей знаем лично, мы детей их знаем, как мы можем их "кинуть"?»


О том, как важно строить доверительные отношения с клиентами, читайте в материале наших коллег из портала SberCIB. Как отсутствие доверительных отношений привело корпорацию Toshiba к потере в $2,5 млрд, миллионным штрафам и падению акций компании на фондовом рынке. И, с другой стороны, как доверие помогало спасать компании.


Не перекладывать свои риски на клиентов

«У нас случались туры, которые делались в убыток: ошибки в расчетах, непредвиденные расходы или резкие скачки курсов валют. В таких случаях перекладывать свои риски на клиентов и требовать доплаты мы считаем некорректным. Если мы совершили ошибку, будем считать это уроком, мы не просто потеряли деньги, а приобрели опыт».


Быть открытыми к сотрудничеству

«Некоторые туристы не только возвращаются на новые программы, но иногда становятся настоящими партнерами. Так, в один из первых туров с нами поехала актриса Алиса Гребенщикова с сыном. Она читала блог Uletimru и решила тоже отправиться с нами в путешествие. А через несколько лет в проекте появился новый авторский тур "Петербург глазами Алисы Гребенщиковой", где актриса сама знакомила экскурсантов со своим любимым городом. Тур получился очень интересным, Алиса с туристами прошли по городу, наверное, тысяч двадцать шагов. И чуть ли не про каждый дом у нее было что рассказать, прочесть стихи поэтов, которые здесь жили, или поделиться своими воспоминаниями».


Создать сильный личный бренд

«Мы не просто продаем туры. Мы сами едем в них и проводим программу. У нашего проекта сильный личный бренд. Ведь мы ведем свои блоги достаточно открыто, много пишем про себя, свои мысли. Многие наши туристы говорят, что их подкупает, что организаторы туров всегда на связи, с нами можно пообщаться, кому-то это важно. С одной стороны, личный бренд — это очень круто, с другой — все хотят ездить именно с нами. А нас на всех уже не хватает. Хотя в некоторых регионах мы нашли очень достойную замену себе, и ребята отлично проводят наши туры».

Нарушать правила турбизнеса

«В туристическом бизнесе принято довольно жестко поступать с клиентами. Например, брать оплату вперед и штрафовать на сто процентов, если клиент вдруг передумал. А мы не берем предоплату. Только аванс на оплату тех расходов, которые мы сами делаем вперед. Новенькие всегда удивляются, спрашивают, когда оплачивать? Я отвечаю, что оплачивать полностью не надо. Сейчас достаточно просто вашего желания поехать и купленного билета. Если у человека сорвалась поездка и мы нашли замену на его место, мы возвращаем ему деньги. В нашем понимании это нормально».


Помочь туристу сэкономить

«В турах с регулярными перелетами люди обычно самостоятельно приобретают билеты на самолет. Но Антон очень хорошо разбирается в системах бронирования и может подсказать нашим туристам, где именно, на каком сайте, у какого перевозчика или агрегатора сейчас купить самые дешевые билеты, какие и где есть спецпредложения. Так мы даем возможность нашим туристам сэкономить деньги и время».


Сделать необычный продукт

03-uletim-1280-800.jpg

«Мы начали открывать для туристов Россию, когда это еще не было мейнстримом. Когда все за 100 долларов ездили в Европу, мы собирали туры на Камчатку и зимний Байкал, в Хакасию, куда только одни билеты стоят по 28 тысяч рублей. И люди ехали, потому что больше никто такие туры не предлагал. У нас в путешествиях самые интересные гиды и авторские экскурсии. В туре на Камчатку есть совершенно замечательный повар, который нас сопровождает в походе, и возле вулканов роллы для группы крутит и суп "Том ям" варит. А на его умопомрачительные сырники туристы записываются за год вперед, чтобы только на Камчатке их поесть. У нас есть тур "Карнавал для мам", в Венецию, в который девушки возят своих любимых мам, чтобы те почувствовали себя молодыми и красивыми».

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

«Проводить экскурсии можно везде: все зависит от вашего профессионализма». Как работает экскурсовод в Томске

placeholder

Подробнее ➔

Работать «24 на 7»

«Что мы в работу вложили, то и получим. Чудес не бывает. Если вы работаете "с девяти до шести" и полдня ждете момента, когда уже сможете захлопнуть свой ноутбук, а потом вдруг решите открыть свое дело и будете продолжать в том же темпе, вы вряд ли добьетесь успеха. Мы работаем круглосуточно, и мы привыкли к этому ритму жизни. Нужно и найти хороших гидов, и забронировать гостиницы для тура, и сопровождать группу. А еще надо вести социальные сети так, чтобы они привлекали новых клиентов. Тут мы и за копирайтера, и за редактора, и за фотографа, и за аккаунт-менеджера. И все это вдвоем. В конечном итоге этот труд вознаграждается. Но чтобы это случилось, нужно постоянно работать».

Темы: