Что такое NPS (eNPS)
NPS или eNPS — это метрика, которая показывает уровень лояльности персонала. Понятие расшифровывается как employee net promoter score (с англ. — индекс чистой лояльности сотрудников). Оно включает оценку, насколько вероятно, что сотрудник порекомендует компанию своим знакомым в качестве работодателя. Если использовать индекс NPS без приставки «e», он показывает лояльность клиентов, то есть насколько клиент готов рекомендовать товары и услуги компании.
Что такое NPS (eNPS)
NPS или eNPS — это метрика, которая показывает уровень лояльности персонала. Понятие расшифровывается как employee net promoter score (с англ. — индекс чистой лояльности сотрудников). Оно включает оценку, насколько вероятно, что сотрудник порекомендует компанию своим знакомым в качестве работодателя. Если использовать индекс NPS без приставки «e», он показывает лояльность клиентов, то есть насколько клиент готов рекомендовать товары и услуги компании.
Показатель eNPS не сможет заменить глубокий анализ и определить причины, по которым сотрудники готовы или не готовы рекомендовать своего работодателя друзьям. Но такую метрику можно использовать как отправную точку, чтобы понимать в целом ситуацию с лояльностью, удовлетворенностью и внутренней мотивацией персонала.
Как считается eNPS
Метрика рассчитывается по 10-балльной шкале. Сотрудникам предлагается опросник, содержащий вопрос с примерной формулировкой «На сколько баллов вероятно, что вы порекомендуете своим знакомым или друзьям нашу компанию как место работы?». После этого основного вопроса сотрудники могут ответить на вспомогательные вопросы:
Каждый сотрудник в своей анкете отмечает баллы от 0 до 10, где 0 означает, что сотрудник не готов рекомендовать компанию ни в каких случаях, а 10 — что сотрудник готов рекомендовать ее с удовольствием. На финальном этапе собирают результаты ответов всех сотрудников.
Чтобы рассчитать eNPS, нужно вычесть из процента сторонников процент критиков. Например, в компании 100 человек, 20 из них поставили 9–10 баллов, 40 — 0–6 баллов, еще 40 воздержались или поставили 7–8 баллов. eNPS в данном случае равен: 20 − 40 = −20%. Это говорит о том, что критиков больше, чем сторонников, и что необходимо принимать меры по повышению лояльности.
Как толковать результат и что с ним делать
Те люди, которые поставили 9 и 10 баллов, считаются приверженными сторонниками компании, люди, поставившие 7 или 8 баллов, — теми, кто имеет нейтральное отношение. Люди, поставившие от 0 до 6 баллов, относятся к категории критиков — тех, кто испытывает неудовлетворенность работодателем в той или иной степени.
Если результат ниже 6 баллов, необходимо выявить причины низкой удовлетворенности и по возможности устранить основные из них. У сторонников следует выявить, что побудило их поставить высокую оценку, а далее нужно использовать их ответы для укрепления сильных сторон компании. У нейтральных и критиков нужно уточнить, какие моменты их не устраивают, — работать над тем, чтобы превратить этих сотрудников в сторонников.
Низкая лояльность приводит к тому, что сотрудники не мотивированы вкладываться в результат, из-за чего компания работает менее продуктивно — следовательно, получает меньше прибыли, чем могла бы получать. Люди чаще увольняются, компания тратит деньги и время на то, чтобы постоянно искать и обучать замену. И наоборот: высокая лояльность свидетельствует о том, что сотрудники вовлечены в бизнес компании как в свой собственный, заинтересованы приносить прибыль.
Опрос eNPS желательно проводить анонимно и на регулярной основе. Частоту проведения выбирает каждая компания: времени после опроса должно быть достаточно для обработки результатов и внедрения мероприятий, повышающих лояльность.
Больше материалов по теме «Развитие бизнеса»
Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live