В капсуле: владелец премиального отеля поселился в хостеле, чтобы увеличить в нём трафик
Во второй серии 7-го сезона «Теперь я босс! Под прикрытием» владелец несетевого премиального отеля «Гельвеция» Юнис Теймурханлы под видом постояльца заселился на пару дней в капсульный хостел 4U Capsule Hostel, чтобы проверить работу заведения и наладить его процессы. Рассказываем, что из этого получилось.
Премиальный отель «Гельвеция» находится в самом центре Санкт-Петербурга — возле Невского проспекта. Расположенный в двух особняках XIX века в стиле необарокко, отель привлекает внимание деловой публики и звёздных гостей. Стать одними из лучших удалось не сразу — это результат кропотливой работы над сервисом, порядком и продвижением. Предприниматель Юнис Теймурханлы написал несколько книг о своём бизнесе, включая «Do not disturb. Записки отельера», где он рассказывает различные истории из жизни отеля и его постояльцев.
Юнис изучил видео от претендентов, подавших заявки на участие в шоу, и выбрал 4U Capsule Hostel в Санкт-Петербурге. В своём приветственном ролике управляющий Алексей показал, как выглядит их капсульный хостел, и посетовал на проблемы с операционными процессами. Известный отельер вызвался помочь начинающим предпринимателям.
Юнис сменил образ и заселился в хостел под вымышленным именем. Прожив в нём два дня, предприниматель обратил внимание на характерные для малого бизнеса проблемы: с персоналом, уборкой помещений, закупками и маркетингом. И предложил несколько решений.
Проблема № 1.
Приветствие
В хостеле 4U Capsule совсем небольшой штат: три администратора и одна горничная. В обязанности администратора входит не только заселение гостей, но и поддержание порядка. Например, замена постельного белья в капсулах и поддержание чистоты в санузлах. При такой загруженности сотрудникам трудно уделять необходимое внимание гостям, оставаясь всегда приветливыми. Оказавшись в хостеле, Юнис сразу обращает внимание, что администратор не здоровается первым, забывает рассказать о правилах, игнорирует его просьбы и не следит за порядком в общей зоне.
Решение
Юнис освободил администраторов от уборки, чтобы они могли заниматься гостями, и пригласил помочь директора номерного фонда отеля «Гельвеция» Анастасию. Она написала для персонала сценарии разговоров, а также разъяснила, как именно им следует общаться с гостями — вставать из-за стойки, обращаться по имени, использовать вежливые фразы и сразу предоставлять исчерпывающую информацию о заселении и правилах пребывания.
В хостеле 4U Capsule есть платные услуги и товары. Так, хранение багажа стоит 400 рублей в сутки, а одноразовые тапочки — 150 рублей. Об этом администраторы также обязаны заблаговременно говорить гостю.
Если возникают неприятные ситуации, допустим, когда кто-то их постояльцев шумит, администратор должен разобраться в ситуации самостоятельно или с помощью охраны.
Проблема № 2.
Стандарты чистоты
Любому отелю, независимо от ценового сегмента, необходимо поддерживать определённый уровень чистоты в номерах, общих зонах и санузлах. В 4U Capsule за порядком следили как приходящая уборщица, так и администраторы. Кроме коммуникации с гостями, сотрудники сами меняли постельное бельё в капсулах и убирались в ванных комнатах. Результат такого распределения работ — отсутствие сервиса должного качества и не всегда безупречный вид помещений.
Сразу после заселения Юнис обратил внимание на состояние спального места: старые подушки и одеяла, цветное постельное бельё и залежи пыли под матрасом.
В душевых проблема та же. Хостел оборудован 32 спальными местам, на которые приходится всего две душевые кабины. Они редко проветриваются, из-за чего на полу образуется плесень. Гостям вряд ли было приятно находиться в таких местах, к тому же это может быть опасно для здоровья.
Решение
Команда «Гельвеции» создала стандарты уборки номеров, санузлов и общих зон. Так, заниматься уборкой номеров лучше при дневном свете, использовать специальные моющие средства надо в определённом порядке, следить за тем, чтобы для различных поверхностей были разные салфетки. Уборку необходимо проводить в одноразовых перчатках — так безопаснее для сотрудников. А грязное бельё никогда нельзя сбрасывать на пол, иначе по отелю будут распространяться лишняя пыль и волосы.
Застилать кровать тоже нужно правильно. Например, в капсульном хостеле трудно надевать простыню из-за отсутствия дополнительного пространства. Ольга, директор гостиничного хозяйства отеля «Гельвеция», посоветовала ставить матрас на ребро, чтобы было проще натягивать чистое бельё.
