Для начала разберемся, чем сложный клиент выделяется на фоне остальных. Сложный клиент:

• жалуется или недоволен, придирается к результату, хотя вы качественно выполнили свою работу;
• ведет себя неподобающим образом: повышает голос, использует ненормативную лексику;
• старается «выбить» скидку или бесплатную услугу;
• вмешивается в вашу работу, дает советы;
• оттягивает процесс оплаты.

Семь типов сложных клиентов и подходы к ним

1. Нерешительный: долго сомневается, нужна ли ему такая услуга и не потратит ли он больше денег, чем это стоит.
   Что делать: расскажите о достоинствах ваших услуг и приведите факты, которые убедят в выгоде от сделки.
2. Всезнайка: знает все лучше вас, полагается на свое мнение.
   Что делать: дайте понять, что цените его осведомленность, подчеркните, что компания соответствует его высоким запросам и ожиданиям.
3. Импульсивный: быстро принимает решение и требует того же от других, не любит тратить время зря.
   Что делать: общайтесь коротко и по факту.
4. Осторожный: во всем видит «второе дно», боится ошибаться.
   Что делать: говорите открыто, чтобы он увидел в вас союзника, который хочет помочь, а не заработать. Терпеливо отвечайте на все вопросы и приведите аргументы, что лучшие услуги — именно у вас.
5. Общительный: много говорит, приходит за общением.
   Что делать: формулируйте вопросы так, чтобы на них можно было дать короткий ответ «да» или «нет». Периодически вставляйте короткие фразы по делу.
6. Недовольный: считает, что он всегда прав и заранее настроен негативно.
   Что делать: сохраняйте терпение и спокойствие, не поддавайтесь на провокации. Не оправдывайтесь, не старайтесь успокоить. Уточняйте мысль собеседника, переводя диалог на него: «Правильно ли я понял(а), что вы...». И если под претензией нет обоснованных фактов, предложите принять решение.
7. Скупой: хочет сэкономить и выбирает самый дешевый вариант.
   Решение: предложите то, что клиент морально готов купить.

Выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами, в том числе сложными, помогают специальные сервисы для салонов красоты, фитнес-клубов и других компаний — например, решение для сферы услуг. В него встроены различные удобные инструменты для повышения лояльности и продаж. Вы сможете привлекать и удерживать клиентов с помощью абонементов и бонусов, вести электронную базу клиентов, общаться с ними в мессенджерах и многое другое.

Сложнее всего работать с первыми: нельзя приставить кого-то следить за клиентами или делать замечания, не нарушая границ. Ведь в данном случае речь идет о личных привычках. Чтобы решить проблему, можно мягко и разными способами напоминать гостям о культуре поведения. Но лучше всего работают ироничные ролики для социальных сетей, в основе которых лежат реальные ситуации. В Atmosphere Fitness их демонстрируют на экранах клуба.

В случаях с агрессивными клиентами необходимо разобраться в ситуации. Если виноват сотрудник — нужно работать с ним. Если токсичен сам клиент, можно провести с ним беседу, а в особых случаях расторгнуть контракт. Подобные прецеденты случаются: иногда даже удается выиграть суд у недовольного гостя, который доставлял всем неудобства. Атмосфера и команда — превыше всего.

Активные клиенты дают критику в социальных сетях, пишут в жалобной книге, хотят общаться с руководством. Их критику можно использовать как точку для роста. Если объективно нельзя что-то улучшить — стоит открыто объяснить это. Таких клиентов стоит переводить в друзей.

Также не лишним будет проводить тренинги и встречи с командой на тему работы с проблемными гостями, в том числе с разбором кейсов особо сложных клиентов. Желательно использовать несколько каналов обратной связи: отзовик, карты, социальные сети, письменные обращения, мобильное приложение, глубинные исследования.

Что делать с замечаниями клиентов

Самые частые возражения, с которыми сталкиваются в салонах и барбершопах:

• «Почему так дорого? В соседнем салоне дешевле».
• «Почему я должна/должен записываться заранее? Я хочу услугу сейчас».
• «Почему так долго? Тут работы на 10 минут!»
• «Почему вы не работаете после 22:00?»

Сперва возражения отрабатывает мастер, так как в его задачи входит поддержание вежливого диалога. Если он не может решить вопрос — подключается администратор. Если и он бессилен — управляющий. Он и администратор проходят специальные тренинги, где их учат решать разные ситуации. Также в салон приходит «тайный гость», чьи возражения нужно отработать. Конечно, у компании есть свой регламент и скрипты для разных ситуаций, но при общении с трудными клиентами важно не отходить от них: общие стандартные фразы считывают сразу, и это может усилить негатив.

Например, в случае с недовольством ценами на услуги администратор объясняет, как складывается ценообразование — на это влияет квалификация специалиста, материалы, локация. Если речь идет о времени оказания услуги, то они четко прописаны в регламенте: при ускорении можно не получить желаемого результата.

Случается, что мастер предлагает дополнительную процедуру, не озвучив ее стоимость. При оплате услуги клиент высказал недовольство и отказался платить. Это вина салона. Но после этого клиент все равно оставляет негативный отзыв. А при личном созвоне объясняет это плохим настроением.

Иногда клиенты жалуются на конечный результат — в таких случаях можно подключить технолога, который даст экспертную оценку. Если виноват мастер, стоит исправить ситуацию, предоставить бонус или вернуть деньги. Как правило, это устраивает большинство гостей. Но если человек ведет себя агрессивно, нужно четко обозначить границы и объяснить, что не получится удовлетворить его запросы и ожидания.

Бывают и другие ситуации: кто-то может пожаловаться на то, что мастер ему мало улыбался или сосед в кресле много разговаривал. Но такие вопросы тоже нужно решать.