Эксперт:

Что такое уголок потребителя

Уголок потребителя — это специально оборудованное место, где размещены все важные сведения о компании. Как правило, это стенд с документами, которые содержат информацию о товарах и услугах, графике работы. Здесь же находятся книга жалоб и предложений, сертификаты, дипломы и другие документы, подтверждающие квалификацию специалистов и качество товара.

Закон не регламентирует, как должен быть устроен уголок потребителя. Однако в ст. 8 и 9 закона «О защите прав потребителей» говорится, что клиент имеет право получить доступ к достоверной информации об исполнителе или продавце, его рабочем времени, выполняемых работах или продаваемых товарах. Также бизнес обязан указать данные о госрегистрации и название органа, который ее оформил.

Для интернет-торговли предусмотрен электронный уголок потребителя. Все российские компании, продающие товары дистанционно, обязаны указывать определенные сведения. Об этом говорится в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463.

1 марта 2026 года вступило в силу Постановление Правительства РФ от 7 февраля 2026 г. № 102. Теперь на сайтах госорганов и муниципалитетов вся информация должна быть доступна для инвалидов по зрению. И хотя в постановлении не прописываются отдельные требования для интернет‑магазинов или ИП, которые ведут продажи онлайн, контролирующие органы все чаще будут требовать от бизнеса аналогичного подхода к их онлайн‑ресурсам. Это касается и страниц с информацией для потребителей. Поэтому стоит заранее предусмотреть возможность увеличения текста или наличие альтернативных текстовых версий.

Нужен ли уголок потребителя ИП, ООО и самозанятым

Данные о компании в уголке потребителя обязаны предоставлять все виды бизнеса вне зависимости от его формы. То есть все ИП, ООО и другие юридические лица, работающие как офлайн, так и онлайн.

Что касается самозанятых, то в законе о правах потребителя прямо указано, что требования распространяются только на организации и ИП. Однако в письме Роспотребнадзора уголок потребителя рекомендуется оформить и самозанятым. 

С Роспотребнадзором солидарна и ФНС. В Федеральном законе № 422-ФЗ все, кто ведет предпринимательскую деятельность, подпадают под действие закона о защите прав потребителей.

Что должно быть в уголке потребителя

Несмотря на то что четких требований к оформлению уголка потребителя нет, важно, чтобы информация была изложена в доступной и наглядной форме.

Условно всю информацию можно разделить на четыре блока:

1. Сведения о компании.
2. Нормативно-правовые акты.
3. Дополнительные документы для конкретной сферы бизнеса.
4. Прочая информация.

Рассмотрим их подробнее.

Сведения о компании

Сведения о компании, размещенные в уголке потребителя, включают:

• фирменное название компании, ИНН, юридический адрес, а также график работы;
• копию свидетельства о регистрации компании или листа записи ЕГРЮЛ либо ЕГРИП, которые выдаются в налоговой;
• копии лицензий, сертификатов на работу и свидетельств об аккредитации, которые разрешают компании вести деятельность в данной сфере.

Все копии документов должны быть заверены подписью уполномоченного сотрудника и печатью компании.

Нормативно-правовые акты

Это документы, регулирующие деятельность бизнеса в целом:

• Закон «О защите прав потребителей». Лучше использовать типографское издание вместо распечатки. Нужно следить за изменениями в законе, чтобы информация оставалась актуальной. 
• Постановления Правительства РФ, которые необходимы для вашей сферы деятельности.

Дополнительные документы для конкретной сферы бизнеса

Рассмотрим на примере нескольких видов бизнеса.

Для салонов красоты

• Правила бытового обслуживания населения в РФ. Постановление Правительства РФ от 21 сентября 2020 г. № 1514 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения». 
• Санитарные правила организации и работы салонов красоты и парикмахерских. Раздел 8.2 СанПиН 2.1.3678-20.
• Копия лицензии, если салон оказывает косметологические услуги.
• Копия санитарно-эпидемиологического заключения на помещение и оборудование.
• Прейскурант для информирования клиентов.

