Что такое деловой этикет

Деловой этикет — это свод правил и норм, которые касаются ведения переговоров, внешнего вида, форм переписки и общения в цифровой среде (соцсетях и мессенджерах).

В понятие делового этикета входят правила общения деловых партнеров, сотрудников и руководства, сотрудников и клиентов.

Для соблюдения этикета важно:

• уважать коллег и партнеров,
• быть ответственными и пунктуальными,
• экономить свое и чужое время.

Зачем нужен деловой этикет

Правила делового общения

Деловой этикет предполагает разные правила для письменного, устного и телефонного общения. При очных переговорах важно не только содержание нашей речи, но и то, как мы выглядим и как говорим. В телефонном общении мы можем помочь себе интонацией голоса. А в переписке главный навык — ясно доносить и структурировать свою мысль.

Деловой этикет в телефонных переговорах

Телефонные переговоры все еще важны для коммуникации, несмотря на стремительное развитие мессенджеров. По телефону можно сразу распознать интонацию и настрой вашего собеседника, они незаменимы, когда нужно срочное решение проблемы. Со звонка чаще всего начинается общение с организацией и ее представителями (контактный телефон обычно указывается как способ оперативной связи на сайтах организаций и коммерческих компаний).

Основные правила делового общения по телефону:

• необходимо поздороваться, представиться, сообщить, какую компанию вы представляете;
• обратиться по имени (или имени-отчеству) к собеседнику, если оно вам известно;
• узнать, удобно ли сейчас говорить собеседнику;
• если ответ положительный, то кратко изложить цель звонка;
• если собеседнику неудобно говорить, спросить, когда ему было бы удобно созвониться. При этом вполне уместно в двух словах указать причину звонка: возможно, собеседник все же уделит вам минуту своего времени или кратко даст совет, к кому обратиться;
• завершить разговор.

Желательно перед звонком на мобильный телефон предварительно написать в мессенджер: удобно ли собеседнику говорить. Считается, что звонок является более грубым вторжением в личное пространство человека, занятого своим делом.

Если вы звоните кому-то впервые и еще не знакомы, предварительное сообщение в мессенджер может заменить вам «визитку» и предварит звонок. Ваш будущий собеседник сможет заранее ознакомиться с сутью вашего предложения или вопроса к нему, узнать ваши Ф. И. О., название компании и решить, нужно ли ему общаться с вами или нет. А заодно занести ваш телефон в свою записную книжку в телефоне — ведь многие сейчас не принимают звонки с неизвестных номеров.

Деловая переписка по электронной почте

Во многих организациях указана электронная почта как основной вид связи с контактными лицами. Поэтому даже если в дальнейшем переписка перейдет в мессенджеры, первое деловое письмо или предложение отправляется по почте. Электронная почта также удобна для пересылки больших файлов, которые получателю требуется затем распечатать или сохранить на компьютере.

Основные правила при отправке делового письма:

• обозначьте тему письма в соответствующей строке;
• не забудьте поздороваться и обратиться к адресату по имени, если вам оно уже известно (иногда электронная почта организации указывается без привязки к конкретному должностному лицу или исполнителю);
• изложите суть вашего предложения, обращения;
• в конце письма опишите, каких именно ответных действий вы ждете от адресата;
• не отправляйте деловые письма поздно вечером, так как у вашего собеседника, скорее всего, почта открыта не только на компьютере и в рабочее время, но и в приложении в телефоне (круглосуточно).

Также не стоит отправлять письмо вечером пятницы и в выходные дни. Если боитесь потерять мысль или идею до следующего рабочего дня, лучше написать письмо с отложенной отправкой. Если вопрос не терпит отлагательств, желательно извиниться за беспокойство в нерабочее время. Но в «горящих» случаях лучше пользоваться более оперативными способами связи: позвонить или написать в мессенджере.

Если письмо адресовано вам, желательно не игнорировать его, а ответить в любом случае, в том числе отказом от присланного предложения. Лучше ответить в течение рабочего дня, в крайнем случае в течение 1-2 суток. Если у вас нет ответа в данный момент, можно отправить письмо с объяснением, что для ответа на этот вопрос вам понадобится уточнение у коллег и вы вернетесь с информацией позднее.

Деловое общение в интернете (цифровой этикет)

Деловая переписка и деловое общение все чаще переходят в онлайн. Электронную почту заменяют мессенджеры, а очные совещания, переговоры или собеседования проходят в режиме онлайн-конференций.

Основы цифрового этикета:

1. Берегите время — свое и вашего собеседника.
2. Не раздражайте своей коммуникацией адресата.

Правила переписки в мессенджерах

• Нельзя отправлять сообщения по словам
  Например, отдельно слово «привет/здравствуйте» — и ждать ответа. Так ваша переписка затянется, вы отнимете у человека много времени на догадки, что же вы хотите спросить. Изложите сразу в одном сообщении: кто вы, по какому поводу обращаетесь и каких ответных действий ждете от адресата.
• Не забудьте поздороваться и назвать собеседника по имени
  Если вы пишете ответное сообщение, можете не здороваться, а сразу давать ответ на интересующий человека вопрос. Или поздороваться после того, как отослали ответ. Так адресат быстрее получит важную для него информацию.
• Обращайте внимание собеседника на ваше сообщение в групповом чате
  Не просто обращайтесь по имени к человеку, от которого хотите получить ответ, но и тегните его никнейм (например, @petrivanov), чтобы он точно увидел обращенное к нему сообщение.
• Голосовые сообщения могут отправляться только с разрешения
  Если вам задали такой вопрос, ответ на который писать долго и трудно, лучше попросить разрешения на голосовые сообщения. Их желательно разделить на блоки по темам либо пунктам сообщения.
• Общепринятое время для сообщений — с 9:00 до 21:00
  Если вы «сова» или «жаворонок» и у вас другие часы активности, поставьте написанные вечером и ночью сообщения на отложенную отправку. Чтобы вас тоже не беспокоили раньше или позже времени, переведите телефон в беззвучный режим по расписанию вашего сна и отдыха. Прежде чем списаться с контрагентом или сотрудником из другого города, уточните, сколько времени сейчас там.
• Писать в сообщениях нужно только то, что вы можете сказать собеседнику в лицо
  Многие не чувствуют присутствия живого оппонента в переписке в чатах и мессенджерах и при возникновении разногласий и конфликтов позволяют себе высказываться так, будто говорят о собеседнике в его отсутствие, но при этом обращаясь непосредственно к нему.

