Показатель можно повышать с помощью таких методов:

• внедрение CRM,
• email-рассылка,
• информирование клиентов об акциях и скидках,
• внедрение персональных предложений и рекомендаций,
• проведение мероприятий,
• начисление бонусных баллов.

Формула расчета Retention Rate:

В начале месяца у компании было 150 постоянных клиентов. За месяц новые заявки на покупку оставили 35 человек. Но из постоянных клиентов 60 человек не сделали повторный заказ.

На конец периода у компании было: 150 + 35 — 60 = 125 клиентов.

Customer Retention Rate = ((125 — 35) / 150) х 100% = 60%

Показатель Retention важен для бизнеса, поскольку удержание клиентов положительно влияет на прибыль и продажи:

1. Клиенты увеличивают доверие к бренду. Покупатели, которые готовы возвращаться в компанию, распространяют информацию о бренде, рекомендуют его своим знакомым. У новой аудитории формируется доверие к компании.
2. Бизнес тратит меньше денег на привлечение новых клиентов. Лояльные клиенты делают бесплатную рекламу, приходят повторно и приводят знакомых.
3. Лояльные клиенты чаще оставляют положительные отзывы. Это хорошо сказывается на репутации и узнаваемости. Люди, которые не знают о компании, будут больше доверять отзывам реальных покупателей, а не рекламе неизвестного бренда.
4. Клиенты, которые приходят повторно, увеличивают средний чек. Они готовы попробовать другие товары из ассортимента, покупать более дорогие продукты, потому что уверены в компании и качестве. У бизнеса растет прибыль.
5. Бизнес получает возможность лучше планировать бюджет. Проще строить прогнозы, когда известно число постоянных клиентов. Можно ориентироваться по финансовым показателям на людей, которые совершат покупки на определенную сумму в нужном периоде.

На повышение Retention влияет качество товара и обслуживания. Клиенты возвращаются в те компании, где им понравилось отношение к ним и где товар в полной мере удовлетворил их потребности.

Для каждого направления бизнеса и периода есть свои значения метрики Retention Rate. Важно регулярно отслеживать показатель в динамике, сравнивать его с прошлыми периодами и со средними значениями по отрасли в аналогичных компаниях. Такой анализ позволит вовремя вносить изменения и улучшать стратегию.