На всякий пожарный: что делать УК в случае аварии

15 июня 2023

Аварийные ситуации — неизбежный элемент эксплуатации любого объекта недвижимости. Управляющая компания (УК) должна быть готова к тому, чтобы справиться с любой нештатной ситуацией в соответствии с законодательством. Мы разобрали с экспертом, как подготовиться и организовать работы по устранению аварии.

Согласно закону, аварийная ситуация заключается в повреждении или выходе из строя коммунальных систем, что может повлечь за собой ущерб окружающей среде, самому человеку и его имуществу. УК может столкнуться с любыми аварийными ситуациями, которые связаны с содержанием общего имущества. Например, это может быть протечка кровли или водопровода, поломка лифта, выпадение облицовочных кирпичей с фасада дома и т. д.

«Существует множество вариаций аварийных ситуаций. Неприятные и страшные — аварии во внутридомовой системе газоснабжения. Также иногда что-то происходит на межквартальных сетях, и люди не получают воду или отопление и начинают спрашивать управляющую организацию, что произошло», — рассказывает Олеся Лещенко, заместитель коммерческого директора Doma.ai по работе с ключевыми клиентами.

Согласно постановлению правительства № 416, у управляющей компании в обязательном порядке должна быть аварийно-диспетчерская служба (АДС). В ее функции входит:

  • принимать и регистрировать заявки от жителей
  • оперативно направлять специалистов на место аварии
  • составлять отчет о выполнении работ
  • сообщать заявителю номер заявки и регламентные сроки ее выполнения
  • проводить проверки внутридомовых инженерных систем и контроль качества коммунальных ресурсов

Аварийно-диспетчерская служба должна работать в режиме 24/7. У жителей дома должна быть возможность сообщить об аварийных ситуациях в диспетчерскую по телефону, лично, через сайт или мобильное приложение.

Для создания эффективного сервиса по приему обращений жителей УК может воспользоваться опцией «Клиентский центр» в отраслевом решении Сбера для ЖКХ. Автономная диспетчерская служба позволяет УК эффективнее работать с заявками, в том числе аварийными. Клиентский сервис помогает выполнять все работы в срок и фиксировать заявки согласно законодательству.

Срок принятия заявок

Согласно правилам осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, диспетчер должен отвечать на звонок в течение пяти минут.

Если звонок не был принят, то нужно в течение десяти минут перезвонить абоненту или дать ему возможность оставить голосовое или электронное сообщение. На него диспетчер должен ответить в течение еще десяти минут.

Диспетчер обязан в течение 30 минут с момента регистрации заявки сообщить заявителю сроки ее исполнения. Если АДС не соблюдает указанные сроки, это является нарушением лицензионных требований, которые указаны в пункте 4.1 положения о лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами.

Время на устранение аварийных ситуаций

Сроки устранения для разных аварийных ситуаций разные. От незамедлительной реакции (ограждения места происшествия, перекрытия воды или отключения электропитания) до нескольких суток, когда вопрос требует проведения серьезных работ. В основном на устранение аварийной ситуации уходит сутки-трое, говорит Олеся Лещенко.

Предельные сроки устранения аварийных ситуаций прописаны в правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденных постановлением Госстроя №170. Сроки отсчитываются с момента обнаружения неисправности и заявления о ней.

Незамедлительная реакция:

  • нарушение связи со стенами наружной облицовки и лепных изделий на фасадах зданий
  • отслоение штукатурки на потолке или верхней части стены, что может привести к обрушению стены
  • выявление трещин печей, дымоходов, газоходов, которые угрожают пожарной безопасности здания и могут отравить жителей дымовыми газами
  • обнаружение неисправности трубопроводов аварийного порядка, включая неисправности сопряжений трубопроводов с фитингами, арматурой, приборами водопровода и горячего водоснабжения, центрального отопления, канализации и газооборудования

Два часа:

  • повреждение кабелей, питающих дом

Три часа:

  • неисправность автоматов защиты стояков и питающих линий, автоматических выключателей, предохранителей и рубильников вводно-распределительного устройства

Сутки:

  • протечка кровли
  • неисправность лифта
  • течь в водопроводных кранах и кранах сливных бачков унитазов
  • трещины и другие неисправности печей, дымоходов, газоходов, которые угрожают пожарной безопасности здания
  • неплотность в дымоходах, газоходах и сопряжения их с печами
  • возможность выпадения отдельных кирпичей из-за утраты их связи с кладкой наружных стен
  • повреждение входных дверей подъезда
  • разбитые стекла, сорванные створки окон и дверей в зимнее время

Трое суток:

  • разбитое стекло, сорванные створки окон и дверей в летнее время
  • протечки в перекрытиях, которые возникают в результате нарушения водонепроницаемости гидроизоляции полов в санузлах

Пять суток:

  • повреждения системы водоотвода
  • отслоения штукатурки на потолке или верхней части стены, что может привести к обрушению стены

Семь суток:

  • проблемы в системе освещения общих помещений, в том числе замена ламп

Формирование аварийной бригады

В распоряжении управляющей компании должен быть штат специалистов для устранения аварий — сантехники, электрики, плотники. В зависимости от характера и масштаба аварийной ситуации создается аварийная бригада, которая выезжает на место с необходимым оборудованием. У нее должны быть ключи от всех помещений — подвалов, подъездов, технических этажей, чтобы максимально быстро и беспрепятственно попасть на место происшествия. Аварийную бригаду может сформировать начальник участка, главный инженер или директор по эксплуатации.

Управляющие компании могут использовать CRM-системы, которые позволяют анализировать, в каких локациях часто возникают аварии, какого они рода, и более эффективно планировать свою работу. «Чем больше УК собирает данных о техническом состоянии своих домов, о вызовах, которые были ранее, тем проще ей спланировать и организовать работу своей аварийно-диспетчерской службы», — говорит Олеся Лещенко.

Ответственность управляющей компании за неисполнение обязанностей

В том случае, если УК не исполняет свои обязанности по организации работы аварийно-диспетчерской службы, жители вправе написать жалобу в управляющую компанию на имя ее руководителя.

По истечении десяти дней владельцы квартир могут обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру и суд. Управляющей компании грозят штрафы за ненадлежащую работу АДС: 150-250 тыс. руб. — для должностных лиц, 300-350 тыс. руб. — для юридических.

Налаженная система принятия жалоб от жителей, регулярные проверки объектов недвижимости и функционирующая аварийная бригада позволят избежать штрафов и сохранить лояльность собственников жилья к управляющей компании.