Выпуск доступен на площадках: Яндекс, ВК-подкасты, Apple, CastBox.

Беседовали:

Программы лояльности и удержание клиентов

19:47. Вопрос от Анны

Я основатель студии стретчинга в Москве. Мы работаем чуть больше года и уже сформировали базу постоянных клиентов. Сейчас хотим разработать более продуманную систему удержания и увеличить повторные продажи. Какая система лояльности показывает наилучшие результаты в студиях подобного формата?

Сабина Потоцкая. В первую очередь я бы предложила внедрить абонемент-подписку. Для фитнес- и велнес-индустрии это очень распространенная история, когда у посетителя ежемесячно автоматически списывается разумная сумма. Эта сумма должна быть меньше стоимости разового абонемента на месяц. У нас этот абонемент-подписка «Друг студии» очень классно работает, по нему еще дается скидка 10% в кафе, можно бесплатно приходить на мастер-классы, другие внутренние мероприятия. Из таких «друзей студии» мы уже формируем сообщество, создавая студию не просто как какое-то пространство, а как некую штаб-квартиру. Люди тянутся к людям, и мне кажется, что формирование сообщества очень актуально для удержания аудитории внутри проекта. А еще важна эстетика. Люди любят комфорт и красоту, поэтому важно создать пространство, которое станет местом притяжения.

Ульяна Светозарова. Я считаю, что здесь важно удивлять. Мы всегда не скупимся на подарки, у нас есть постоянные клиенты, которых мы постоянно удивляем. Они делают новый заказ, и мы дарим им что-то абсолютно новое. Это могут быть, например, кружки для чаепития, что-то такое, что человек действительно может использовать. Кроме того, очень важно, что чувствует клиент, когда совершает покупку, приходит к вам в студию, кафе. Важно, как пахнет вокруг, как общается с клиентами персонал.

28:19. Вопрос от Кирилла

Я индивидуальный предприниматель. В студии я провожу тренировки для детей и взрослых, применяя кардио- и силовые нагрузки. У меня большой отток клиентов, но маленький приток. Причем летом становится совсем все плохо, в основном приток — осенью и весной. Как мне привлечь и удержать аудиторию?

Сабина Потоцкая. В этой сфере есть определенная сезонность. Кириллу могу посоветовать сделать кастдев по его аудитории. Клиентов нужно разделить на три сегмента: на тех, кто сейчас активно занимается и будет заниматься в его студии, тех, кто занимался и ушел по какой-либо причине, и тех, кто оставил заявку, возможно на сайте, и только планирует заниматься. Необходимо понять ключевые плюсы и минусы студии. Минусы нужно проработать, а плюсы взять как основу для будущей рекламы. Чтобы понять, какие есть плюсы и минусы, и определить потребности аудитории, будет достаточно опросить по пять клиентов из каждого сегмента. Рекомендую также активно развивать сообщество внутри студии. Например, мы у себя часто проводим мероприятия в формате безалкогольных вечеринок, с полезными закусками без сахара и глютена, устраиваем музыкальные вечера. Люди хотят в этом участвовать и притягиваются к этому.

Ульяна Светозарова. Поддержу рекомендацию Сабины, которая касается создания сообщества. Мы нуждаемся в людях рядом, которые нас понимают и говорят с нами на одном языке. Именно поэтому важно создавать пространство, которое будет интересно именно вашему комьюнити. Я считаю, что даже в Москве этого не хватает, а уж в регионах — тем более.

Каналы продаж и важность локации

24:11. Вопрос от Александра

Я основатель бренда витаминов в форме вкусных желейных пастилок. Мы выпускаем премиальные комплексы с натуральными ингредиентами. Надо ли развивать продажи через маркетплейсы или лучше сосредоточиться на сотрудничестве с сетями здорового питания и спортивными студиями? Какой способ сбыта будет наиболее эффективным?