Правила проведения онлайн-встреч

• Не выключайте камеру во время видеоконференции
  Это правило особенно важно для деловых переговоров, где стороны встречаются в первый раз или в составе участников есть коллеги и контрагенты, которые присоединились к встрече впервые.
  
  Если коллектив рабочий и встречается постоянно, иногда по общей договоренности разрешается присутствовать с выключенной камерой. Но в любом случае видео нужно включить обязательно руководству и выступающему.
  
  Если вам требуется выключить камеру во время онлайн-конференции, необходимо извиниться и объяснить причину.
  
  «Иногда в командах принято не включать видео во время встреч. Это, к сожалению, не очень хорошая идея. Визуальный контакт усиливает включенность собеседника. Если камера включена, можно быть уверенным, что собеседник не пойдет параллельно встрече условно развешивать белье или варить борщ», — рассказывает Ася Маркевич.
• Выключайте звук, если не говорите
  Посторонние звуки из помещения вокруг вас будут создавать излишний фоновый шум.
• Для вопросов по ходу встречи лучше использовать чат
• Чтобы взять слово, используйте кнопку «Поднять руку»
  Это поможет не перебивать друг друга. Также иногда связь не позволяет одновременно говорить двум спикерам так, чтобы всем было понятно, кто и что говорит.
• Закройте другие вкладки и приложения, когда выступаете на онлайн-встрече
  Любое сообщение из параллельных чатов и переписок может появиться на активном экране. Будет неловко, если в момент выступления с демонстрацией экрана появится ваша личная переписка.

Очное деловое общение

Деловое общение предполагает несколько разных уровней.

1. Между партнерами и контрагентами.
2. Общение с клиентами.
3. Внутри коллектива:
4. • между начальством и подчиненными,
   • между сотрудниками.

Общение на всех этих уровнях предполагает взаимное уважение.

В общении вживую важна не только содержательная часть, но и невербальные сигналы, которые мы посылаем собеседникам: мимика и жесты, а также внешний вид участников.

Требования к дресс-коду и строгость его соблюдения зависит от направления деятельности компании. В любом случае на первую встречу с клиентом или будущим партнером лучше одеться в деловом стиле.

Очень важен этикет приветствия и рукопожатия.

Первым здоровается:

• тот, кто назначил встречу;
• тот, кто входит в помещение, где уже все собрались;
• спикер на выступлении с аудиторией;
• исполнитель с клиентом;
• подчиненный с руководителем;

Первым протягивает руку:

• тот, кому представляют новых партнеров и коллег;
• старший по должности или статусу (вне зависимости от возраста и гендера).

Согласно деловому этикету, ни целовать женщине руку, ни дожидаться, когда дама протянет ее для пожатия, не нужно.

Если на встрече или переговорах встретились две женщины примерно одинакового статуса или должностей, каждая решает самостоятельно — инициировать рукопожатие или нет.

В любом случае не ответить на уже протянутую руку рукопожатием крайне невежливо.

Вставать ли при приветствии кого-либо, если вы сидите, решается по ситуации. Подниматься при входе каждого в опенспейс на 100 человек бессмысленно. Если же речь идет о начале переговоров, вставать при приветствии обязательно.

На «ты» или на «вы»

Если в светском этикете важны гендерно-возрастные различия, то в деловом этикете главенство отдается положению в деловой иерархии.

Если в обычной жизни перейти на «ты» может предложить старший по возрасту человек или женщина мужчине, то в деловом этикете это должен сделать старший по должности. То есть переход на «ты» должен инициировать, например, молодой начальник-мужчина, а не женщина-подчиненная, старшая по возрасту. При этом важно предложить этот переход и получить согласие, а не просто начать вдруг говорить подчиненному «ты». Это может быть истолковано как пренебрежительное отношение руководителя к сотруднику.

В компаниях, где в коллективе много молодежи, а также в креативной сфере (актеры, художники, журналисты) и в IT чаще всего принято обращение на «ты» — абсолютно ко всем, включая начальство.

Традиционно в России обращение на «вы» и по имени-отчеству принято в медицине и образовании, а также в государственных учреждениях.

При этом совершенно недопустимо обращаться на «ты» к клиентам вашего бизнеса.

Обращаться исключительно на «вы» рекомендуется также ко всем деловым партнерам, с которыми вы только начали переговоры, и в принципе ко всем незнакомым и малознакомым людям.

Деловой этикет для предпринимателя: главное

Чтобы деловое общение было максимально эффективным, старайтесь:

• экономить время — свое и собеседника;
• строить коммуникацию так, чтобы не навредить поставленной цели и не спровоцировать конфликт;
• с помощью коммуникации улучшить свои позиции в переговорах и приблизить достижение цели.