Для кафе, ресторанов

• Санитарно-эпидемиологические правила и нормы СанПиН 2.3/2.4.3590-20, утв. постановлением главного государственного санитарного врача от 27 октября 2020 г. № 32.
• Выписка из Указа Президента РФ от 2 октября 1992 г. № 1157 «О дополнительных мерах государственной поддержки инвалидов» об обслуживании вне очереди.
• Правила оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21 сентября 2020 г. № 1515, п. 8.
• Объявление о запрете продажи спиртной продукции и табака детям до 18 лет.
• Технологическая карта с составом блюда и КБЖУ.

Для магазинов

В зависимости от типа магазина это могут быть:

• Санитарно-эпидемиологические правила и нормы СанПиН 2.3/2.4.3590-20, утв. постановлением главного государственного санитарного врача от 27 октября 2020 г. № 32.
• Правила оказания бытовых услуг. Постановление Правительства РФ от 21 сентября 2020 г. № 1514.
• Правила продажи товаров в розницу. Постановление Правительства РФ от 21 декабря 2020 г. № 2463.
• Правила продажи определенной категории товаров. Так, если в ассортименте есть алкоголь, на стенде необходимо разместить информацию, что спиртные напитки не продаются лицам младше 18 лет.

Прочая информация

Помимо вышеперечисленных документов, в уголке потребителя размещаются:

• Книга жалоб и предложений.
• Список контролирующих госорганов с контактными данными. 
• Номера горячих телефонов общероссийских контролирующих органов.
• Телефоны экстренных служб.
• План эвакуации из помещения и правила пожарной безопасности. 
• Контакты для связи с сотрудником, который отвечает за работу с клиентами. 
• Информация о льготах, например условия скидок, которыми могут воспользоваться пенсионеры.
• Журнал учета проверок для магазинов.
• Данные о гарантийном обслуживании и сроках возврата товаров.
• Информацию о порядке и условиях возврата или обмена товаров и услуг.
• Сведения о персональных данных и конфиденциальности, если это актуально для бизнеса.

Как оформить уголок потребителя

Каждая компания выбирает наиболее удобный для себя вариант оформления. Интернет-магазин располагает всю информацию в блоке «Контакты». В ремонтной мастерской или небольшом ателье это может быть папка с файлами. В магазинах, гостиницах, ресторанах — стенд, которой нередко служит еще и доской почета, потому что там вывешены сертификаты и награды фирмы. 

Типовые макеты уголков потребителя, например доски с прозрачными карманами для документов, можно приобрести в магазине канцтоваров или на маркетплейсах.

Единственное общее для всех правило оформления — уголок потребителя должен находиться в хорошо освещенном, доступном для клиента месте. Если уголок потребителя расположен неудобно, это может быть признано нарушением.

Ориентировочное размещение документов в уголке потребителя

Штраф за отсутствие уголка потребителя

Если у покупателя нет возможности ознакомиться с документами и информацией, он может обратиться к продавцу с письменным требованием оборудовать уголок потребителя. В соответствии с п. 5 правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, продавец обязан подготовить и направить ответ.

В том случае, если уголок потребителя оформлен неправильно, по закону ч. 1 ст. 14.5 КоАП это считается административным нарушением, за которое могут начислить штраф:

• для предпринимателей — от 1,5 до 2 тыс. руб.,
• для должностных лиц — от 3 до 4 тыс. руб.,
• для компаний — от 30 до 40 тыс. руб.

Обычно, если подобное правонарушение совершено впервые, нарушителю выносят предупреждение.

Все ошибки и недочеты фиксируют Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти. На основании жалобы или по своей инициативе они могут провести внеплановую проверку. По ее результатам составляют акт и оставляют запись в журнале учета проверок. Их результаты можно обжаловать в течение 15 дней с даты получения акта.

Правильно оформленный уголок потребителя способствует созданию положительного имиджа компании, повышает шансы на прохождение проверок контролирующими органами, положительно сказывается на лояльности покупателей. Оформлять его должны все ИП и организации, а также самозанятые, работающие офлайн или онлайн.