Комментируй это

Автор предлагает разделить все комментарии, относящиеся к вашему бренду или услуге, по тональности. Это поможет быстрее и эффективнее обрабатывать претензии клиентов.

По тональности комментарии делятся на:

• нейтральные,
• позитивные,
• негативные.

Нейтральные комментарии

Безоценочное упоминание, когда бренд только называют в комментарии. Например: «Был на конференции "Веселые маркетологи", встретил там бывшего шефа».

В целом эта оценка не требует отклика. Однако есть ситуации, когда для повышения узнаваемости нужно ответить и на такое сообщение. Это:

• Стартап. Можно поблагодарить клиента, тем самым проявив уважение к нему.

• Лидер мнений. Стоит ответить, если комментарий оставил известный человек или блогер, с большим количеством подписчиков.

• Вопрос. Даже если он не адресован представителям компании, будет уместно высказать свое мнение.

Позитивные комментарии

Многие компании не реагируют на похвалу и воспринимают ее как должное. Но благодарность — это проявление вежливости, которым не стоит пренебрегать. Причем нужно не только лайкнуть отзыв, но и написать ответный комментарий.

Негативные комментарии

Самая неприятная категория. Она делится на подвиды и остальная часть книги посвящена именно им.

Стратегия защиты

Любому бизнесу необходимо работать с негативными отзывами, тем более что законодательство теперь четко предписывает отвечать на претензии клиентов.

«Защищаясь, вы должны помнить о том, что вы на светлой стороне, а значит, не можете позволить себе никакой грубости», — напоминает автор и предлагает восемь важных правил для ответов на негативные отзывы.

Правило 1: ваш комментарий — публичное выступление

Дискуссию с оппонентом читают и будут читать многие люди. Ваши слова звучат как голос бренда, и перед вами стоят две задачи:

• ответить конкретному автору,
• произвести нужное впечатление на потенциальных клиентов.

Правило 2: не пытайтесь переиграть

Ваша задача не дать сдачи, а корректно отреагировать.

Правило 3: оставайтесь на светлой стороне

Ответы должны демонстрировать всем, что вы — ответственная организация, не боитесь, если нужно, признавать ошибки и всегда решаете проблемы клиентов.

Правило 4: не отвечаем на «колбасу»

Для удобства автор представляет негатив в виде бутерброда, где «хлеб» — это основа, а «колбаса» — эмоциональная нагрузка. Важно научиться отделять одно от другого и пропускать мимо ушей эмоциональные оценки.

Правило 5: смотрим с другой стороны

Для того, чтобы лучше понимать потребности критика, нужно мысленно встать на его сторону, как бы перевернуть шахматную доску и посмотреть на ситуацию с другого угла.

Правило 6: используем критическое мышление

Отзывы не всегда содержат правду, зачастую в них представлены не факты, а субъективные оценки. В разумных пределах все подвергайте сомнению.

Правило 7: высказываем точку зрения

Бывают ситуации, когда лучше отмолчаться и не отвечать на выпады. Но где это уместно, стоит вступить в дискуссию.

Правило 8: оперативный ответ

Клиентоориентированная компания быстро реагирует на претензии. Отвечайте оперативно, иначе вместо одного негативного комментария получите несколько.

С отзывами сталкиваются компании, работающие в различных сферах, но особенно значимы они для предприятий из сферы услуг. Решение для сферы услуг от Сбера позволяет вести онлайн-запись, хранить имена, контакты, даты и детали визитов ваших клиентов, а также отслеживать загруженность и эффективность работы мастеров. Все это помогает в конечном счете снизить количество негативных отзывов и способствует росту лояльности клиентов.

Стиль общения

Или, как его еще называют, tone of voice у любого серьезного бренда строго регламентирован. Это придает индивидуальность компании и позволяет выделить вас из толпы конкурентов. Доброжелательный тон, обращение к клиенту по имени, употребление слов-маркеров помогают выстроить эмоциональную связь, вызывают симпатию.

Выбор tone of voice — важное дело. Автор предлагает для этого заполнить таблицу и выбрать тон вашей фирмы.

