Инструменты для оценки и повышения уровня клиентской лояльности:

• Кастдев
  
  Грамотно построенный кастдев — проверенный инструмент для поднятия уровня клиентоориентированности, с которого нужно начинать.
  
  Кастдев — это интервью с пользователями продукта, в которых изучается их прошлый опыт. Важный момент, что вопросы клиентам задаются только о том, что было, а не о том, чего они бы хотели.
  
  Эксперт советует книгу «Спроси маму» — благодаря ей можно до конца понять принцип устройства этого инструмента.
• Разбор ошибок по «черному ящику»
  
  Когда происходит ошибка, как правило, это просто заканчивается штрафом для ответственного сотрудника. При этом она никак не фиксируется, не заносится в специальную базу знаний и кейсов, в которых бы объяснялось, что это за ошибка и как вообще в таких ситуациях стоит поступать.
  
  Метаразбор ошибок по «черному ящику» — это когда ошибка анализируется на предмет того, была ли она системной или несистемной, злой это умысел или что-то иное. Ошибка должна рассматриваться не как что-то ужасное, что все пытаются скрыть, а как возможность улучшить процессы внутри компании.