Лучшее решение для управляющих в отелях, хостелах и гестхаусах, заботящихся о состоянии номеров и ванных комнат, — прибегнуть к услугам супервайзера, считает Юнис. Такой сотрудник будет проверять качество уборок с помощью специального чек-листа. В нём должны быть выделены пункты, на которые всегда стоит обращать внимание: состояние постельного белья, подушек и одеял, чистота под матрасами, кроватями и в душевых.
Проблема № 3.
Централизованные закупки
На своём первом завтраке в 4U Capsule Юнис остался без кофе. Администратор сообщил, что есть только чай и рассчитывать на большее постояльцу не стоит. Предприниматель решил разобраться в системе закупок и выяснил, что собственники делают их сами — в целях экономии, конечно. Такой подход усложняет процесс и не позволяет сотрудникам быстро приобретать товары, запасы которых необходимо оперативно пополнять.
Решение
Гости не должны страдать из-за того, что в отеле чего-то не хватает. Поэтому небольшие закупки можно и нужно доверять сотрудникам.
«Если какие-то расходники заканчиваются — кофе, молоко, туалетная бумага, мыло и другие товары, — администраторы могут купить их самостоятельно по специальной Бизнес-карте от СберБанка», — объясняет Юнис.
Такую карту можно выпустить отдельно на каждого сотрудника, установить лимиты на максимальную сумму трат и контролировать все расходы в интернет-банке или мобильном приложении СберБизнес. Например, в отеле «Гельвеция» бизнес-карта оформлена на консьержей, менеджеров по работе с гостями и старшего портье.
Деньги с покупок списываются напрямую со счёта компании. А ещё можно подключить бизнес-кешбэк и копить баллы — их можно потратить на любые покупки для бизнеса.
Проблема № 4.
Акценты
Владельцы 4U Capsule выбрали хорошее расположение для хостела — в центре Санкт-Петербурга, недалеко от Московского вокзала. Однако неприметная вывеска и отсутствие оформления входной группы портят первые впечатления при посещении места, считает Юнис Теймурханлы. Кроме того, предприниматель уверен, что хостелу необходима общая концепция, благодаря которой постояльцы захотят возвращаться.
Решение
Отельер и его команда помогли 4U Capsule обыграть входную зону и установили крупную вывеску, привлекающую внимание гостей. В самом помещении также поменяли акценты — замаскировали за шторой камеру хранения багажа и переоборудовали кухню: заменили посуду, установили кофемашину и посудомоечную машину.
Чтобы место стало более запоминающимся, для хостела придумали вечернюю развлекательную программу по вечерам — кинопоказы и концерты.
Юнис посоветовал перестроить и общую зону, чтобы она стала комфортной для пребывания гостей, например оборудовать её удобными пуфами, подушками и прочими атрибутами для отдыха.
Команда отеля также заменила цветные полотенца и постельное бельё на белые: «Белый цвет — обязательное условие в гостинице. Это создаёт ощущение чистоты и порядка».
Проблема № 5.
Просчёты в бюджете и маркетинг
Собственники 4U Capsule потратили на запуск хостела 5,5 млн ₽, которые они предполагали вернуть в течение двух лет со дня открытия. За год работы выручка проекта составила всего 2,5 млн ₽, что оказалось сильно ниже запланированных темпов роста. Отчасти такой просчёт связан с планированием: молодые предприниматели определяют бюджет всего на месяц вперёд, а не на один год.
Чтобы вернуть инвестиции, 4U Capsule предстоит увеличить загрузку как минимум на 30%. Она была невысокой, но собственники не торопились это исправлять, ожидая, что постояльцы появятся сами собой. Юнис Теймурханлы предложил хостелу заняться онлайн-продвижением, создать сайт и изучить отзывы в интернете.
Решение
Юнис Теймурханлы рекомендовал рассчитывать гостиничную экономику так: рентабельность проекта должна составлять 50% от всей выручки. Таким образом, чтобы вернуть 2,5 млн ₽ трат в течение года, выручка компании должна составлять не менее 5 млн ₽.
Чтобы хостел гости находили в интернете, собственникам необходимо работать с онлайн-агрегаторами. Также нужен собственный сайт: он должен быть понятным и удобным для использования. А в навигации важно настроить кнопку бронирования, чтобы можно было быстро зарезервировать номер.
Отзывы — ещё одна существенная часть работы по продвижению в сети. Если у заведения будут только положительные комментарии, то потенциальные гости могут заподозрить отель в искажении информации. Юнис Теймурханлы рекомендует работать с будущими клиентами через негативные отзывы — именно на них обращают внимание в первую очередь будущие постояльцы. Поэтому особенно важно следить за такими отзывами, реагировать на них — принимать меры и писать исчерпывающие ответы.