Нюансы общения

При формировании tone of voice важно учитывать и такие аспекты:

Языковые заимствования

Изначально установите, будете ли вы использовать такие слова, как кейс, лендинг, комплейн и им подобные, или станете использовать более привычные русскому человеку обозначения.

Профессиональный сленг

Оцените аудиторию. Если это специалисты, то употребление профессиональных слов будет вполне уместно. У других подобное общение может вызывать раздражение.

Словарные запреты

Некоторые слова могут произвести на аудиторию неверное впечатление и навредить имиджу.

Конструктивный негатив: что с ним делать?

Так принято называть клиентский негатив, даже если он по своей сути совсем не конструктивен. Для связи с клиентом важно реальное взаимодействие. Часто негатив, конечно, если он не проплачен конкурентами, позволяет узнать слабые места продукта.

Удалить нельзя оставить

Даже если отзыв необъективен и абсурден, его нельзя удалять. Любой клиентский негатив необходимо отрабатывать. Удаление негативного отзыва ударит по репутации сильнее, чем признание ошибки.

Молчать нельзя комментировать

Если предъявлена претензия, не молчите, это усугубит ситуацию. К недовольному клиенту могут присоединиться друзья и конкурирующие компании, которые не упустят возможность воспользоваться ситуацией в своих целях.

Алгоритм решения проблемы

Проверяйте факт на достоверность. «Если не можете это сделать самостоятельно, деликатно задайте вопросы автору отзыва. Это поможет выстроить истинную картину произошедшего», — советует Тимур.

Правильное общение

Обращение клиента принято. Важно подобрать правильные слова и произвести нужное впечатление. Как отвечать?

1. Спокойно. «Единственная эмоция, которую вы можете себе позволить, — сопереживание», — подчеркивает автор книги.

2. Персонализировано. Обращаясь к клиенту по имени, вы показываете, что вы видите за претензией живого человека, а не одного из разгневанных клиентов.

Не забывайте и о благодарности. Будет правильно, если именно с нее вы начнете ответ.

Избегайте конфликтных слов и выражений, которые повышают градус конфликта. Самые распространенные из них:

• выражение недоверия к сказанному клиентом,
• снижение значимости собеседника,
• неготовность признать правоту оппонента,
• провоцирующие слова.

Если в отзыве клиента есть что-то положительное, обязательно выделите этот момент.

Постарайтесь сместить фокус внимания в выгодную для вас сторону. Для этого нужно как можно скорее перевести разговор из зоны «проблемы» в зону «решения».

Компания, ориентированная на клиента, работает по принципу одного окна, т.е. сотрудник сопровождает клиента на всех этапах решения проблемы. Хотите сохранить клиентов и репутацию? Делайте так же.

В общении с клиентом очень важно проявить сопереживание или, говоря языком психологов, эмпатию. Чтобы сформировать о компании положительное впечатление, освойте тактику активного слушания.

Не бойтесь признавать свои ошибки и извиняться, если это необходимо. И всегда проявляйте искреннее сожаление. Извиняйтесь убедительно. «Стоит постараться сформировать впечатление, что ваша ошибка расстраивает не только клиента, но и вас», — подчеркивает Тимур.

Конструктор ответов

Правильная структура ответов — это своеобразный конструктор, который позволяет мастерить верные отзывы в различных ситуациях.

Для начала нужно разобраться, что произошло. Если это сделать невозможно, алгоритм ответа будет такой:

1. Приветствие
2. Благодарность за отзыв
3. Выражение эмпатии
4. Уточнение деталей
5. Обещание все выяснить и вернуться с ответом

Мотивы, по которым клиенты пишут негативные отзывы, могут быть разными. В зависимости от этого будет разный и конструктор ответов. В книге рассматриваются самые популярные случаи. Если клиент:

• хочет решить проблему,
• получил негативный опыт и хочет предупредить других потребителей,
• получил негативный опыт и хочет подсказать компании, как ей стать лучше,
• получил негативный опыт и жаждет расправы,
• получил негативный опыт и хочет рассказать об этом, чтобы вызвать сочувствие публики,
• получил негативный опыт и хочет на нем попиариться.

