Главная Курс. Бизнес на маркетплейсах: пошаговая инструкция Урок 7.3. Гарантийное обслуживание

Возвраты – еще одна важная тема. Покупая онлайн, клиент вправе отказаться от товара в любой момент, пока не получил его. После получения заказа у клиента есть 7 дней, чтобы передумать.

Сроки возвратов и их порядок регулируются законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Обрати внимание: на сайте интернет-магазина селлеру нужно обязательно указать правила возврата товара. Если этого не сделать — по закону потребитель сможет отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента его получения.

Как вернуть товар надлежащего качества

Важно, чтобы:

Был сохранен его товарный вид и потребительские свойства.
У покупателя был документ, подтверждающий факт покупки указанного товара: электронный чек, выписка с дисконтной карты или банковского счета о совершенной транзакции, информация из личного кабинета покупателя. При этом, даже если документа нет, клиент вправе ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

Вернуть товар надлежащего качества не получится только в одном случае — если он имеет индивидуально-определенные свойства, то есть может быть использован исключительно приобретающим его покупателем, — например, часы с уникальной гравировкой.

Какие возможности есть у покупателя

Если купленный товар оказался ненадлежащего качества, покупатель может отказаться от него и потребовать вернуть деньги. Или же:

Заменить на товар этой же марки, модели, артикула.
Заменить на такой же товар другой марки, модели, артикула с соответствующим перерасчетом цены.
Соразмерно уменьшить цену на товар.
Устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление.