Увеличьте конверсию в продажи на сайте с помощью СберБизнесБота

Попробовать бесплатно
Увеличьте конверсию в продажи на сайте с помощью СберБизнесБота
13 августа 2021Как заработать

«Мы вдвое снизили нагрузку на операторов службы поддержки с помощью СберБизнесБота»: опыт компании Jivo

Поделиться:

  • Елена Малышева

IT-компания Jivo предоставляет сервис для общения с клиентами в digital-каналах. Для заботы о клиентах и успешных продаж в компании есть собственная техподдержка. Чтобы улучшить её работу, в Jivo стали использовать СберБизнесБот. Мы узнали у Jivo, как благодаря боту удалось отделить потенциальных клиентов от нецелевых — и сократить нагрузку на операторов на 50%.

Эксперт:

Марина Ящинина

руководитель техподдержки Jivo

— Недавно наша компания столкнулась с проблемой: нецелевые заявки отнимали время операторов техподдержки. Самое банальное — спам, а также ряд запросов от конечных пользователей наших клиентов, которые кликают на логотип Jivo на виджете чата — и попадают к нам на страницу, не всегда понимая, что перешли с сайта клиента на наш. У нас спрашивают, сколько стоят линолеум и брелоки, свежие ли помидоры, как получить квартиру, вылечиться, записаться на курсы, найти работу, а также жалуются на компании, которые не отвечают в чате.

Наши B2B-продукты (чат-боты, онлайн-консультанты и другие) используют десятки тысяч компаний, поэтому когда по ссылкам с их сайтов заходят случайные люди, это создаёт излишнюю нагрузку на операторов.

Эксперт:

Марина Ящинина

руководитель техподдержки Jivo

Jivo — это набор всех необходимых инструментов для общения с клиентами онлайн в одном приложении. Он позволяет настроить чат для сайта, соцсетей, мессенджеров и мобильных приложений, подключить телефонию и обратные звонки с автоматической расшифровкой их в текст, контролировать работу операторов, а также подключить интеграции с чат-ботами, популярными CRM и системами аналитики. С помощью сервиса компании, продающие товары или услуги через интернет, получают возможность оперативно реагировать на запросы клиентов независимо от канала связи и тем самым увеличить конверсию из обращений в покупку. Кроме того, использование сервиса повышает вероятность повторной покупки за счёт увеличения лояльности клиентов.

Более 270 000 бизнесов по всему миру используют онлайн-чаты Jivo. В России они занимают 52% рынка этих продуктов.

— Вначале мы использовали функцию шаблонных ответов в Jivo, однако при большом количестве входящих запросов даже работа с шаблонами отнимает много времени. Поэтому нам хотелось автоматизировать этот процесс и не тратить драгоценное время на нецелевые заявки.

Главная задача была в том, чтобы отсеять случайных посетителей, а неслучайным — быстро ответить на вопросы, чтобы они из потенциальных клиентов стали реальными.

Для решения этой задачи мы подключили СберБизнесБот — чат-бот, который позволяет использовать уже готовые шаблоны сценариев или создавать собственные. Тем самым бот помогает автоматизировать первую линию общения с клиентами, отсечь нецелевые обращения и сконцентрировать усилия поддержки на профильных пользователях.

До подключения СберБизнесБота

— Целевая аудитория Jivo — бизнес, которому нужен эффективный инструмент для организации общения с клиентами из разных каналов в едином окне. Целевые запросы для нашей службы поддержки — это обращения, связанные с установкой и настройкой cервиса, его возможностями, оплатой, интеграциями с другими инструментами на стороне клиента, работой веб- и мобильных приложений.

Скорость ответа потенциальному клиенту в чате очень важна: чем быстрее он получит ответ, тем вероятнее продолжение диалога. По нашим данным, если успеть ответить за 10 секунд, то диалог продолжится в 70% случаев, за минуту — уже только в 62%, а трёхминутное промедление чревато потерей большей части клиентов — останется только 48%. Поэтому у нас строгие требования к работе операторов.


Требования Jivo для общения с клиентами в чате:

.

время ответа не должно превышать 15 секунд

.

время операторов в онлайне — не менее 6 часов в день

.

количество пропущенных обращений — менее 5% (должно стремиться к нулю)

.

положительных оценок операторов должно быть более 80%

.

диалогов по активным приглашениям (когда бот инициирует общение с клиентом, чтобы подтолкнуть его к действию) — более 50%


— До подключения СберБизнесБота операторы тратили много времени на разговоры с нецелевыми пользователями. Заявки обрабатывались операторами в полуавтоматическом режиме с использованием функции шаблонных ответов. Это помогало поддерживать наиболее высокий темп обработки обращений и как можно быстрее определять целевые обращения. Если обращение было целевым — сотрудник поддержки продолжал общение с пользователем, если нет — пояснял, как вернуться на первоначальный сайт, и вежливо завершал диалог. Но даже на то, чтобы вникнуть в диалог и нажать на кнопку с правильным шаблонным ответом, оператору требовалось время.

После подключения СберБизнесБота

— Сейчас заявки, поступающие в чат Jivo от клиентов, ошибочно перешедших по логотипу нашей компании в окне чата (например, на сайте какого-либо магазина), сначала обрабатывает СберБизнесБот. С его помощью мы стали оценивать работу с клиентами, постепенно обучая бота отличать целевые заявки. Для этого мы собрали данные и передали команде Сбера, после чего получили решение для автоматизации нашей работы.

Так, если заявка нецелевая, бот сам оповещает пользователя, что он перешёл с сайта другой компании на сайт Jivo, и объясняет, как вернуться на предыдущую страницу. А если запрос целевой — автоматически переключает потенциального клиента на оператора Jivo без отправки шаблонного ответа.

На 50%

снизилась нагрузка на техподдержку Jivo с внедрением СберБизнесБота


На 50%

снизилась нагрузка на техподдержку Jivo с внедрением СберБизнесБота


В процессе использования были моменты, когда бот не справлялся с запросами. Такие кейсы собирали и отдавали на доработку, после чего разработчики бота помогали дообучать его, чтобы он обрабатывал больше заявок. В процессе обучения бота анализировали следующее:

.

сколько обращений бот отработал без привлечения человека

.

c какими запросами не справился

.

в каких случаях давал некорректные ответы.

Например, бота научили, что если после его уведомления посетитель упоминает товары или услуги — это нецелевой клиент. Так мы оперативно повысили качество работы сервиса.

В результате нагрузка на техподдержку снизилась на 50%.

В Jivo мы продолжаем регулярно анализировать обращения через чат-бот, настраивать новые сценарии. Надеемся, что в будущем снижение нагрузки достигнет 70–90%.

Теги:
  • СберБизнесБот
  • Техподдержка
  • Сервисы

Поделиться:

Рекомендации

    Главное

      2021 ПАО Сбербанк. 117 997, Россия, Москва, ул. Вавилова, д. 19
      0321 — Бесплатно с мобильных телефонов в России для клиента Билайн, Мегафон, МТС, СберМобайл, Tele 2, Yota
      8 800 5555 777 — Бесплатно с городских телефонов на территории России
      +7 495 6655 777 — Звонки из-за рубежа (оплата согласно тарифу)
      Генеральная лицензия на осуществление банковских операций от 11 августа 2015 года. Регистрационный номер — 1481.
      Замок

      Мы используем файлы cookie

      Это поможет нам улучшить работу сайта. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с нашей политикой использования cookie.