Эксперт:

Что такое диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы, также известная как «диаграмма причин и следствий» или «рыбья кость», — это инструмент анализа качества. Он выявляет коренные причины проблем в процессе производства или предоставления услуг. Этот метод был разработан японским инженером Каору Исикавой в середине XX века.

Название «рыбья кость» связано с формой диаграммы, которая напоминает скелет рыбы. Основная проблема располагается в голове «рыбы», а причины проблемы отображаются в виде «костей». Этот подход позволяет наглядно представить все факторы, влияющие на проблему, и выявить наиболее значимые из них.

Диаграмма Исикавы широко используется в различных отраслях промышленности и бизнеса для улучшения качества продукции и оптимизации процессов.

Построение диаграммы Исикавы основано на метафоре рыбьего скелета, где каждая часть имеет свое значение:

• Голова рыбы — сама проблема, которую необходимо решить. Она находится справа от диаграммы и обычно обозначается прямоугольником или овалом. Например, если компания сталкивается с низким уровнем продаж, то именно эта проблема станет головой рыбы.
• Кости рыбы — основные категории факторов, которые могут влиять на проблему. Обычно выделяют четыре основных направления:
• • Материалы: качество сырья, поставщики, стандарты материалов.
  • Оборудование: состояние техники, ее износ, эффективность работы.
  • Люди: квалификация сотрудников, мотивация, обучение.
  • Методы: процессы, процедуры, инструкции, стандарты выполнения работ.
    
    Эти категории могут варьироваться в зависимости от специфики бизнеса, но они всегда направлены на выявление всех возможных источников проблемы.
• Малые косточки — каждая крупная категория («кость») делится на более мелкие подкатегории («малые косточки»), которые детализируют конкретные аспекты каждой основной группы. Например, в категории «люди» малыми косточками могут быть такие элементы, как опыт сотрудников, текучесть кадров, уровень мотивации и т. д.
• Хребет — центральная линия, соединяющая голову с основными костями. Эта линия символизирует поиск причин проблемы, начиная с общих категорий и постепенно углубляясь в детали.

8 бизнес-задач, для которых нужна диаграмма Исикавы

Исикава разработал свою диаграмму в рамках программы по улучшению качества на японских предприятиях после Второй мировой войны. Изначально она предназначалась для анализа производственных процессов и выявления причин возникновения дефектов и отклонений в качестве продукции.

Сейчас его метод используется в бизнесе для следующих задач:

1. Выявление корневых причин проблем
2. • Позволяет бизнесу сосредоточиться на поиске фундаментальных причин возникновения проблем, а не просто бороться с симптомами.
   • Помогает избежать повторных ошибок за счет устранения первоисточника проблемы.
2. Структурный анализ
3. • Обеспечивает системный подход к анализу проблем, распределяя их по категориям (материалы, оборудование, люди, методы).
   • Упрощает процесс обсуждения и принятия решений благодаря наглядной структуре.
3. Улучшение коммуникации внутри команды
4. • Способствует вовлечению разных отделов и специалистов в процесс анализа, что повышает взаимопонимание.
   • Делает процесс принятия решений более прозрачным, так как все участники видят общую картину.
4. Повышение качества продукции и услуг
5. • Анализируя причины дефектов или низкого уровня обслуживания, бизнес может улучшить производственные процессы и повысить качество конечного продукта.
   • Снижает количество брака и увеличивает удовлетворенность клиентов.
5. Оптимизация ресурсов
6. • Понимание реальных причин проблем позволяет оптимизировать ресурсы, направляя их туда, где они принесут наибольшую пользу.
   • Сокращает затраты на устранение последствий, так как основное внимание уделяется предотвращению самих проблем.
6. Предупреждение будущих проблем
7. • Использование диаграммы Исикавы помогает прогнозировать возможные риски и заранее принимать меры для их предотвращения.
   • Увеличивает устойчивость бизнеса к внешним изменениям и непредвиденным обстоятельствам.
7. Постоянное улучшение процессов
8. • Регулярное применение метода позволяет постоянно совершенствовать рабочие процессы, делая их более эффективными и результативными.
   • Поддерживает культуру непрерывного улучшения (кайдзен), что является важной частью современного менеджмента.
8. Укрепление конкурентоспособности
9. • Постоянное улучшение качества и снижение издержек делают компанию более конкурентоспособной на рынке.
   • Привлекательность для инвесторов и партнеров возрастает благодаря устойчивому развитию и стабильным результатам.

