Эксперт:

Что такое KPI и зачем их считать

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности, которые отражают качество и результаты работы за определенный промежуток времени. Для наглядности измеряются в цифрах.

В зависимости от задачи, можно рассчитать KPI для компании, отдела и каждого сотрудника. Правильно разработанная система KPI помогает понять, в правильном ли направлении движется бизнес, достигает ли своих целей.

KPI — полезный показатель в управлении малым бизнесом или проектом. Он помогает:

• Ставить измеримые цели
  Если есть KPI, проще понять, что нужно сделать, чтобы добиться успеха к концу отчетного периода. Например, увеличить базу клиентов на 20%, поднять продажи на 500 тыс. руб., выпустить 10 новых продуктов.
• Упорядочить бизнес-процессы
  KPI показывают, что, с какой скоростью и на каком профессиональном уровне происходит в компании, кто из сотрудников отвечает за определенные задачи и процессы.
• Анализировать текущую и планировать будущую работу
  KPI выявляют слабые места, акцентируют внимание на точках роста. Это позволяет корректировать бизнес-стратегию, перераспределять ресурсы и ставить новые задачи.
• Распределять ответственность
  Каждому KPI присваивается свой ответственный. Это упрощает процесс управления, ускоряет решение вопросов, помогает избежать необоснованного перекладывания ответственности на других.
• Мотивировать сотрудников
  Правильно выстроенная система KPI мотивирует сотрудников. На основе выполнения плана во многих компаниях выписываются премии или другие денежные вознаграждения. Выплачивать их удобно с помощью современных сервисов. Например, зарплатный проект от Сбера позволяет перечислять деньги работникам, включая самозанятых, заключив один договор на все виды выплат. Подключение для работодателей бесплатное, служба поддержки работает 24/7.

У системы KPI есть и недостатки. При внедрении надо понимать, что:

• потребуются дополнительные финансовые и временные затраты на разработку и внедрение;
• могут возникнуть сложности с обучением и пониманием системы у персонала;
• нередки манипуляции с результатами, а фокус на достижении личного KPI может мешать командной работе;
• это может вызвать стресс, зацикленность на достижении KPI приводит к переутомлению.

Какие KPI использовать предпринимателю

Критерии KPI следует выбирать в соответствии со сферой бизнеса и задачами, которые он перед собой ставит. Важно, чтобы они раскрывали цель, ради которой рассчитываются, с разных сторон. Можно использовать:

• KPI продаж
  
  Учитываются показатели среднего чека, процент конверсии лидов в продажи, объем продаж по отделу и каждому сотруднику, количество новых и постоянных клиентов, положительные и отрицательные отзывы.
• KPI маркетинга и рекламы
  
  Оценивается количество переходов с рекламного лида или поста на сайт, стоимость привлечения заинтересованного пользователя и реального клиента, конверсия, процент возвратов.
• KPI сотрудников
  
  Примеры показателей KPI для офисных сотрудников.
• • HR: количество откликов на вакансию.
  • Офис-менеджер: скорость и качество обработки запросов.
  • SMM-специалист: увеличение количества подписчиков в соцсетях, рост узнаваемости бренда.
  • Копирайтер: скорость написания и качество текстов, количество просмотров.
  • Дизайнер: срок исполнения заказов, применение современных технологий.
• KPI производства
  
  Предприятия для этих целей берут в расчет время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта.
• KPI в управлении персоналом
  
  Здесь универсальный индикатор — текучка кадров. Помимо этого, рассматривают вовлеченность сотрудников в рабочий процесс, количество прогулов, уровень новых специалистов, эффективность обучения.

Метрики KPI

Метрики — это измеримые показатели. Перед тем как приступить к определению KPI, нужно построить иерархию метрик. Это поможет структурировать данные, выделить ключевые показатели, которые особенно важны для достижения бизнес-целей.

Иерархию метрик можно представить в виде схемы. Наверху указывают глобальную цель, на втором уровне ее дробят на более мелкие. Те, в свою очередь, также делят на еще более мелкие цели или задачи, которые распределяют по отделам или конкретным сотрудникам. На этом этапе выявляются показатели эффективности, на которые можно влиять.

Для разных KPI используются разные метрики. Важно их правильно определить, иначе ничего не получится посчитать. Например, для программного обеспечения, которое помогает бизнесу взаимодействовать с покупателями, важны метрики, связанные с конверсией и удержанием пользователей. А для интернет-магазинов главными будут метрики, показывающие продажи и удовлетворенность клиентов. Отслеживать их удобно с помощью специальных сервисов.

Как рассчитать KPI: формула и примеры

Пример 1. Расчет KPI рекламной кампании

В данном случае применяется формула, которая рассчитывает коэффициент возврата инвестиций — ROI.

