Финансы

Продукт всегда на первом месте

Ключевые инвестиции сейчас сосредоточены на разработке и производстве. На мой взгляд, в бьюти-индустрии доверие строится именно на результате. Поэтому нам важно выстраивать долгосрочные отношения с клиентом через эффективные формулы и стабильное качество. Маркетинг — это усилитель, который подсвечивает качество продукта.

Общая ценность клиента — важная метрика эффективности

LTV (lifetime value), общая ценность клиента, складывается не только из повторных покупок, но и из глубины чека: в этом случае клиент покупает не одно средство, а собирает полноценный бьюти-ритуал из нескольких наших продуктов. Рост LTV — прямое доказательство того, что продукт «зацепил», а значит, инвестиции в его качество окупились.

Не экспериментировать с базовыми обещаниями бренда

Эксперименты делятся на «внутренние» и «клиентские». Внутри мы можем тестировать десятки формул, но к аудитории выходит только то, что прошло наш фильтр. Мы можем выпустить продукт с новым ингредиентом, но не выпустим крем, который не увлажняет.

Расти в ритме природы, а не долга

Мы избегаем долга, который диктует нам неестественную скорость или вынуждает жертвовать качеством. Наш главный актив — собственная плантация кактуса опунции, которая не может расти быстрее, чем заложено природой. Это заставляет планировать рост на годы вперед и выстраивать цепочки, устойчивые в долгосрочной перспективе. В бьюти-индустрии медленный и устойчивый рост часто оказывается самым правильным путем к долгосрочному успеху.

Сотрудники

Наем зависит от направления, но главное — мэтч по ценностям, качеству и ответственности

У нас гибкий подход. Для технологических и операционных направлений полагаюсь на экспертизу партнеров, которые лучше смогут оценить и профессиональные, и человеческие качества. В креативном направлении и маркетинге я доверяю интуиции и ищу «своего»: мне важнее талант, горящие глаза и чувство ответственности, чем строчки в резюме. Например, наш бренд-менеджер до прихода в команду десять лет работала на госслужбе.

Качество — ответственность на каждом этапе

У нас многоуровневая система контроля, где за качество отвечает не один человек, а каждый участник цепочки, чтобы фиксировать ошибки на самых ранних этапах. Для финального утверждения новый продукт проходит лабораторные тесты, тесты внутри команды и проверку участниками фокус-группы. Это может быть долгий процесс: так, на разработку крема-флюида для рук ушел целый год с момента создания первых образцов.

Позиция честности — наша база

Мы действительно открыты с аудиторией, я честно рассказываю, в частности, о неудачах, показываю закулисье процессов. Нам важно сохранить лояльность и доверие клиента, оперативно решить любой возникший вопрос в его пользу.

Клиенты

Делать как для себя

Представьте: вы получаете желанный подарок в мятом пакете или его же, но в красивой бархатной коробочке. Само изделие не меняется, но церемония вскрытия, первая эмоция, ощущение ценности — абсолютно другие. Сейчас мы уделяем упаковке огромное внимание и выстраиваем эмоциональную связь с самой первой точки контакта с клиентом во всех каналах продаж.

Строить доверие на личной открытости и доказательствах

Я бы хотела, чтобы в будущем наш продукт покупали «с закрытыми глазами», — то есть добиться высокого уровня доверия. Мы выстраиваем его на моем личном бренде, поэтому для нас важны честность, открытость и прямой диалог с аудиторией. Я делюсь успехами, промахами, спрашиваю мнение по цвету этикетки или формату флакона, читаю сообщения и лично отвечаю на вопросы. А также работаю над доверием к бренду как к эксперту: когда мы говорим «сыворотка увлажняет на 34%», то за этим стоит клиническое исследование.

Создавать единый опыт во всех каналах

Это не самая простая задача, так как некоторые площадки диктуют свои правила. Например, по упаковке или формату общения с клиентом. Но мы стараемся держать равные цены и привести упаковку к одному виду, чтобы клиенту было комфортно совершать покупки любым способом.

Как не надо

Нельзя врать. Нельзя игнорировать обратную связь. Нельзя быть безликими

Эти три антиправила — основа нашего «можно». Можно нам доверять, обратиться, задать вопрос и чувствовать с нами связь.

Рисковать в креативе — не рисковать качеством

Можно рискнуть в креативе или трендовом варианте видео, в выборе блогера на рекламу, неожиданной форме флакона или цвете. Но если этот риск может разочаровать клиента в качестве или мы не уверены на 100% в эффективности — это неоправданно.

Не давать обещаний без подтверждений

Все заявления, связанные с экоподходом, подтверждаются сертификатами и открытыми составами. Обещания основаны на тестах, реальных отзывах, личном опыте и результатах клинических исследований.

О личном

Дисциплина, тайминг, делегирование — мастхев

Я достаточно дисциплинированный человек, люблю порядок. И в многозадачности выделяю четкий тайминг для каждой задачи. Я спокойно могу попросить помощи, если не справляюсь, или делегировать задачи кому-то из команды. Забота о себе — действительно мой мастхев, базовая привычка, приобретенная из желания выглядеть и чувствовать себя красивой и счастливой.

Меня драйвят любовь и деньги

Я искренне люблю то, что делаю. И деньги — тоже важный показатель. Это ощутимое доказательство того, что мы делаем качественный продукт, а еще — это свобода для новых идей, экспериментов, ну и возможность как можно чаще летать на свидания с морем.