Вы отписались от рассылки!
Спасибо, что были с нами! Возобновить подписку можно в любой момент на сайте СберБизнес Live
Контролируют качество и подталкивают клиентов к повторным покупкам: зачем компании чат-боты
Как держать ограниченный штат сотрудников и справляться с большим количеством задач? Автоматизировать процессы с помощью технологий, например чат-ботов. Рассказываем, какие задачи решают чат-боты для бизнеса и как помогают повысить конверсию и увеличить количество повторных покупок.
Эксперт:
Андрей Макеев,
основатель онлайн-маркетплейса Flowwow. В его компании используется более 70 чат-ботов для автоматизации бизнес-процессов
Как чат-бот снижает потери в продажах
«Я предпочитаю автоматизировать процессы, а не постоянно управлять кучей людей, которые болеют, опаздывают, приходят на работу с плохим настроением», — говорит предприниматель Андрей Макеев. В 2014 году он основал платформу Flowwow — онлайн-маркетплейс, который тогда специализировался на покупке и продаже цветов, а сегодня соединяет продавцов и покупателей в разных категориях. За 7 лет Flowwow превратилась из стартапа в международный бизнес — сейчас на платформе зарегистрировано 3000 магазинов из 950 городов мира. Во многом быстрый рост стал возможен благодаря автоматизации.
В компании Flowwow — более 70 чат-ботов. Активнее всего их используют, чтобы выявить проблемы во внутренних процессах, оперативно информировать о них команду и исправить недочёты.
«Если бы всю рутинную работу в компании не выполняли чат-боты, нам бы пришлось содержать в 5–10 раз больше людей. И речь не только об операторах и дистанционной поддержке — боты успешно заменяют и разработчиков»,
— говорит Андрей.
«Если бы всю рутинную работу в компании не выполняли чат-боты, нам бы пришлось содержать в 5–10 раз больше людей. И речь не только об операторах и дистанционной поддержке — боты могут успешно заменять и разработчиков»,
— говорит Андрей.
Предположим, что разработчик может забыть поставить скобку в коде. Из-за этого на сайте перестаёт работать кнопка «Купить». Чат-бот сразу же сообщает, что резко упала конверсия — работники компании узнают об отсутствии продаж не через сутки, а моментально, и исправляют ошибку. Так бот снижает потери в продажах.
Автоматизирует работу с клиентами
Одна из самых популярных целей создания чат-ботов — работа с клиентами. Бот успешно заменяет службу поддержки в ответах на простые и распространённые вопросы. В Flowwow пошли ещё дальше: робот участвует в заказе на различных этапах, чтобы упростить клиентский путь и улучшить сервис.
«Проверка адресов — банальная задача. Но для всех, кто занимается доставкой, это ещё и большая головная боль. Например, на карте может не быть только что построенного дома. Робот проверяет адрес ещё в процессе оформления заказа и информирует, если возникают проблемы», — говорит Андрей Макеев.
Отвечать на распространённые вопросы клиентов вместо оператора умеет СберБизнесБот — готовая чат-бот платформа для общения с клиентами через сайт или мессенджеры. Для установки СберБизнесБот не придётся закупать дополнительное ПО или оборудование — он подключается за 3 минуты и интегрируется с вашим сайтом и популярными мессенджерами.
С помощью СберБизнесБота вы сможете проинформировать клиентов о заказе товара, оплате или доставке, дать инструкцию, как завести личный кабинет и решить другие вопросы. Сервис позволяет снизить расходы на поддержку клиентов до 20% и поддерживает коммуникацию с вашими клиентами 24/7 .
Узнать больше о возможностях СберБизнесБота можно здесь.
Другая неприятная, но распространённая ситуация — опоздание курьера с заказом. В случае Flowwow это бьёт по репутации не только конкретного магазина, но и всей платформы — ведь клиент делает покупку именно там. «Наш бот распознаёт возможное опоздание и моментально оповещает магазин, требуя исполнителей заказа поторопиться. Если опоздание неизбежно, робот напоминает о необходимости предупредить клиента», — объясняет Андрей.
В результате клиент получает хороший сервис, а маркетплейс экономит ресурсы. Благодаря чат-ботам в компании Flowwow работают всего 60 сотрудников, при этом через платформу ежедневно выполняется от 1500 заказов.
52 000
заказов в день выполнила платформа Flowwow 8 марта 2021 года
52 000
заказов в день выполнила платформа Flowwow 8 марта 2021 года
Всего год назад на 8 Марта Flowwow выполнила 22 000 заказов — за год их число выросло более чем в два раза. Подобный рост был бы невозможен без автоматизации внутренних и внешних процессов, говорит Андрей. Например, чат-боты следят за состоянием серверов и своевременно информируют об их перегрузке, что особенно актуально в праздники. С отзывами клиентов также работает бот: из всего потока комментариев он отбирает негативные, которые в компании тщательно анализируют для повышения качества сервиса.
Провоцирует повторные покупки
Чат-боты помогают сделать так, чтобы клиент возвращался. И здесь снова речь об автоматизации: чем проще процесс покупки, тем больше шансов, что покупатель его повторит.
«Ключевая метрика для бизнеса, который уже перестал быть стартапом, — повторные покупки. И здесь боты здорово помогают нам возвращать клиентов».
«Ключевая метрика для бизнеса, который уже перестал быть стартапом, — повторные покупки. И здесь боты здорово помогают нам возвращать клиентов».
Чтобы клиент совершил повторную покупку, нужно максимально упростить для него процесс. С этим помогает бот или система: запоминает информацию, которую клиент вводил при первом заказе, поэтому для повторной покупки достаточно минимальных усилий.
Авторизованному, знакомому системе клиенту достаточно сказать, чего он хочет. Бот уже будет знать адрес доставки, и лишних согласований не потребуется. В будущем такие команды можно будет отдавать голосом, рассчитывает Андрей.
«Человек сможет сказать: “Бот, закажи цветы Маше”. Робот уже знает, кто такая Маша, ему известен её адрес, а также список любимых цветов. Поэтому бот может предложить: “Есть отличное решение. Маша недавно добавила в список желаемого орхидеи — маленький букет стоит 3000 рублей”. Клиент подтверждает покупку, бот списывает деньги — и подарок едет девушке. Это требует минимальных усилий со стороны клиента. А чем меньше усилий требуется — тем больше конверсия», — говорит предприниматель.
Чат-боты как замена сотрудникам
Чат-боты постепенно играют всё большую роль в операционке. Так, с их помощью автоматизирована большая часть процессов в китайской компании Alibaba. Однако это не означает, что можно обойтись без сотрудников, предупреждает Андрей Макеев.
«Сейчас отказаться от работы людей полностью всё-таки невозможно. Например, только 20–30% вопросов, которые задают клиенты, относятся к самым популярным. Остальные нетипичны, и робот просто не сможет на них адекватно ответить. Для этого всё ещё необходимы люди», — говорит предприниматель.