ROI = (доход – затраты) / затраты х 100%

Пример 2. Расчет KPI для сотрудника

Формула для расчета индекса KPI для сотрудников:

KPI = факт / цель × 100%

Эффективным считается сотрудник, результат которого больше 100%.

Пример: продавец реализовал товар на сумму 400 тыс. руб. Цель — продать товар на сумму 300 тыс. руб.

KPI = 400 000 / 300 000 × 100% = 130%

Также стоит учитывать и другие показатели. Например, выполнение не только плана по продажам, но и количество отказов или претензий клиентов.

Как внедрить систему KPI

Эффективными будут только те KPI, которые правильно спланированы и внедрены в общую работу компании.

Пять этапов внедрения KPI:

1. Поставить цель и определить критерии успеха
   
   Конечная цель должна быть максимально точной и понятной каждому сотруднику. Так же, как и критерии, по которым будет определяться успешность работы.
   
   Пример: компания вышла на рынок, но на первых порах продажи были нерегулярными, в отделе рекламы и маркетинга наблюдалась текучка кадров. Политика компании менялась несколько раз, а вместе с ней и критерии оценки работы. В такой нестабильной ситуации выполнение KPI стало невозможным и привело к обострению ситуации внутри коллектива. 
2. Определить инструменты для отслеживания
   
   Важно найти тот инструмент для отслеживания метрик, который дает максимально близкие к реальности результаты. Лучше полагаться на один источник данных. Им может быть, например, CRM-система.
3. Рассказать сотрудникам
   
   Представьте команде систему KPI, расскажите, как анализировать данные. Для лучшего понимания можно нарисовать графики и диаграммы. Это наглядно показывает, как действия каждого влияют на общий результат.
   
   Пример: вместе с системой KPI компания внедрила мотивационные доски. На них отражались успехи сотрудников. Азарт стал отличным стимулом. Желание быть лучшим мотивировало работников, и достижение KPI стало одной из ступенек на пути к званию лучшего работника фирмы.
4. Назначить ответственных
   
   За каждым показателем стоит закрепить ответственное лицо. Этот человек может не только контролировать, но и вносить новые инициативы по улучшению работы и достижению KPI.
5. Контролировать результаты
   
   Каждый этап работы необходимо отслеживать, делать выводы и при необходимости вносить коррективы. В процессе работы может оказаться, что каких-то KPI не хватает или, наоборот, слишком много. В этом случае важно вовремя скорректировать работу и уведомить об этом сотрудников.
   
   Пример: в компании внедрили подробную систему KPI, она состояла из 10 показателей для каждой должности. Все было расписано четко, конкретно, по пунктам. Но в результате система оказалась невозможной для выполнения. Работники пытались показать максимальный результат по каждому критерию, запутались в задачах, в итоге были полностью демотивированы.

Пример постановки KPI

Одна из важнейших целей бизнеса на следующий год — прирост выручки по компании в размере 55% к прошлому году. Для этого необходимо выполнить следующие задачи:

1. Обеспечить необходимое количество заявок от клиентов.
2. Снизить дебиторскую задолженность клиентов.
3. Увеличить количество реализаций до установленного значения.
4. Повысить показатель среднего чека до установленного значения.

Для каждой задачи и разных сотрудников рассчитываются свои KPI.

Когда KPI не нужны

Несмотря на всю эффективность системы KPI, не во всех случаях она бывает полезна.

В некоторых процессах KPI могут быть не только бесполезны, но и вредны. В одной из компаний, которая занимается разработками в области ИИ, внедрили систему KPI для сотрудников: выделили важные параметры, назначили сроки выполнения задач. Определили вес каждого критерия, для этого построили 100-балльную шкалу. Назначили специалистов по оценке достижений и определению недостатков. В итоге возникли сложности по многим параметрам. Временной отрезок для выполнения задач варьировался от уровня сложности, и каждый раз этот уровень мог быть разный. В работе специалистов по ИИ много субъективных факторов. К тому же, когда человек занимается новым делом, сложно подогнать его KPI под определенные критерии.

KPI не нужны:

• Для стартапов и на стадии развития бизнеса внедрение системы KPI может создавать излишнее давление.
• В компании, где условия работы постоянно меняются и нет определенного стратегического направления развития бизнеса, система KPI не даст реальной помощи.
• Постоянная текучка кадров и нестабильный состав команды также не подходят для внедрения этой системы.
• Есть профессии, в которых просто сложно определить KPI. Это большинство творческих и креативных направлений.
• Важный фактор успеха KPI — наличие достаточных ресурсов у компании. Если невозможно обеспечить необходимые условия для достижения поставленной задачи, требовать выполнения KPI не имеет смысла.