Выпуск доступен на площадках: Яндекс, ВК-подкасты, Apple, CastBox.

Беседовали:

Увеличение чека, каналы продаж и ценовая политика

12:41. Вопрос от Егора Калины

Какую долю в вашем бизнесе составляют кросс-продажи?

Ольга Тюрина. Мой бизнес делится на две составляющие: груминг и бутики одежды для животных. Понятно, что бутики напрямую зависят от клиентов, которые приносят нам питомцев на груминг. Соотношение в итоге получается примерно 60 на 40: 60% — это основные услуги, 40% — продажа сопутствующих товаров.

Антон Шеварыкин. У нас, конечно, в первую очередь идут основные услуги, но есть еще такая вещь, как медикаменты. И эта часть занимает не менее 40%.

15:07. Вопрос от Максима

Я начинаю производство домашних вкусняшек для собак. Использую натуральные ингредиенты и делаю продукт с заботой о здоровье питомца. Сейчас ищу эффективные каналы сбыта. Хочется не только выйти на частных покупателей, но и найти точки продажи в зоомагазинах и клиниках. Какие каналы и места сбыта для таких товаров работают лучше всего?

Ольга Тюрин. Могу сказать, что салоны груминга — отличное место сбыта для таких товаров. А на маркетплейсах это одна из самых популярных категорий, обогнавшая даже подгузники и туалетную бумагу. В моих салонах вообще из еды для питомцев есть только вкусняшки. Это именно поощрение для животных, чтобы питомец любил ходить на груминг.

Антон Шеварыкин. Я думаю, что вкусняшки — это все-таки не для ветеринарной клиники. К нам в первую очередь приходят нездоровые животные. И самая частая причина обращений — это болезни ЖКТ, поэтому нас такой продукт мало интересует. Мы больше работаем по пути продажи каких-либо ветеринарных средств для лечения, а не для поощрения. Есть клиники с хорошо развитыми зоомагазинами, но таких, к сожалению, мало. В Москве проходит крупная выставка, на которой представлены практически все производители, крупные зоомагазины и так далее. Думаю, автору вопроса стоит сходить на выставку и наладить контакты с дистрибьюторами.

Конфликты неизбежны: как работать с негативом

20:18. Вопрос от Елены

Я владелица грумингового салона для собак. В работе с клиентами иногда возникают негативные отзывы от недовольства качеством услуг или ценами. Хочу выстроить грамотную стратегию реагирования на такие отзывы, чтобы сохранить репутацию и не терять клиентов. Какие практики работы с негативными отзывами вы рекомендуете? Как превратить критику в точку роста и укрепить доверие аудитории?

Ольга Тюрина. В первую очередь на такие отзывы реакция должна быть, ни в коем случае нельзя молчать. Негатив есть везде и всегда. Иногда мы можем быть в чем-то неправы. Животные непредсказуемы. У нас тоже были случаи маленьких ранений ножницами. И это не зависит от того, насколько компетентен грумер. Мы в таких случаях связываемся с гостем, пытаемся поощрением урегулировать негатив. Если произошла такая ситуация, мы всегда гостя об этом предупреждаем и стараемся сделать какую-то «приятность». Это может быть компенсация, скидка, бонус. И важно отреагировать и уладить ситуацию до того, как это попадет в отзывы в интернете.

Антон Шеварыкин. Любой конфликт вызван прежде всего отсутствием правильной коммуникации между клиентом и тем, кто оказывает услуги. Возможно, имеет смысл разработать какую-то систему стандартов, убрать «креатив» из стрижек. Стандартные модели позволят клиенту выбрать и показать, что именно он хочет. Если речь идет о конфликтной ситуации из-за ранений животного, то, думаю, имеет смысл оговаривать все это заранее. Говорить, что могут быть такие последствия, брать информированные согласия. Если клиент заранее предупрежден, возможно, его негативная реакция будет меньше. Если конфликт уже переходит какую-то грань, начинается скандал, у нас есть одно действенное средство — книга жалоб. Пока он формулирует свои мысли на бумаге, он успокаивается, и после этого с человеком уже можно разговаривать в нормальном русле.

Как развиваться частной клинике и стоит ли открывать «детский сад» для собак

27:49. Вопрос от Натальи

Я владею небольшим зоомагазином. Стоит ли делать упор на доступные цены, или лучше позиционироваться как магазин премиальных товаров для животных?

Ольга Тюрина. Обычно сначала создается образ аудитории, а потом уже под него открывается бизнес. Ценовая политика может зависеть от того, в каком районе вы работаете, в каком городе и так далее. Эти вопросы нужно себе задать еще до открытия.

Антон Шеварыкин. Простые товары расходуются чаще, товарооборот по ним в месяц будет гораздо выше, хоть и с меньшей маржой. Если автор вопроса планирует развивать брендовую или дорогую серию, встает вопрос, нужно ли это покупателю, с которым он работает. Возможно, если речь идет о небольшом зоомагазине, спрос будет не так высок. Важный момент — замороженность денег в товаре. Деньги в дорогих товарах, которые редко продаются, просто зависают.

30:50. Вопрос от Дмитрия

Планирую открыть «детский сад» для собак в центре Москвы. Идея заключается в том, чтобы создать безопасное пространство для социализации и присмотра за питомцами в течение дня. Как вы оцениваете перспективы и спрос на такие услуги?

Ольга Тюрина. Смысл есть. Мы сами такое пробовали. В одном из наших салонов есть такой «детский сад». Там ограниченное количество мест, он пользуется хорошим спросом, есть даже лист ожидания для попадания туда. Мы его открыли осенью прошлого года, и, пока мы его строили, у нас уже шла предзапись от клиентов. Люди в мегаполисе работают с утра до вечера. Питомец в это время дома один грызет тапки. Чтобы животное не скучало, его отдают в «детский сад», как ребенка. Там им занимаются, кормят, гуляют, укладывают спать.

35:59. Вопрос от Марины

Наша клиника работает уже 22 года, пришла пора менять бизнес-модель. Какое направление, на ваш взгляд, актуально для развития клиники? Что лучше: углубление в специализацию или универсальность?

Антон Шеварыкин. Во-первых, нужно смотреть на кадровый голод. Узконаправленные специализированные клиники очень зависят от наполняемости клиентами. Нужно найти узкого специалиста высокого качества, к которому пойдут люди. Таких специалистов очень немного. Во-вторых, большинство клиентов приходят за базовыми услугами: это вакцинация, кастрация, стерилизация и так далее. Соотношение простых услуг и узкопрофильных — примерно 80 на 20. Так что думаю, что с точки зрения бизнеса выгоднее будет двигаться в сторону универсальной, общей клиники.