Как использовать диаграмму: примеры разных сфер

Сфера производства:

Допустим, перед предприятием стоит задача найти первопричину появления брака. Диаграмма Исикавы могла бы выглядеть так:

• Проблема: высокий процент дефектной продукции.
• Категории: материалы, оборудование, люди, методы.
• Анализ: возможно, причина кроется в низком качестве исходных материалов, изношенном оборудовании или недостаточной квалификации работников.

Для такой проблемы, как низкая эффективность, можно было бы изобразить диаграмму с такими пунктами:

• Проблема: низкая производительность.
• Категории: оборудование, люди, методы.
• Анализ: может быть, оборудование требует модернизации, сотрудники нуждаются в дополнительном обучении, или же существующие процессы слишком сложны и требуют упрощения.

А такой могла бы быть диаграмма для ситуации, когда нужно снизить затраты на производство товаров:

• Проблема: высокая себестоимость продукции.
• Категории: материалы, оборудование, методы.
• Анализ: как вариант, стоит пересмотреть поставщиков материалов, оптимизировать использование оборудования или автоматизировать некоторые процессы.

Сфера услуг:

Если компании нужно повысить качество обслуживания клиентов, можно проанализировать проблему с помощью диаграммы Исикавы по такой схеме:

• Проблема: жалобы клиентов на медленное обслуживание.
• Категории: люди, методы, технологии.
• Анализ: причина может крыться в недостатке персонала, неэффективных процедурах обработки запросов или в устаревших информационных системах.

Чтобы уменьшить количество возвратов и претензий, диаграмму можно изобразить так:

• Проблема: частые возвраты товаров или услуг.
• Категории: продукт, люди, процесс.
• Анализ: возможно, продукт не соответствует ожиданиям клиентов, персонал недостаточно обучен, или процесс возврата слишком сложный.

Диаграмма для решения задачи по увеличению лояльности клиентов:

• Проблема: низкий уровень лояльности клиентов.
• Категории: сервис, коммуникация, цена.
• Анализ: причины могут включать неудовлетворительное обслуживание, отсутствие персонализированного подхода или высокие цены по сравнению с конкурентами.

Сфера торговли:

Представим, что магазину нужно увеличить продажи. Диаграмма Исикавы для этой ситуации:

• Проблема: низкие объемы продаж.
• Категории: ассортимент, ценообразование, реклама.
• Анализ: возможно, ассортимент нуждается в обновлении, цены завышены, или маркетинговая стратегия неэффективна.

Для сокращения убытков от списания товара можно составить такую диаграмму:

• Проблема: большое количество списаний.
• Категории: управление запасами, логистика, контроль качества.
• Анализ: причиной могут быть ошибки в управлении запасами, неправильные условия хранения или некачественные поставки.

Чтобы повысить удовлетворенность покупателей, ситуацию можно проанализировать по диаграмме Исикавы по следующей схеме:

• Проблема: негативные отзывы клиентов.
• Категории: качество товара, обслуживание, удобство покупки.
• Анализ: проблемы могут возникать из-за низкого качества продукции, плохого сервиса или неудобства процесса покупки (например, длинные очереди или сложности с возвратом).

Диаграмма Исикавы универсальна и применима практически в любой сфере деятельности, где требуется выявить и устранить причины проблем. Ее использование помогает не только решать текущие задачи, но и предотвращать возникновение аналогичных ситуаций в будущем.

Как построить диаграмму Исикавы по шагам

Чтобы начать строить диаграмму, важно провести исследование проблем и проанализировать первопричины. Тогда этот инструмент будет эффективен.

Шаг 1. Сформулируйте проблему: голова рыбы

Определите основную проблему или явление, которое хотите проанализировать. Сформулируйте ее четко и разместите в «голове» рыбы (правая сторона диаграммы).

Шаг 2. Определите факторы: хребет

В классической диаграмме Исикавы используют шесть факторов появления проблемы, известных как 6М:

1. Люди (Man) — сотрудники или другие люди, участвующие в процессе, который мы анализируем.
2. Оборудование (Machine) — техника, которая используется в работе.
3. Материалы (Material) — материалы, которые применяются в процессе деятельности.
4. Методы (Method) — процедуры, рабочие инструкции и методы, которыми пользуются, выполняя какую-либо операцию.
5. Измерения (Measurement) — метрики, на которые опирается команда при проведении качественных и количественных проверок.
6. Окружающая среда (Mother Nature) — сама окружающая среда и другие внешние факторы.

Факторы могут изменяться в зависимости от сферы деятельности компании или потребностей специалистов, которые проводят исследование.