Клиент всегда прав?

Конечно же, нет. Существует такое понятие, как потребительский экстремизм. Такой клиент-экстремист предъявляет завышенные, ничем не обоснованные требования и буквально делает из каждой мухи слона. У конфликтного поведения клиента может быть несколько причин, а именно:

• клиент неправильно понял правила и условия;
• клиент считает, что его должны обслуживать так, как он хочет;
• клиент преследует корыстную цель, желая получить дополнительную выгоду.

«Спокойно объясните свою позицию. Стойте на своем. Не поддавайтесь на провокации», — напоминает Тимур.

Чтобы не навредить репутации, сразу же определите, кто будет отвечать на комментарии от лица бренда. И не забывайте, что на репутацию бренда также влияют соцсети сотрудников. Держите на контроле и эти моменты.

Профилактика негатива

Чтобы компания не вызывала большого количества критики, автор советует сразу в трех направлениях:

• Бизнес-процессы. Их нужно постоянно совершенствовать. Например, составить карту клиента, регулярно проводить опросы и вовремя решать системные проблемы.
• Информирование. Рассказывать о том, что происходит внутри компании, снимать ролики. Это поможет заручиться симпатией аудитории.
• Обратная связь. Кроме сбора мнений, важно иметь каналы, которые обеспечивают обратную связь с клиентом. И чем таких каналов больше, тем лучше.

Пишите сами о себе

Мы уже писали о том, как влиять на клиентов с помощью продающих отзывов. Отзывы — это действительно эффективный инструмент продвижения. Вот эффективная схема, как их писать:

• важные характеристики товара и факты о нем,
• плюсы,
• минусы,
• описание потребительского опыта,
• эмоции,
• вывод.

Говорить о минусах тоже необходимо, ведь это повышает доверие к вашей продукции. Автор напоминает, что эта работа должна быть системной. Если услуга только появилась на рынке, позаботьтесь о том, чтобы аккаунты фирмы появились на всех значимых площадках, а сама фирма стимулировала клиентов чаще писать отзывы.

Негатив по заказу: найти и устранить

Да, такое часто случается, что негатив пишут не разгневанные клиенты, а специально нанятые копирайтеры. Понять, что отзыв ненастоящий, можно по определенным маячкам. Тимур подробно описывает, что это за маячки и как можно определить фальшивый отзыв.

Есть несколько способов для борьбы с черным пиаром. Стоит внимательно изучить каждый из пяти, предложенных Тимуром, чтобы знать, как защищаться.

Хейтеры и тролли: кто это такие и зачем они нужны?

Хейтеры — авторы злых и оскорбительных комментариев, их задача — обесценить ваши достижения. Нужно научиться отличать хейт от критики — важного источника информации.

Хейтеры бывают разных типов. У каждого свои причины и цели. Зная, к какому типу хейтеров относится ваш оппонент, вы сможете правильно реагировать. Автор книги предлагает модель поведения, которая поможет остановить хейтера:

• игнор,
• бан,
• группа поддержки,
• юмор.

Кроме хейтеров в сети можно столкнуться с троллями. В отличие от хейтеров, они не столько хотят выплеснуть негативные эмоции, сколько втянуть вас в словесную битву с высоким градусом эмоций.

У троллинга тоже есть свои признаки, которые выделяют его из толпы негативно настроенных. Так, тролль постоянно нападает, переходит на личности, игнорирует аргументы, приписывает вам чужое мнение... Как правило, тролли скрывают свою личность, и эта анонимность позволяет им переходить границы.

Но и на троллей есть управа. Тимур предлагает несколько способов обороны:

• не втягиваться в драку,
• блокировать,
• уходить от схватки,
• использовать правила сообщества,
• обращаться к группе поддержки.

«Помните, что главное — всегда вести себя по-человечески, проявлять эмпатию, заботу и желание помочь клиентам, которыми вы по определению дорожите», — подводит итог Тимур.