1 февраля 2026 года вступили в силу поправки к «Закону о защите прав потребителей», направленные на борьбу с потребительским экстремизмом. Теперь размер неустойки будет ограничен стоимостью товара. При возврате технически сложных товаров будет учитываться их возраст, износ и состояние на момент возврата. Продавцов освободят от штрафа 50% при вине потребителя, что поможет защитить бизнес от необоснованных исков. Кроме того, продавцов освободят от неустойки, если задержка в ремонте связана с долгим ожиданием запчастей от контрагентов.

Сергей М.

Сургут

Продаю товары через маркетплейсы — и постоянно сталкиваюсь с тем, как пренебрежительно покупатели относятся к товарам, которые они не собираются выкупать: пачкают, мнут, рвут упаковку. Как бороться с потребительским экстремизмом на маркетплейсах?

Марина Минакова

сооснователь и идейный вдохновитель бренда Sofuto, победитель премии «Любимый малый бизнес»

Последние три-четыре года потребительский экстремизм стал постоянным спутником продаж на маркетплейсах. Чаще всего он выражается в полном пренебрежении правилами покупки.

Мы, как и большинство компаний, торгующих на маркетплейсах, регулярно сталкиваемся с потребительским экстремизмом. Нередки случаи, когда покупатели подменяют товар на примерке в пункте выдачи или при возврате после примерки дома. Например, нам однажды пришла старая поношенная куртка другого бренда вместо нашей, но ровно такого же цвета. Однажды покупатель, уже имея у себя наш демисезонный комбинезон, заказал зимний, оставил себе, а старый осенний сдал под видом возврата, и даже пришил ради этого мех к капюшону! Факт воровства удручает, но верность бренду нам даже польстила.

Часто набирают на примерку десяток вещей, чтобы просто определиться с цветом на месте. Покупатель может в итоге ничего не выбрать, ведь ему это ничего не стоит, но за его действия в итоге заплатит продавец.

Часто происходит и возврат ношеных вещей, которые не потеряли товарного вида и были возвращены в срок. Например, покупатели выбирают наряд на мероприятие и возвращают одежду по его окончании.

Некоторые покупатели угрожают нам отрицательными отзывами, если мы отказываем им в необоснованном возврате товара.

Крупные компании, где оборот покрывает убытки, закладывают процент выручки на потери и кражи. Так же поступают компании-арбитражники, у которых товар сам не имеет ценности, а ценен только его потенциал перепродажи. Мы же сами создаем одежду, которую продаем, и каждого недобросовестного покупателя принимаем близко к сердцу.

Мы стараемся бороться с потребительским экстремизмом следующими методами.

Во-первых, стараемся оптимизировать товар до одного во вложении, а там, где это невозможно, клеем этикетку с комплектацией. Но это не очень действенный метод, так как основную проблему составляет человеческий фактор.

Во-вторых, с каждым возвратом работаем отдельно, очень внимательно рассматриваем заявки и часто отказываем. В случае выявленного факта подмены работаем и с самими маркетплейсами. Wildberries, например, компенсирует часть заявок. Ozon — нет, и это одна из причин, почему мы отказались от этой площадки.

Урон репутации от «плохих» отзывов стараемся перекрыть другими, положительными.

Слышали, что некоторые продавцы одежды навешивают специальные бирки, которые затрудняют подмену и возврат ношеной одежды, но в детской одежде такая бирка может помешать примерке. Хотя, возможно, мы рассмотрим такой вариант защиты в будущем.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Инфографика для маркетплейсов: картинки, которые зарабатывают миллионы

Подробнее ➔