Шаг 3. Выпишите причины (кости)

Для выявления причин можно использовать метод «5 почему» вместе с командой. Например:

1. Почему продажи упали? Потому что клиенты недовольны нашим продуктом.
2. Почему клиенты недовольны? Потому что продукт не соответствует их ожиданиям.
3. Почему продукт не соответствует их ожиданиям? Потому что в процессе производства были допущены ошибки.
4. Почему в процессе производства были допущены ошибки? Потому что персонал на производстве недостаточно обучен.
5. Почему персонал на производстве недостаточно обучен? Для персонала нет онбординга и обучающих курсов.

Пример использования шести факторов диаграммы Исикавы в сфере гостиничного бизнеса:

• Гипотеза 1: Дело в сотрудниках
  
  Сотрудники могут допускать ошибки при обслуживании гостей, такие как неправильное оформление бронирований, недостаточное внимание к запросам клиентов либо недостаточно вежливое общение. Это может приводить к недовольству гостей и снижению уровня удовлетворенности.
• Гипотеза 2: Дело в оборудовании
  
  Некачественное оборудование, такое как неисправная техника в номерах (например, кондиционеры, телевизоры), устаревшие системы отопления или вентиляции, может вызывать неудобства для гостей и создавать негативный опыт пребывания в отеле.
• Гипотеза 3: Дело в материалах
  
  Использование некачественных материалов при уборке номеров, ремонте помещений или оформлении интерьера также может негативно сказаться на восприятии отеля гостями. Например, постельное белье низкого качества, быстро изнашивающиеся ковры или мебель.
• Гипотеза 4: Дело в процессах
  
  Неправильно организованные процессы работы персонала, например, неэффективная система уборки номеров, медленное обслуживание на стойке регистрации или задержки в обработке жалоб гостей, могут привести к недовольству клиентов.
• Гипотеза 5: Дело в измерениях
  
  Неадекватные стандарты оценки качества обслуживания, отсутствие регулярного мониторинга обратной связи от гостей или неправильно настроенная система управления качеством могут затруднить выявление проблем и своевременную реакцию на них.
• Гипотеза 6: Влияние окружающей среды
  
  Местоположение отеля, состояние прилегающей территории, уровень шума, экологическая обстановка вокруг гостиницы — все эти факторы могут оказывать влияние на комфортность проживания гостей и общее впечатление о пребывании в отеле.

Где строить диаграмму Исикавы

Для создания этой диаграммы можно использовать разные инструменты.

В программе Miro есть удобный конструктор диаграмм Исикавы, который поможет оперативно выявить корневые причины возникающих проблем. А совместная работа команды в этом инструменте способствует достижению наилучших результатов, так как каждый из своей позиции обладает определенной информацией.

Lucidchart — визуальное рабочее пространство, где можно создавать диаграмму, визуализировать данные и работать вместе.

Creately — еще один удобный сервис для создания диаграммы онлайн.

5 ошибок в построении диаграммы от Елены Сорокиной

1. Слишком широкий фокус. Диаграмма Исикавы должна быть сосредоточена на конкретной проблеме. Если же фокус слишком широкий, не выявлена проблема, то проанализировать ее будет сложно. Скорее всего, в ней будет много ответвлений, и не будет понятно, как свести все воедино.
2. Нечеткое определение проблемы. Прежде чем строить диаграмму Исикавы, нужно четко определить основную проблему, а лучше — провести исследование.
3. Отсутствие исследований. Важно от широкого спектра проблем сфокусироваться на одной, а затем эту проблему исследовать. Недостаточное исследование может привести к пропуску важных факторов.
4. Отсутствие анализа первопричин. Если просто сформулировать проблему, но не проанализировать первопричины, это может привести к неэффективным решениям.
5. Недостаточное вовлечение команды. Диаграмма будет эффективна, если при ее построении будут участвовать все люди, которые так или иначе связаны с первопричинами, с самой проблемой либо могут повлиять на решение. Без команды вы можете упустить важные факторы. А без этого получается уже искаженный анализ первопричин, и это влияет на принятие решений.

Чем диаграмма Исикавы полезна бизнесу: главное

• Диаграмма Исикавы помогает бизнесу анализировать не только последствия, но и глубинные причины проблем, предотвращая их повторение.
• Структурированный анализ проблемы по диаграмме позволяет более эффективно распределять ресурсы и устранять узкие места в работе компании.
• Анализируя факторы, влияющие на качество, бизнес может повысить уровень удовлетворенности клиентов и сократить количество брака.
• Упражнения с диаграммой способствуют вовлечению сотрудников в процесс решения проблем, улучшают коммуникацию и командную работу.
• Регулярное использование метода помогает прогнозировать потенциальные проблемы и принимать упреждающие меры.