Ульяна Светозарова. Мармеладки и пастилки — это тренд, так что не зря выбрано это направление. Но работа с маркетплейсами и спортивными магазинами — это разные вещи. Для работы с сетями, фитнес-клубами я рекомендую обратиться к сильному дистрибьютору, так как заходить туда без имени и опыта будет сложно. А для работы на маркетплейсах нужен человек в вашей команде, так как, чтобы там выделиться, товар нужно продвигать, даже если у него по умолчанию уникальная упаковка и он идеально качественный. И у каждого маркетплейса свои алгоритмы продвижения, в которых каждую неделю что-то меняется. Поделюсь опытом. Мы забросили работу с двумя крупными маркетплейсами, потому что нам казалось, что там не наша целевая аудитория. А потом мы поняли, что это абсолютно не так: по всей России есть люди, которые хотят быстро заказывать наши товары. И заказывать им удобно именно с этих площадок. Возможно, там минимальные продажи. Но важно, что ты присутствуешь на рынке. И я советую заходить туда, если, конечно, мы не говорим про какой-то эксклюзив. А пастилки и мармеладки — это массовый сегмент.

39:43. Вопрос от Андрея

У меня бизнес, фастфуд. Работали в центре города. Выручка была 15–20 тысяч рублей в день. Вынужденно переехали в другую локацию, и выручка упала в четыре раза. Какие действия можно предпринять, если успех в бизнесе зависит от локации?

Сабина Потоцкая. Ответ есть уже в самом вопросе. Раз такая разница в выручке, значит нужно точно менять локацию.

Ульяна Светозарова. Нужно понимать, что, если кухня хорошая, но что-то не идет, то дешевле и проще будет поменять место. Я много работала с ресторанами и могу точно сказать, что локация в этой сфере решает многое.

Плюсы и минусы открытия кафе в студии йоги

36:17. Вопрос от Александра

Я владелец студии йоги, рассматриваю идею открыть в этом же пространстве кафе с полезным вегетарианским меню. Хочу создать место, где люди после занятий смогут полноценно перекусить и расслабиться. Стоит ли объединять студию йоги и кафе под одной крышей или лучше сфокусироваться на основном бизнесе? Какие плюсы и риски стоит учитывать при запуске кафе в такой концепции?

Сабина Потоцкая. Сложности здесь касаются именно предпринимательской деятельности. У меня огромное количество времени занимают вопросы, связанные с кафе. Это разработка калькуляционных и технологических карт, сезонного меню, запуск рекламы этого меню и так далее. У вас добавятся риски, которые есть в ресторанном деле, — например, наем персонала. Сейчас в Москве сложно найти повара, который будет делать качественно блюда. К тому же важно, как будет распределено пространство. Для кафе потребуется отдельная кухня, большое количество оборудования. В то же время эти концепции могут хорошо работать друг с другом. Люди, которые выходят после занятий, смогут позавтракать или поужинать, им не придется идти для этого в какое-то другое заведение.

Блокировка счета по 115-ФЗ: что делать?

33:46. Вопрос от Александры

Мой счет заморозили по 115-ФЗ. Не понимаю причину. С недавних пор я стала индивидуальным предпринимателем, до этого долгое время была самозанятой, но, преодолев порог дохода, перешла на ИП с УСН. Сейчас не совсем понимаю, как нужно заполнять письмо для банка о своих контрагентах и что нужно добавлять, кроме договора и товарных чеков.

Егор Калина. Это вопрос точно ко мне, мы с таким сталкиваемся, но нечасто. Всего 2% наших клиентов получают в течение года какие-то запросы от банков по 115-ФЗ. Этот закон помогает бороться с отмыванием денег, и все российские банки обязаны соблюдать требования, прописанные в этом законе. Счет Александры сейчас не заблокирован. Банк ограничил некоторые операции через интернет-банкинг. Чтобы снять ограничения и снова проводить платежи, нужно прислать банку запрошенные им документы и пояснительную записку. В пояснительной записке необходимо своими словами объяснить, как ведется бизнес. Александре нужно подтвердить, что контрагенты действительно продавали ей товары и оказывали услуги. Помимо договоров и чеков, можно прислать в банк накладные, акты выполненных работ, приложить копии налоговых деклараций — это покажет, что все налоги уплачены. Если каких-то документов нет или что-то непонятно, можно обратиться в банк за консультацией или позвонить нам по номеру 0321, добавочный 6. Наши специалисты проконсультируют любого на понятном предпринимателю языке. Обратиться за помощью можно, даже если вы не являетесь клиентом Сбера.