Лариса М.

Нам накатали негативный отзыв. Да не один. Рейтинг понизился. Что делать? Как ответить, чтобы не навредить репутации?

Анна Третьякова

операционный директор FitStars

Работа с отзывами — часть стратегии любого бизнеса. Если положительные комментарии радуют и мотивируют команду, то негативные способны выбить из колеи.

Перед тем как начать работу по отзыву, надо понять, настоящий он или это происки конкурентов, можно ли его оспорить и удалить.

Если отзыв не имеет отношения к работе вашей компании или продукту, то нужно обратиться к техподдержке площадки, на которой размещена рекламация. В таких случаях площадки обычно идут навстречу компаниям и удаляют фейки.

Иногда отзывы могут быть написаны вроде бы по делу, но их много и все они похожи между собой. Если они все негативные, то, скорее всего, это атака конкурентов. Мы в компании сталкивались с таким кейсом: за день прилетело больше десятка отрицательных комментариев, хотя обычно их было не больше десяти в неделю.

Удалить эти отзывы невозможно. Но их можно и нужно отрабатывать. Главное — отвечать спокойно, без эмоций, конструктивно. В ответах на негатив не оправдываться, подчеркнуть сильные стороны продукта, показать, что компания открыта к диалогу и заботится о клиентах. Ваши ответы читают не только авторы, но и потенциальные клиенты. Мы применили классическую стратегию: каждому комментарию дали ответ, где объяснили позицию, предложили помощь и оставили контакты.

Падение рейтинга с 4.9 до 4.7, конечно, было неприятным. Но мы нашли способ ускорить восстановление. Запустили пуш-уведомления и имейл-рассылку для лояльных клиентов с просьбой оставить честный отзыв. В качестве бонуса приложили чек-лист по здоровому питанию.

Результат: +30 положительных комментариев за два дня, а дальше — стабильно хороший поток отзывов за счет триггерных рассылок.

Стимулируйте положительные отзывы — люди, действительно, чаще пишут о плохом опыте. Маленький бонус или просто дружеское напоминание способны изменить картину.

Негативные отзывы — это испытание на прочность. И если вы уверены в своем продукте, то возможно отбиться даже от атаки конкурентов. Главное — отрабатывать ситуацию с холодной головой и поддерживать лояльных клиентов.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

В здоровом теле: как фитнес-тренеру уйти в онлайн, найти клиентов и зарабатывать

Подробнее ➔