Service level agreement — это контракт между поставщиком услуг и заказчиком, который устанавливает ожидаемый уровень сервиса, включая его доступность, время реакции сотрудников компании на возникающие проблемы, техподдержку.

SLA определяет обязательства обеих сторон: что должен получить клиент и какие услуги должен предоставить поставщик, каким образом это будет контролироваться.

Нарушение условий SLA имеет последствия, включая штрафы для поставщика. Это инструмент, который помогает обеспечить прозрачность и стабильность в предоставлении услуг.

Наличие SLA дает сторонам ряд преимуществ:

• ясное понимание взаимных ожиданий,
• гарантии качества услуг,
• ответственность сторон,
• измерение и оценка производительности поставщика услуг,
• улучшение коммуникации между сторонами,
• оптимизация использования ресурсов поставщиком услуг.

Использование SLA выгодно обеим сторонам. Клиент может быть уверен в том, что получает услуги в оговоренном объеме и порядке, а поставщик — в том, что он предоставляет услуги в соответствии с ожиданиями клиента.