Увеличьте конверсию в продажи на сайте с помощью СберБизнесБота

Попробовать бесплатно
Увеличьте конверсию в продажи на сайте с помощью СберБизнесБота
22 ноября 2021Как заработать

«Мы разгрузили колл-центр на 2 000 диалогов за две недели благодаря СберБизнесБоту»: опыт «Платформы ОФД»

  • Елена Малышева

«Платформа ОФД» — одна из тех компаний, которым приходится иметь дело с тысячами клиентов каждый день. Она обрабатывает фискальные данные — их по закону обязаны передавать налоговикам все владельцы кассовых аппаратов в стране. Чтобы ускорить работу службы поддержки и быстрее обрабатывать запросы клиентов, компания подключила СберБизнесБот. Как «Платформе ОФД» удалось сократить нагрузку на операторов на 27% и уменьшить число негативных отзывов — рассказала руководитель отдела технической поддержки и телемаркетинга компании Элеонора Бублик.

До подключения бота: волна клиентской активности по телефону

Работа оператора фискальных данных включает сотни, а порой тысячи клиентских запросов в день. Сегодня каждый кассовый аппарат в России должен иметь фискальный накопитель, уметь подключаться к интернету и отправлять электронные чеки в ФНС через оператора фискальных данных, а владельцы бизнеса обязаны заключать с оператором договор. У многих клиентов «Платформы ОФД» возникают вопросы. Чтобы обрабатывать их, изначально в компании создавали колл-центр, а затем постепенно оптимизировали нагрузку на операторов за счёт добавления онлайн-чатов. Но по мере запуска новых сервисов число клиентов и запросов росло.

Команда операторов колл-центра с трудом справлялись с волнами активности, которые обрушивались в моменты вступления в силу  новых поправок в законодательстве, например в июле.

В такие горячие периоды приходилось привлекать дополнительных сотрудников. Но в 2021 году, когда люди из-за пандемии стали ещё больше общаться в онлайне, число запросов превысило 15 000 в месяц. «Платформа ОФД» пришла к выводу, что коммуникацию с клиентами в чате пора автоматизировать.

«Платформа ОФД» (основана в 2016 году) — крупнейший оператор фискальных данных в России. Обслуживает более 1 миллиона касс в стране, или свыше 30% от всех аппаратов в РФ. Помощь клиентам оказывает колл-центр компании, который проводит около 15 тысяч диалогов в месяц. «Платформа ОФД» также оператор электронного документооборота и отчетности, аккредитованный партнер системы маркировки товаров в России. Помогает бизнесу сокращать издержки на рутинные процессы и увеличивать прибыль.

Источник: данные компании

Непростое решение с оглядкой на негативный опыт

В компании признаются, что разговоры о подключении профессионального чат-бота шли ещё с 2018 года, когда запустили онлайн-чаты на сайте.

Казалось, что в большой IT-компании со специфичными сервисами вопросы всегда индивидуальные, поэтому с трудом верилось, что бот способен успешно отвечать клиентам.

Решение попробовать СберБизнесБот приняли по нескольким причинам. Одна из них — доверие к экспертизе коллег из экосистемы Сбера, стратегического партнёра «Платформы ОФД». Понравились простые и понятные условия подключения, отсутствие сложных технических процедур и постоянного участия программистов. И наконец, заинтересовала возможность бесплатно протестировать бота.

При внедрении технических новинок важен дружелюбный сервис, и в «Платформе ОФД» отмечают, что получили в Сбере всё необходимое. Менеджеры подробно рассказали о СберБизнесБоте и помогли с настройкой. «Уже в пробном периоде мы заметили, что бот закрывает большую часть типовых диалогов и даёт грамотные ответы на большое количество одинаковых вопросов, которые часто задают», — говорит Элеонора.

Например, бот подсказывает, как узнать логин и пароль от личного кабинета, как приобрести или активировать сервис, получить нужный отчёт, скачать чек покупателю и т.д.

«После принятия решения о запуске бота мы начали анализировать повторяющиеся тематики диалогов в чатах, далее отобрали пул вопросов, ответы на которые можно унифицировать. Получилось пять пилотных сценариев. Фразы-вопросы для вызова сценария брали из реальных диалогов операторов с клиентами, потому что одну и ту же мысль люди могут выразить совершенно разными словами. Например, фразы “Как выгрузить месячный оборот” и “Как сформировать отчёт по чекам” вызывают один и тот же сценарий. На подготовку к запуску ушло несколько дней, из них на само составление сценариев — один свободный вечер», — говорит Элеонора.

Результаты: четверть запросов теперь закрывает чат-бот

Уже в первом пробном периоде использования СберБизнесБота с 9 по 31 августа компании удалось существенно снизить нагрузку на операторов: за 3 недели состоялось 7 257 диалогов, из которых 1550 бот успешно закрыл без оператора — это 21,4%. А за первую половину сентября, после доработки шаблонов с помощью аналитики и рекомендаций, которые предоставила команда СберБизнесБота, показатель вырос до 1888 из 7 012 диалогов, то есть до 26,9%.

«Платформа ОФД» остаётся на связи с командой Сбера и сейчас использует 18 сценариев диалога в трёх каналах: на сайте, в личном кабинете и мобильном приложении. Дорабатывать СберБизнесБот рекомендуется до достижения показателя 40% диалогов, закрытых без участия оператора. Над этим сейчас работают в компании.

Снижение нагрузки на колл-центр позволяет не только повысить эффективность работы сотрудников, но и обеспечить их профессиональный рост. «Колл-центр — одна из первых карьерных ступеней в IT, и сокращение нагрузки за счёт чат-бота — это возможность для сотрудников решать более сложные задачи в освободившееся время, а значит, расти как специалистам», — отмечают в «Платформе ОФД».

Самый неожиданный результат — повышение уровня удовлетворённости клиентов и сокращение числа негативных отзывов после запуска бота. «Мы очень волновались, как клиенты отнесутся к боту, пытались унифицировать коммуникацию и рады, что СберБизнесБот справился с задачей», — говорят в компании.

Теперь «Платформа ОФД» планирует развивать сценарии бота дальше и подключить канал «ВКонтакте», где традиционно идёт активное общение с клиентами. В компании больше не сомневаются, что бот — полезное усовершенствование процесса коммуникации. Серьёзным IT-компаниям, которые продают сложные продукты, часто задают повторяющиеся вопросы.

Теги:
  • Онлайн-продвижение
  • СберБизнесБот
  • Автоматизация
  • Сайт
  • Чаты

Поделиться:

Рекомендации

    Главное

      2021 ПАО Сбербанк. 117 997, Россия, Москва, ул. Вавилова, д. 19
      0321 — Бесплатно с мобильных телефонов в России для клиента Билайн, Мегафон, МТС, СберМобайл, Tele 2, Yota
      8 800 5555 777 — Бесплатно с городских телефонов на территории России
      +7 495 6655 777 — Звонки из-за рубежа (оплата согласно тарифу)
      Генеральная лицензия на осуществление банковских операций от 11 августа 2015 года. Регистрационный номер — 1481.
      Замок

      Мы используем файлы cookie

      Это поможет нам улучшить работу сайта. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с нашей политикой использования cookie.