Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Писать клиентам в мессенджерах и не раздражать: опыт салонов красоты
В сообщениях удобно напоминать о записи, рассказывать о скидках и новых услугах: клиенты реже опаздывают, а средний чек растет. Однако есть вероятность, что человек воспримет такое общение как спам и разочаруется в сервисе. Узнали у представителей салонов красоты, как они поддерживают коммуникацию с клиентами в чатах, чтобы не провоцировать негатив.
«Ставьте себя на место клиента и просите фидбэк»
Наши клиенты — молодые люди, у которых нет времени разговаривать по телефону: вся коммуникация идет через мессенджеры.Мы совмещаем автоматическую рассылку и работу администратора. Общение в мессенджерах экономит время сотрудника, а готовые шаблоны снижают уровень ошибок.
Есть процессы, которые мы сознательно не автоматизируем: например, когда клиент пишет сам, а не записывается через CRM — это значит, он хочет что-то уточнить и получить развернутый ответ. Также администратор пишет на следующий день после процедуры и клиентам, которые давно не приходили в салон.
Посетители могут отказаться получать сообщения, поэтому негативной реакции мы не получали. Разве что в тех случаях, когда мы писали незнакомым людям.
Тем, кто запускает рассылки в мессенджерах, советую ставить себя на место клиента. Понравилось бы вам самим такое сообщение? Как часто вы готовы их получать? Экспериментируйте и просите обратную связь от лояльной аудитории: эти люди честно скажут, что работает хорошо, а что нет.
Ксения Рыкова
Основательница массажного салона «Шестое чувство»
Ведите онлайн-запись на процедуры, управляйте базой клиентов, анализируйте выручку, средний чек и повторные визиты с Решением для сферы услуг в приложении СберБизнес.
Подключить бесплатноРеклама. Рекламодатель www.sberbank.ru
«Сначала опросите клиентов, затем внедряйте чат-боты»
Через мессенджеры мы напоминаем клиентам о предстоящем визите, просим оставить отзыв, сообщаем об акциях и скидках. Новые гости получают первое сообщение на следующий день после визита: если они на него реагируют, мы понимаем, что человек готов общаться. Сообщения пишут чат-бот и менеджер.
Прежде чем запустить рассылки, мы опросили лояльных гостей, какой метод коммуникации им удобнее. Оказалось, что нашей целевой аудитории, семейным людям старше 32 лет, комфортнее всего получать информацию в мессенджерах и использовать онлайн-запись. При этом клиенты постарше предпочитают звонки.
Женская аудитория откликается на новости об акциях и бьюти-днях. Мужчинам напоминаем о том, что пора записаться на стрижку. Мы сразу прикрепляем ссылку на запись и в течение первых суток видим конверсию.
Негатива получаем немного. Обычно гости, которым не нужны лишние чаты или навязчивость, сразу просят их не беспокоить. Тогда мы ставим пометку в карточке клиента и исключаем его из рассылки.
Мой главный совет: прежде чем внедрять чат-боты и агрегаторы рассылок, опросите гостей о предпочтительном способе связи. Так вы сэкономите деньги и повысите лояльность клиентов — приятно, когда спрашивают твое мнение.
Александр Брацлавский
Сооснователь сети салонов «Точка красоты», управляющий партнер бренда и владелец более 30 салонов
Самые популярные мессенджеры в России
55,8% — Telegram
36,8% — WhatsApp
9,3% — Viber
9,1% — другие, в том числе ВКонтакте Messenger
Данные Mediascope за 2022 год
«Транслируйте заботу о клиенте и адаптируйте шаблоны под свой бизнес»
Использовать мессенджеры мы начали более трех лет назад. Сначала так подтверждали запись, затем добавили сообщения об акциях и персональных предложениях.
Первое сообщение клиент получает накануне визита: напоминание о записи, стоимости услуги и подсказка, как добраться до салона. Это полезные данные, которые демонстрируют заботу, вызывают расположение.
Если кто-то не хочет получать сообщения об акциях, мы делаем отметку в базе и исключаем номер телефона из рассылки. Если человек давно не заходит, нарушаем молчание и делаем персональный оффер. Содержание рассылки также зависит от того, новый это клиент или постоянный. Новые получают информацию обо всех услугах салона: это помогает увеличить средний чек. Постоянным гостям отправляем предложения о скидках, комбо, подарках от партнеров. Составляя сообщение, важно понимать, чего мы хотим от клиента: чтобы он оценил визит, забрал подарок или записался на процедуру.
Исходя из нашего опыта, могу сказать:
- мессенджеры помогают работать. И экономить время, если передать часть функций чат-боту
- негатив на сообщения и рассылки можно предупредить: спрашивайте обратную связь, прислушивайтесь к пожеланиям. По нашей статистике, негативную реакцию вызывают менее 1% отправленных сообщений
- адаптируйте готовые шаблоны под себя — так сообщения будут более личными
- транслируйте заботу о клиенте. Например, через короткие напоминания о том, почему важно вовремя снять гель-лак или нарощенные ресницы
Дмитрий Бунеев
Ведущий маркетолог сети
салонов 4hands